第 30 集：通过统一的前台提供惊人的客户体验

已发表: 2020-12-10

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95% 的消费者会告诉别人糟糕的客户体验。这就是为什么提供出色的客户体验变得至关重要的原因。在这个特殊的 CXM 体验集中，我分享了我的 DMEXCO（数字营销博览会和会议）演示文稿，其中包括如何真正取悦您的客户。

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今天是个特别的日子。这是另一个特别版。这个特别版是我在 DMEXCO 的采访，这是一个很棒的营销会议，每年在德国科隆举行。现在通常是面对面的。我去过科隆很多次，或者科隆，如果你是从德国的角度讲的话……很多次。美丽的城市，我想也许是我最喜欢的欧洲城市之一。但当然，今年，我们不能亲自去做。所以他们几乎做到了。他们做得很好。他们创建了虚拟展位。他们运行了几天。他们有几位来自 Sprinklr 的演讲者，实际上是三个人，我们的首席执行官 Ragy Thomas，Paul Herman，他领导我们的产品营销部门，他对 Siemens 进行了一次精彩的采访，谈论他们正在使用我们的内容营销平台做什么，如果你有机会检查一下。这是梦幻般的。西门子为使用 Sprinklr 节省资金所做的工作。然后和我一起，我谈到了倾听、学习和爱。所以，如果你听过我的聆听，在这个播客上学习爱情演讲，这听起来很熟悉。但每次我这样做时，总会有一点点调整和一点点扭曲。所以享受吧。我要让它运行。所以今天是 CXM 体验。这是 DMEXCO 的重播，我是 Grad Conn，是 Sprinklr 的 CXO。

你好 DMEXCO。我叫 Grad Conn，是 Sprinklr 的首席体验官。我实际上已经去过几次 DMEXCO。爱科隆。这是全世界我最喜欢的城市之一。而且我几乎到处都是。我等不及要回来了。但今年，我们实际上是在做这件事。因此，我们将在虚拟方面尽力而为。我将介绍如何真正以客户为中心。

你知道，过去几个月对大多数公司来说都是有益的。我想说的是，数字化转型和专注于提供出色的客户体验已经变得至关重要。作为 Sprinklr 的首席体验官，我实际上是在帮助我们的客户推动 Sprinklr 内部的体验。我花了相当多的时间谈论其他希望在以客户为中心的环境中进行数字化转型的公司。在这个视频中，我们将讨论这个问题，因为很多人会说，嘿，我想以客户为中心。我想变身。但这究竟意味着什么？我需要做什么才能做到这一点我们将引导你完成一个叫做倾听、学习和爱的过程，我认为这是实现这一目标的方式。

Sprinklr 是一个倾听、学习和爱的系统。因此，本质上，我们提供出色客户体验的方式是通过倾听客户的意见，了解其真正含义。然后能够实际采取行动。这是根据你所听到的采取行动，这对于完成所有这些工作至关重要。那里有监听系统。但它们最终就像研究一样，你真正需要的是能让你听到某人的想法，能够理解它的背景，并能够立即回复他们的东西。所以我现在要一步一步地完成。

所以让我谈谈听。因此，我们生活的核心事实是，我们都在这个星球上相互联系。事实上，全球有一半的人口都在互联网上，现在有近 38 亿人上网。而且这个数字一直在迅速增长。这些人中的大多数都在某种社交平台上。我们今天生活的世界与 20 世纪的广播世界的不同之处在于，21 世纪是一个人们的兴趣和身份都可以在线获得的世界。他们已经心甘情愿地发布了这些东西。所以我可以了解很多我以前不认识的人，因为他们告诉过我。现在，正在进行的交易的一部分是，我正在向您提供有关我的信息。我希望你以不同的方式对待我。作为客户，我希望你知道我是谁，我希望你快速，我希望你反应灵敏，我希望你个性化，我希望你不要给我看我不想看到的东西。不要浪费我的时间。我希望你能提供我想与其他人谈论的精彩体验。

一个有趣的事实，也是我经常告诉人们的一件事，那就是不要忘记人们广泛分享糟糕的经历。事实上，95% 的消费者——95%——会告诉别人糟糕的体验。他们在网上做，他们做的方式既是永久性的，又是非常显着地扩展自身。因此，有很多关于所有这些平台和所有对话的重要性的数据。你必须确保你保持在这些之上。

我喜欢谈论的一件事是这张 Mary Meeker 图表。 Mary Meeker 互联网趋势报告已经持续了 25 多年。她一直在跟踪行为和态度的变化。特别是这一点，她表明首选的业务联系渠道——这就是消费者希望与企业交谈的方式——已经改变。它已经从 60 多岁和 70 多岁的人喜欢在电话中同步通话的语音中消失了。如果你看看年轻人，在一定程度上是 Y 一代和 Z 一代，甚至是 X 一代，现代渠道已经发生了巨大的转变。大规模转向短信、短信、网络聊天和社交媒体。因此，今天的公司不能再依赖基于语音的客户呼叫中心，甚至是基于电子邮件的。他们必须确保他们正在利用 Insta、Facebook、Twitter 和 Apple 商务聊天等平台以及所有其他正在发生的事情。因此，您需要某种方式来全面管理所有这些平台。

