第 28 集：向 Zappos 首席执行官兼创新者 Tony Hsieh 致敬

已发表: 2020-12-08

分享这篇文章

听到关于托尼·谢的消息，我很难过。他是一位有远见、有远见的企业家，致力于让客户满意。托尼的这句话几乎概括了他的重点：

“我们的理念是为我们的客户和员工带来幸福。”

简单……而且功能强大。他的热情和创造力将被怀念。

所有播客剧集

播客成绩单

欢迎来到 CXM 体验。今天是致敬节目，有点悲伤。但这是一个关于一个伟大人物的伟大故事。发生在周末。而当我听到这件事时，我感到非常难过。你可能也听说过 Tony Hsieh 已经去世了。对于那些不知道的人，Tony 是 Zappos 的首席执行官和创始人之一，他的职业生涯令人惊叹，主要专注于客户体验。我想说的是，他的秘密武器是客户体验。所以我想给你一点我和谢东尼的故事和一点关于他的故事，给你一些东西来阅读。在这段旅程中，我还将与维基百科分享一些关于客户体验的见解。我们将在这里闲逛几分钟，向托尼学习一些课程，并感谢他教给我们的一切。而且我认为还有很多东西需要学习。

因此，在我的职业生涯中，我一直是一名企业家，也是一名企业公民。有点来回走动。有一次，我与 Cory Doctorow 和 John Henson 一起经营了一家名为 Open Cola 的创业公司。我们从多伦多一家现已倒闭的风险投资公司 Mosaic Venture Partners 获得了第一轮融资。 Vernon Lobo 是与我们一起领导这一轮的 LP。弗农仍然经营着另一家名为 Mosaic Capital Partners 的 Mosaic 公司。作为其中的一部分，Mosaic 做得很好的一件事……这又回到了过去，对，所以这是 90 年代后期。他们在引入领先的演讲者、思想家和企业家以及其他风险投资公司的领导等方面做得很好。在其中一次会议上，我们遇到了 Tony Hsieh。

那时，Tony 刚刚以几亿美元的价格将一个名为 Link Exchange 的东西卖给了微软，口袋里有一点硬币，并创办了自己的 VC 公司，我认为这可能是最有趣的名字之一。曾经有一家风险投资公司，叫做 Venture Frogs。他们决定将其命名为 Venture Frogs，因为他的一位朋友说，如果他们将其称为 Venture Frogs，她会将她所有的一切都投资于公司。所以他做到了，虽然她没有。但他们投资了各种各样的科技和互联网初创公司，包括 Ask Jeeves。 Ask Jeeves 是一个搜索引擎。 Open Cola 也是一个搜索引擎。所以这是一个很好的组合。我认为有一次，我们正在与托尼讨论投资 Open Cola 的问题。他还投资了我最喜欢的应用程序之一的 Open Table，然后是 Zappos，在那里他加入了创始人 Nick Swinmurn，然后成为首席执行官……在那里担任了 21 年的首席执行官。

所以我有机会在更早的阶段见到他，我记得他当时谈论幸福，谈论文化。有趣的是，他对文化有着如此难以置信的关注。他如此专注于这件事对我来说很有趣。当时这对我来说是一个真正的盲点，因为我来自宝洁公司，那里的文化非常强大，非常强大且非常有效。所以我真的没有，我真的没有一个功能失调的文化故事可以依靠了解当它变坏时会发生什么。在那之后，我经营着自己的公司。所以，对这些感觉很好。从那时起，我就有机会体验到文化出了问题。我会告诉你，男孩，这是一个杀手。因此，托尼从一开始就对文化的关注对他很有帮助。他把 Zappos 从一个完整的初创公司带到……以 12 亿美元的价格卖给了亚马逊，它通常被认为是最好的工作场所之一，并且仍然完全独立于亚马逊，但利用了亚马逊的很多技术。

因此，当我今天准备向托尼致敬时……我想稍后谈谈亚马逊，因为他有一本很棒的书，你应该在那里买。我在维基百科上做一些研究，以提醒自己他的一些生活细节和他做过的事情。当我到达维基百科时，他们要求我捐款。他们现在正在开展一项捐赠活动。显然，如果我们都捐出 2.75 美元，它们将在未来几年内得到保障。所以我决定做我的……我通常一年赚大约 20 美元。我会说我可能从 Wikipedia 获得超过 20 美元的价值。我认为他们今年在定位方面做得很好。他们说，如果您认为我们今年给了您价值 2.75 美元的价值，我们希望您将其捐赠给我们。这很令人信服。这就像一个价值实现销售，也就是说，我今年基本上从维基百科获得了三块钱的价值吗？这就像地狱一样。我几乎每天都从他们那里得到这种价值。所以我觉得我仍然在欺骗他们，给他们 20 美元，但至少是他们要求的 10 倍。

有趣的是，我去了，我点击了链接，我有机会使用 Amazon Pay、PayPal 或信用卡。所以我选择了亚马逊支付，带我通过，我必须在手机上使用链接进行授权，我登录，它是预填充的。所以这很容易。选择20美元。兑现，就完成了。伟大的。然而，我在维基百科的感谢页面上结束了，这很棒。我很高兴他们很感激。但我本可以将其用作电子邮件。因为我真正想做的是转到我最初进入的页面。所以他们把我从那股潮流中拉了出来，我不得不杀了它，然后重新开始。没有大碍。但如果你在听维基百科，我付费后的流程，带我去我最初搜索的东西，让我感觉很好。那笔交易让我立即获得了我想要的信息。

