第 32 集：回到客户体验的未来

已发表: 2020-12-12

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今天是“假装时间旅行者”日。所以，我们将这样做。例如，125 年前的时间旅行者会如何看待我们的一些客户体验？什么会让他们感到惊讶？什么会让他们高兴？我们可以采取哪些不同的措施来重新获得现代客户体验常常缺乏的一些个人的、一对一的联系？这是一个回顾……或向前……或横向，对客户联系意味着一切的时代。

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今天是 CXM 体验的特殊日子。我是您的主持人 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，我们都是关于经验的。事实上，我们非常喜欢体验，它在我们的标题中是你们中敏锐的眼睛想要指出的两倍。所以客户体验管理体验是一个关于在 CXM 新兴领域理解客户体验的播客，因为 CXM 将跟随 CRM。 CRM 是大约 30 年前的一项创新。这是前台最后一个真正伟大的想法。下一个大创意是 CXM。

我们在 Sprinklr 对 CXM 有独特的观点。我们的观点是，CXM 需要整合倾听人们在说什么的纪律，现在有很多东西要听，因为人们每毫秒都在公开发布。您需要能够从人们的言论中学习，您需要能够使用 AI 以可操作的形式汇总这些评论。你需要爱一个对你说过一些话的客户，无论是正面的还是负面的。所以听，学习爱。这真的是关于能够对你听到的事情采取行动，并能够以一种你可以从中获得指导的方式聚合你听到的事情。这就是我们对 CXM 的独特观点。不要被那些自称是 CXM 但实际上是客户反馈管理的公司所迷惑。仅有反馈是不够的。你必须能够解决这个问题。如果我说我有问题，我不想让你知道，我想让你解决它。这就是客户体验管理的全部内容。强调“管理”这个词。

好的，所以今天是凉爽的一天。所以特别的一天。正如你们中的许多人所知道的，正如你们中的一些人所知道的，也许你们中的一些人都知道，我是一台时间机器的骄傲拥有者，也被称为 1981 年的德洛林。而我的并没有完全被当成一台时间机器。但我确实有三个磁通电容器。我有你会在电影中看到的主磁通电容器，它在电影中的位置。我在驾驶员座椅后面的设备门上有一个备用磁通电容器。然后我有一个非常小的超级备用磁通电容器，只需卡在点烟器中一次就可以了。因为您不想在没有工作磁通电容器的情况下被时光倒流。我的前行李箱里有一个 Mr. Fusion，它可以让我为所有设备供电。所以它是时间机器的精简版。

但我玩得很开心。我见过各种各样的事情。是的，我确实知道谁在 2025 年赢得了超级碗。但我不会说。只需说它不是海鹰队就够了。无论如何，所以但他们像往常一样非常接近。顺便说一句，水手队，不，不。水手队，他们从来没有赢得过世界大赛。我在时间上尽可能地往前走。水手永远不会赢。所以你可以把它带到银行。

好吧，让我们谈谈时间旅行，因为今天是时间旅行者日。今天是你假装是时间旅行者的日子。这有点像海盗日，你整天像海盗一样说话。今天的时间旅行者日。这不是很酷吗？我喜欢每一天都是一天，我仍然认为，而且我之前在这个播客上说过，那里有一个伟大的业务，那就是有人通过 API 连接所有的日子、所有的月份和所有的岁月所有不同的慈善机构、跑步、活动和特别活动。我认为那里有一个非常有趣的机会。也许如果我继续谈论它足够长的时间，也许我最终会这样做。但我仍然认为这是一个好主意。所以有人必须把它变成一种服务。

所以无论如何，让我们谈谈时间旅行。我最喜欢的时间旅行故事之一，这可以追溯到我小时候，是这本书，我认为这是我第一次阅读它的方式，这是 HG Wells 的《时间机器》一书。它最初于 1895 年出版。它通常被认为是时间旅行概念的普及，使用车辆或设备在时间上向前或向后旅行。因此，Wells 创造的 Time Machine 一词现在几乎普遍用于指代此类设备。太酷了。我的意思是，我总是喜欢，我总是喜欢有人想出我们现在都在谈论的事情的情况。例如，摩天轮是有人发明的……是的，为 1893 年芝加哥世界博览会命名的摩天轮。因此，看到事物被发明出来总是很有趣。他发明了时间机器的概念。

所以我读了这本书，我是 HG Wells 的忠实粉丝，我吞噬了他写的一切。然后它被拍成了电影……有几次，也有无线电广播。但我认为这部电影很有名，所以我看过和最喜欢的电影是 1960 年的电影。它是在好莱坞制作的。它被称为 HG Wells 的时间机器。它由处于巅峰时期的罗德·泰勒主演，艾伦·杨，如果你还记得他的话，他很酷。然后是我的最爱之一，Yvette Mimieux，他也是 The Black Hole 的明星之一，我前几天刚看到，现在在 Disney+，The Black Hole。它由乔治·帕尔（George Pal）制作和导演，他还在 1953 年拍摄了原版 HG 威尔斯（HG Wells）世界大战电影。它还获得了奥斯卡特效奖。所以，很棒的电影，里面有一个场景，实际上，你必须得到未删减的版本。所以在未经剪辑的版本中，有一个很棒的场景，罗德·泰勒正在观看一年的转折，世纪的转折。他决定坐在公园的长椅上观看世纪之交，我一直认为这很棒。我曾想在 2000 年做到这一点。这是我长期的梦想。但是对于千年虫和一切，在家中与家人一起拿着枪和蜡烛似乎更加实际和负责任。但你知道，这很好。