因此，倾听实际上就是在您的客户所在的地方，在某种程度上，在鱼所在的地方钓鱼。我想说的一件事是，当你考虑倾听时，你不能只从社交平台的角度来考虑。有 24 个社交平台，Sprinklr 涵盖所有这些平台。但也有数百万甚至数亿网络资源。有论坛，这是至关重要的。我们今天在论坛上从我们的一些客户那里看到的内容令人惊讶。你有应用程序平台，很多人都有他们正在引入的应用程序。有消息平台，这变得非常重要。有博客，数以百万计的博客，还有评论网站。必须提取所有这些信息，因为人们在所有这些不同的地方都在谈论您和您的品牌。

现在，挑战在于所有这些数据都是非结构化的。因此，它以非结构化、不请自来的信息的形式出现。因此，Sprinklr 多年来花费大量时间创建一种强大的基于 AI 的方式，使用七个不同的 AI 处理层来真正理解人们在说什么。从情感的角度来看，从品牌的角度来看，从位置的角度来看，或者从产品的角度来看，并且能够从中获得一些意义。因为您实际上是在吸引数十亿次对话。当我们这样做时，我们实际上可以将这些非结构化反馈转换为结构化数据。

因此，通常，在任何社交帖子或任何消息帖子中，人们都会拥有多个品牌和多种情绪。你知道……今天早上我醒来时有点难过。但是当我的品牌为我带来一定的价值时，它让我更快乐。他们很伤心，他们很高兴，提到了这个品牌。所有这些都必须蒸馏。一旦提炼出来，现在就是结构化数据，可以与公司 CRM 系统中现有的结构化数据相结合，以及您从调查和电话以及其他更结构化的材料中获得的东西。这使您可以 360 度全方位地了解您的客户，同时以完全符合 ODI 的方式完成。因此，它可以与任何营销自动化系统一起使用。这就是我认为 Sprinklr 真正神奇之处在于，一旦您获得了客户的 360 度视图，公司内部的各种不同团队都可以开始围绕该客户进行协作。

因为你有一个单一的客户 ID、不同的部门、营销、广告、研究、护理、社交媒体团队，所以他们都在处理一个单一的个人资料。他们都看到了彼此的所作所为。因此，如果我在与某人交谈，我可以在了解其他人所做的事情的情况下与他们交谈。或者例如，如果有一个未解决的护理问题，而我是广告团队的一员，我的广告可以自动为打开护理集的人关闭。很有道理，对。因此，能够协调并创造一个专注的客户体验是客户回来谈论的内容。他们了解我，他们了解我，他们知道我之前说过的话，这是一个非常引人入胜的故事。因此，Sprinklr 的结构是针对这些部门中的每一个部门都有一个产品。所有这些产品都在一个平台上，以允许部门之间进行大量协作以及产品本身内部的协调。我们称之为统一前台。统一的前台……可以把它想象成：在过去的 30 年里，我们做了很多工作来统一后台。现在我们需要统一前台，这是我们组织中面向客户的部分。

最后一张我认为很有趣的图表是《哈佛商业评论》的一项研究。基本上，问题是，通过现代渠道回馈人们是否重要？他们在乎吗？他们愿意付出更多吗？因此，他们研究了对价格极为敏感的航空业，并从本质上研究了如果人们在社交媒体上得到更快的回应，他们是否会为机票支付更高的价格。他们查看了一堆不同的响应时间。那些在五分钟、五分钟内做出回应的航空公司，想想你现在是否正在这样做，我们实际上能够在下一张机票上获得高额溢价：20 美元。在 20 分钟内做出回应的航空公司可以获得 10 美元。还是不错的。一个小时后，它迅速下降。然后一个小时后，没有人愿意支付溢价。从业务角度来看，对这些现代渠道的快速响应非常重要。人们会更加重视您的品牌，因为人们愿意为出色的体验支付更多费用。

这对我来说是所有这一切的关键。所以请访问我们的品牌室。我们就像我说的那样，参与了 DMXCO 一段时间。当我们回到现场时，我们会在那里。我们现在肯定会很高兴与您进行虚拟互动。我鼓励您预订虚拟会议，我认为这是了解我们的好方法，我们可以从数字化转型的角度更多地谈论您正在尝试做的事情，我们如何提供帮助以及我们如何提供帮助您创造了出色的客户体验。因此，您可以收取更多费用，提高工作效率，并拥有一家更成功的公司。有一个很棒的会议，我很快就会见到你。

我希望你喜欢它，就像我喜欢这样做一样。 DMEXCO 是世界首屈一指的营销会议之一。如果你没有去过，你应该检查一下。我玩得很开心。我非常感谢组织者让我发言并让 Sprinklr 今年在 DMEXCO 有如此巨大的影响力。这对我们来说是一次很棒的会议。所以感谢您的收听。对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，下次再见。