第 29 集：如何在 CX 问题发生之前解决它们

已发表: 2020-12-09

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在这一集中，我们将看到奥的斯电梯如何使用物联网 (IoT) 在问题发生之前实际解决问题，从而达到新的高度。这实际上是一种魔法，它是一个迷人的视角，展示了如何创造让客户满意的令人费解的体验。

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哦耶。嘿，欢迎来到 CXM 体验。像往常一样，我是 Sprinklr 的首席体验官 Grad Conn。我们在这里谈论体验，因为体验是新品牌。今天我们有一个特别的节目。有点意思的节目。今天照例做一点历史，一点点近期的历史，不平常的，一点铺垫。

所以我要谈谈电梯。我实际上将非常具体地谈论奥的斯电梯。我们将在奥的斯电梯上做一点历史，我想你会喜欢的。电梯是我们所有人都使用的东西，尽管最近没有那么多。但我们都使用电梯。我们都坐过很多很多电梯。但我们真的了解电梯的故事吗？而这一切都与我们想在 CXM 或客户体验管理中发展的方向有关。

但让我先谈谈奥的斯电梯公司的一些历史。奥的斯电梯始于 1852 年，当时 Elijah Otis 发明了安全电梯。安全电梯的想法是，如果提升绳索断裂，它们会自动停止。他在 1854 年的纽约世界博览会上展示了它。从本质上讲，电梯行业在此之后立即建立了信誉。试想一下没有安全保障的电梯时代，当起重绳索断裂时，电梯将所有人压死在井底。我想你可以看到这可能会在人们中引起一些关于乘坐电梯的焦虑。但是，奥的斯无疑在建立对电梯的信心方面做得非常出色，因为我们一生中可能都乘坐过数千部电梯。除了一些例外，但非常罕见，人们并不担心。他们进了电梯，按了一个按钮，他们就出了电梯，甚至都想都没想。

奥的斯显然继续前进并成为一家伟大的公司。曾一度归联合技术公司所有，但现在它实际上是自己的公司。它一直独立到 2020 年。就在大流行爆发的时候，奥的斯实际上私有化了，这很有趣。他们还在世界上一些最著名的建筑中安装了电梯，包括埃菲尔铁塔、帝国大厦、迪斯尼乐园的暮光之城恐怖塔和沃尔特迪斯尼世界，这些都是我最喜欢的地方。双子塔、加拿大国家电视塔——这是一次令人惊叹的电梯之旅。如果你从未去过那里，你必须去温彻斯特神秘屋，这是有史以来最疯狂的地方。还有尼亚加拉大瀑布的摩天塔，这又是一个令人惊叹的地方。

关于 Otis Elevator 的一个很酷的有趣事实是，他们的办公室和总部位于康涅狄格州法明顿。他们的总部也没有电梯。这是一栋两层楼的建筑。所以，我不知道，这有点诗意。我想如果我是奥的斯，我想我会建造一座非常瘦的 25,000 层的建筑来展示我的电梯。但是总是很难喝自己的香槟，或者吃自己的狗粮总是很困难。

那么，奥的斯电梯呢？为什么我说电梯？所以几年前我实际上与奥的斯密切合作，担任微软美国的首席营销官。我在 Dynamics 担任 BG 负责人或业务组负责人的副业。我做了大约六个月的工作。所以这是我生命中可怕的一段时期，因为我基本上是在全速从事两份工作。但是我学到了很多关于动力学的有趣的东西。 Dynamics 和 Microsoft Cloud 与 Otis 形成了非常有趣的关系。基本上，他们拥有数百万种不同的产品，以及数十万部电梯。奥的斯真正酷的一件事是他们有可以安装在电梯中的传感器。因此，他们与 Microsoft Dynamics 签订了合同。我们创建了一个非常有趣的模型，他们在奥的斯有 200 万台合同，他们有 30,000 名机械师，当时他们每年在全球范围内花费大约 1600 万小时维修电梯和自动扶梯设备。

现在，电梯维修保养普遍存在的问题是，电梯坏了，叫服务人员，来看电梯，找出问题所在。这需要一两个星期。然后他们订购零件来解决这个问题。这需要一两个星期。然后他们回来并修复它。这需要一两个星期。因此，在三到六周之间的任何时间，一部电梯都可能停止服务，这对于只有一部电梯的建筑物来说是非常不利的。即使在多电梯建筑中，这仍然是一个很大的问题，因为您正在失去相当大比例的容量。