所以无论如何，回到托尼。所以他有一本他写的书，如果你从事与客户打交道的业务，你应该阅读它。这是一本名为“传递幸福，通往利润、激情和目标的道路”的书。他在 2013 年写了它。但它在今天同样重要。他在 Zappos 做了各种各样的事情，以使其成为一种新的、不同的文化。例如，他们会付给没有锻炼的全新员工，付给他们 2,000 美元，让他们辞职，然后让他们继续前进。他们让客户服务成为整个公司的责任。这是我一遍又一遍地谈论的事情，也就是说，如果护理是新的营销方式，护理不能只是护理部门的职责，甚至不仅仅是营销部门的职责。每个人都必须参与其中。我喜欢 Zappos 的一件事是，在 Zappos，每个人都在认真工作。因此，当您第一次开始时，您正在进行为期四周的培训计划。还有一部分时间花在客户服务上。在 Sprinklr，我们有一个客户体验中心。当新员工进入营销部门时，他们在 CXC 工作，了解产品的工作原理，但他们也可以与客户互动。所以我认为能够把人们放在第一线的想法也很重要。我认为也很酷的是，他们还确保当事情繁忙时，您实际上可以……每个人都这样做。因此，作为公司独特文化的一部分，所有员工在培训期间都在客户服务台工作，在繁忙的假期期间他们也会提供帮助。即使是托尼·谢（Tony Hsieh）也会在假期期间使用电话。

如果你上网，就会看到 Zappos 员工的所有这些令人难忘的故事，关于他们所拥有的令人惊叹的客户服务体验。当您阅读它们时，它们会很有趣，它们有不同的主题。我认为 Zappos 的伟大之处在于，如果你有问题，他们会解决的。您可以在购买后 365 天内退货。他们会帮助你找到交换。有一次，有人试图退回鞋子，但她原本用来买鞋子的信用卡不见了。所以她不能把钱退到他们的信用卡上。所以她可以买一双新鞋，而那个人花了几个小时在电话上帮她捡鞋。事实上，我想如果我没记错那个故事，那个故事就是一个 10 小时的电话。因此，Zappos 的人与一个交换一双鞋的人通了 10 个小时的电话。一双鞋，10个小时。所以他们谈到了纽约，他们谈到了《老友记》，一个电视节目，他们谈到了孩子，他们谈到了家务，客户的免提电话，他们只谈了 10 个小时。经纪人说这很容易和自然，感觉就像失散多年的好朋友。我们仍然是 Facebook 朋友，但我们还没有亲自见面。

这个想法很容易通过所有这些 Zappos 故事。它们都是关于建立个人联系，非常真实的个人联系。然后他们经常谈论他们将在电话中与某人共度多长时间。 Zappos 没有通话时间指标。因此，他们可以花时间完成需要完成的事情，并创造一个真正忠诚的客户。当然，这会像疯了一样放大。

Zappos 的另一件非常独特的事情是它的管理结构。他们按照一个原则运行……而且他们在这方面相对独特，还有其他公司在使用它，但就大公司而言，我认为他们是唯一按照合乐制原则运行的公司之一。实际上有一个合乐制组织。所以这本质上是 HolacracyOne LLC 的注册商标。它是由 holocracy 宪法定义的，该宪法是在 Creative Commons 4.0 ShareAlike 许可下发布的。它最初是由位于宾夕法尼亚州埃克斯顿的一家名为 Ternary Software 的公司的 Brian Robertson 发明的。他在 2000 年代初提出了所有这些内容，实际上还出版了一本名为“合乐制，快速变化世界的新管理系统”的书。 Medium尝试了一段时间，但继续前进。但 Zappos 致力于此。事实上，如此承诺以至于在 2015 年，他们实际上说，如果你没有完全承诺，你应该离开公司，因为这就是我们要去的地方。所以在 2015 年，大约 14% 的 Zappos 公司自愿离开，因为他们不想与合弄制保持一致，我认为这很吸引人。

所以它基本上是一个没有你通常看到的严格管理结构的系统。但基本上，您将组织构建为一个自组织圈子的系统。并且圈子是按层次组织的。每个圈子都被其更广泛的圈子分配了明确的目的和责任，但圈子都有权在内部自我组织以最好地实现他们的目标。每个圈子都召开自己的治理会议，分配成员担任职务，并负责在其职权范围内开展工作。所以在圈子之间有一些联系的人。但我们的想法是创建一个非常灵活、快速移动的系统，该系统整合来自不同方的输入，并确保一切都满足客户的需求。

所以我认为这是一个有趣的想法。我从来没有在这样的系统中工作过。所以我不知道。我只能说那个男孩，男孩，他们在 Zappos 做得很好吗？所以那里可能有一些东西。有趣的是，看看托尼对此有多投入。周末我在看他的一些视频，就在我听到这个消息之后，他正在详细谈论合乐制。

所以我们开始了，Tony Hsieh……创新者、前瞻思想家、正交思想家，一个深深致力于客户满意度的人，深深致力于做人并充满激情，致力于寻找新的做事方式。真正的损失。 46岁。在这个阶段失去托尼，可能在他即将踏上影响新一代公司的职业生涯之际，这是一场真正的悲剧。但是你可以阅读他的书，你可以阅读更多关于他的公司，你可以找到更多关于他的哲学。而且，我想，要真正认识到它，你今天能做的最好的事情就是去 Zappos 买一双鞋。

CXM 体验。我是Grad，下次见。