所以不管怎样，罗德泰勒也有这件很棒的衣服，很棒的衣服，很棒的西装，这些很棒的针织西装搭配斗篷。我想如果我搬到伦敦，我会把我的整个衣橱都弄成这样，然后在街上走来走去，穿上相配的斗篷和西装。它是斗篷和西装外套，还有背心和衬衫和裤子，都搭配了一些挞图案。极好的。

所以无论如何，我为什么要谈论时间旅行和时间机器？好吧，我想做一个快速的思维练习。我将在这片刻中获得一点乐趣，如果有人穿越到营销世界会是什么样子？我认为更有趣的是……如果 HG Wells Time Machine 的故事是真的，会发生什么？如果罗德泰勒或书中他的小分身，如果他及时挺身而出怎么办？他会如何看待我们今天的世界？你知道，我将提出三个观察结果，它们都与客户体验有关。

令他惊讶的第一件事是购物体验的匿名性。他来自一个人们与当地店员、店主、店主和屠夫等交谈的世界。他们与这些人有着一对一的关系。你进去，他们就会知道你喜欢哪种肉。或者他们会知道你通常得到的面包种类，然后他们会把它留给你。也许你会有一个正在进行的账单或账单，你每月清理一次。他们会叫你的名字，他们会很高兴见到你。你谈论天气，谈论邻居，然后你会继续前进。我想他会对购物体验的匿名性感到震惊。然后他会尝试 Zappos。 Zappos 的人会花很多时间在电话上与他结识，他会说，啊哈，Zappos 仍然有店主的态度。但我会说，大多数时候，我们没有。我认为这是一个很大的失误。

我认为我们对商业所做的某些事情是一种非常人性化的行为。在某种程度上，我们在现代生活中所做的一切都是出于自愿。就像，我们真的不需要这些东西。我们都可以住在岸边的小屋里，采摘香蕉。我们真的不需要我们拥有的这些东西吗？现在，我很高兴我们拥有它。所以我没有抱怨。我不是建议我们住在岸边。但我们为什么拥有它？我认为商业、商店、零售等是人类社会结构的一种表现。在这种社会结构的表达中，我们本质上是相互制造和销售东西，以努力相互联系。因此，当我们为彼此销售和制造东西而不是社交时，我们就失去了合同的一部分。有趣的是，品牌一次又一次地证明和表明，当他们将社交元素添加到购物体验中时——这种个人联系——人们会蜂拥而至。涌向他们。但令我惊讶或有趣的是，公司很少这样做。

那么，我们的时间旅行者还能找到什么？我认为我们的时间旅行者会对我们拥有的各种支付方式印象深刻。当然，信用卡……信用是存在的，但信用卡和 Apple Pay、刷卡支付以及比特币，我们所拥有的所有这些不同的交易和货币类型都会有些未知。他们生活在一个现金世界。所以我认为这真的很酷，可能有点难以理解，也有点难以理解如何设置所有这些交易，这需要一点教育。想想看。想象一下，从零开始教育某人了解我们的银行系统，这是他们以前从未真正经历过的。这会很有趣。

然后，我认为第三件事，我认为非常有趣的是娱乐体验。再一次，从这位旅行者来的时候开始，1800 年代后期的娱乐体验在很大程度上就是一种社交体验。戏剧占主导地位。剧院是每个人都可以看到一切的地方。商店和咖啡馆、餐馆和街角都有很多娱乐活动。就像，娱乐就在你身边。但这是一种非常社会化的体验。我认为，你会坐在玻璃屏幕前，以某种匿名的方式向你提供娱乐节目，这个想法也令人惊讶。

然后他会发现 Netflix，然后说，啊哈，Netflix 知道我想要什么。 Netflix 可以感知我在寻找什么。 Netflix 了解我正在寻找的体验以及我需要的社交联系。我希望您了解我的需求和兴趣，并能够解决它们。然而，令人震惊的是，大多数娱乐节目都没有遵循 Netflix 的模式。而且其中大部分仍然是相当匿名的。我想他会觉得这很令人惊讶。

所以这些将是我从今天开始对时间旅行者的小观察，也就是时间旅行者日。如果我有时间旅行，我知道我会回到几个特定的日期，并尝试修复我当时做错的几件事。但我会留在我自己的时间线上，这就是他们在 Quantum Leap 中所做的，这是我最喜欢的另一个时间旅行节目。

有了这个，我们将回到现在并留在这里，脚踏实地地踏入 21 世纪。对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，也许下次再见。