所以奥的斯所做的是他们采用了物联网模型，物联网模型，并开始在所有电梯中安装传感器。当我说所有的电梯时，你必须明白，奥的斯马厩里有一些非常古老的电梯。例如，在纽约市的 10 Riverside Drive，有美国最古老的连续运行的电梯。它仍然由门卫操作。如果你看过那部电影，它实际上是在 You've Got Mail 电影中，电梯于 1910 年开始运行。它位于一个 12 层的住宅公寓大楼内。在纽约尤蒂卡的 Genesee 街 171 号，还有另一部电梯，也是手动操作的。 1917 年，第一位乘客乘坐该电梯。在东七街的基金会大楼内……这是最古老的电梯井。但在大楼建成的时候，他们并没有真正发明电梯，他们只是知道电梯要来了。所以轴很旧。但是大楼安装了电梯并更换了它们。所以第一台电梯是蒸汽动力的。然后在 1890 年新的电梯是电动电梯。然后在 1972 年被新电梯取代。但那是一座相当古老的建筑。

但其核心是即使超级老旧，超过 100 年历史的电梯也需要纽约市电梯检验证书才能乘坐。奥的斯必须保持所有这些运转。此外，您可以想象到 20 世纪及以后的数代和数十年的数十万部电梯。那么你是如何管理的呢？

所以他们一直在使用一个模型来判断它什么时候坏了来修复它。没有错。但他们意识到有更好的方法。物联网方法是在电梯的所有核心操作部件上安装传感器。当部件开始振动或以显着方式改变其运动时，该物联网传感器将通过 Microsoft Dynamics 向中央调度中心发送警报。他们将能够看到 A: 一部电梯正在遇险，但并没有停止工作。但是这部分开始失败了。第二，他们会看到这部分是什么。所以他们能做的就是派一个服务人员到电梯上，在坏掉之前把它修好。

但这做了什么？一堆东西。一是他们来回花费的时间更少。他们有更多的电梯正常运行时间。创造更高水平的客户满意度，并且通常作为一家公司承担更少的风险，因为他们始终掌握任何可能失败的事情。以及与 Microsoft Dynamics 和 Microsoft Azure Cloud 的合作。很重要。很酷。我们实际上是在 2017 年 11 月宣布的。Alyssa Taylor 和 Judson Althoff 在我们在芝加哥举行的 Dynamics 活动之一的舞台上谈到了它。从那以后，它一直是一个很好的伙伴关系。

那我为什么要说电梯呢？我的意思是，我真的很喜欢谈论电梯，它们真的很酷。这整个故事是一个非常酷的故事。但这对客户体验意味着什么？因为如果您仔细想想，奥的斯正在做的是他们正在创造出色的客户体验。这是一种缺乏的客户体验……所以当电梯工作时，人们往往不会注意到它。这有点像……我认为这就是为什么在 IT 部门如此艰难的原因。从来没有人打电话给 IT 团队说嘿，谢谢，我的电子邮件通过了，或者天哪，这真是太好了，我能够访问中央文件夹中的所有文档。从来没有人这么说。天哪，我的登录效果非常好。永远不会发生，对吧？总是抱怨和问题。所以基本上这样做是为了减少投诉和问题的发生率，减少由于电梯坏了而等待到达公寓或到达办公室楼层的时间。它们正在减少不便，并且在一定程度上，它们还降低了整个人口的总体风险。但这仍然是考虑客户体验的绝佳方式。

我要向任何经营 SaaS 业务的人提出的挑战是，你不知道，当你的客户出现问题时？你不知道什么时候有人因为按钮不起作用而愤怒地点击按钮吗？你不知道什么时候有人没有及时得到东西吗？你不知道什么时候有人因为优惠券失效而放弃了购物车吗？或者你不知道有人因为没有优惠券代码而放弃了购物车吗？就像你已经知道这些事情一样。令人惊讶的是，人们经常无法以预先预测或了解客户问题的方式来构建他们的 SAS 系统。对我来说没有任何意义。

今天客户的期望是，随着他们从越来越多的公司获得越来越好的服务，他们的期望是，在我给你打电话之前，你应该知道我有问题。你应该给我打电话。你应该告诉我你解决了一个问题，你应该告诉我你看到了一些事情正在发生。你可以说我很沮丧。你应该是前面那个。这才是真正的客户体验管理。

这个想法，我们等到有人抱怨，我们都知道只有十分之一的不满意的人会抱怨。所以就等着那 10% 的用户抱怨吧。然后对此做点什么真的是倒退。真正做到这一点的正确方法是预先预测并查看每个人在做什么，了解点击流，了解事件流，然后能够实时优化这些事件流。因此，当人们感到沮丧时，他们正在为他们解决问题。它将创造出色的客户体验，因此他们可能不会感谢您，我认为这是我们都在使用的一点药物。他们甚至可能没有注意到您已修复它。忘恩负义。但他们会从你那里购买更多或购买更多，因为它有效。它运作良好。他们得到了他们需要的东西。

那是电梯，那是客户体验。出现在您的客户面前。不要等他们给你打电话。对于 CXM 体验，这里是 Grad Conn，我们下次再见。