第 34 集：有多少选择会损害您的客户体验

已发表: 2020-12-14

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Overchoice（最初由 Alvin Toffler 创造的一个术语）描述了人们在面临太多选择时难以做出决定的场景。我最近在购买一张提供了无限数量选择的新沙发时亲身体验了这种现象。在今天的节目中，我们将讨论选择限制、在线/离线体验同步以及人造毛皮的好处。这是一个洛夫萨克节。

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欢迎来到 CXM 体验，体验是新品牌。所以今天我们要谈谈我最近的一次购物体验，它既有线上线下的元素，也有在我们这个大流行时代的一些非常有趣的学习经验。只需在沙发上进行一次深度潜水，基本上，接下来的 10 分钟，我们就可以玩得很开心了。然后我将以关于 CXM 和 CRM 的预测结束，我们将在几分钟后回到这个话题。

所以我想谈谈沙发。所以我刚搬进佛罗里达的新家。而且没想到真的搬进来了，来这里度假，决定住一年。所以基本上，我们带了几个手提箱和一些本月的东西。但除此之外，真的需要一切，包括沙发。并且在纽约并没有真正想要运送的很棒的沙发，所以无论如何我们都在沙发市场上。所以我认为这是一个寻找新沙发的好机会。

所以我几次路过他们在列克星敦大道的商店。我可爱的未婚夫已经进去了几次。我们有点爱上了一种叫做 Lovesac 的新型教练的概念。他们最初制作豆袋椅。他们已经进入了这个新市场，这是一个可重新排列和扩展的沙发，你可以改变成不同的形状。所以我想做的是我要描述一下，这样你就知道我在说什么。然后，我将带您了解优缺点和学习的经验。

所以 Lovesac 沙发，这是一个相当有趣的想法。所以他们所做的是他们创造了非常少的作品。所以他们有表格盒，所以底部的盒子，它们是 29 x 35。然后是座垫，29 x 35。然后是靠背，我猜是我认为的。 re 35 by like 24. 然后有侧面，背面，侧面和背面实际上是完全相同的一块，相同的尺寸。他们就是他们现在的样子，我认为他们是 35 乘 35。而这几件，构成了这个沙发系统。本质上，你可以把这些不同的方块重新排列成你想要的任何沙发，你可以买更多，你知道，改变它们。盖子打开和关闭。因此，如果发生任何事情，您可以清洗被子。但更重要的是，您也可以根据需要更换封面。因此，与其购买可能会在几年内扔掉的沙发。相反，您购买的是沙发系统。它是一个沙发平台，如果您可以这样想的话，您可以在其中不断修改，添加更改。我假设随着时间的推移，他们可能会添加其他形状和其他形式。有一些小木片可以用来制作手臂，可以让你把酒杯放在杯垫上，或者更深的可以放一个玻璃杯，然后有一个木片可以放在 29 x 35 脚凳中的一个上，如果你有一个单独的部分，这可以让你把它变成一张桌子。

非常有趣的概念，对吧？所以它有点像 Elfa 和其他类似的系统，买一件，你就永远拥有它，然后你不断地添加它。我的一个公寓里有一个 Elfa 系统，并且那个 Elfa 系统中的某些部件肯定有 16 年的历史。该系统中有两年前的部分。我不知道哪个是哪个，就像它们都混合在一起一样。但它由许多不同的世代组成。洛夫萨克也是一样。他们实际上称他们的系统为“sactionals”，使用 Lovesac 的名字。所以一些很巧妙的营销。

如果您访问该站点，您可以大致了解它的工作原理。他们向您展示了许多不同的形状。他们称其为世界上适应性最强的教练，并发现部分是如何建立持久和设计发展的。他们非常强调永远持续的想法，对你将拥有很长时间的东西进行投资。他们推销了它的许多功能和好处。

因此，让我们谈谈购买体验以及一些好的和坏的，以及他们继续这一旅程时的一些想法。我这样做是出于深深的爱，因为我刚买了其中一个。而且我真的希望他们超级成功，因为我希望能够随着时间的推移增加我的sactional。因此，这意味着他们需要在很长一段时间内开展业务。

首先，有趣的是，就像任何新产品一样，他们非常喜欢这个产品。有趣的是，当你访问该网站时，他们会谈论它是如何重新排列的，他们谈论它是如何机洗的。他们实际上有一张照片，一瓶酒倒在手臂上。你知道，我可以想象会发生这种情况，撞倒一些东西。他们谈论如何洗涤，您可以将东西扔进洗衣机。他们谈论它们是多么容易改变，你可以重新排列它们并将它们放入新的形状。有趣的是，您可以点击沙发，它会向您展示所有不同的饰面信不信由你，我们决定购买人造毛皮，将会有一张毛皮沙发。而且皮草的正反面就像裂开的皮革。所以有些部分会是破裂的皮革，比如我们不坐的部分。我们坐的所有东西都是毛皮。所以那会非常有趣。挑选所有不同的面料真的很有趣。

但是他们的网站的有趣之处，以及他们如何通过它交谈的有趣之处在于，他们实际上并没有在沙发上展示任何人，而只是产品本身。他们也有一些额外的功能，比如你可以添加电源插座和类似的东西。现在，很明显，这很成功，因为我们进去买了。但是他们创造了一个有趣的问题，因为版本几乎太多了。我是一个非常积极的买家。但是我对替代方案感到有些麻痹。所以我们决定做的是我们决定去一家商店，因为我不可能在网上做出决定。

所以在我们北边的棕榈泉购物中心有一家 Lovesac 商店。我们进去了。这很有趣。我们到了那里，我们提前打了电话，有人说你应该进来看看我们。所以我们说，太好了。所以我们上去看看他们，当我们到了那里我们发现你不能直接进去看他们，你必须预约。而这整个在商店预约的事情现在真的很棘手，在网站上真的没有得到很好的管理。它应该在网站的前面和中心，在其他任何地方都在前面和中心。但你不能说这是你需要做的事情。

所以无论如何。所以我们站在这扇紧闭的锁门前。恳求我们进去，因为他们当时没有人在那里，快速预约，获得了一些指导，然后预约了当天晚些时候。出去办了一堆差事，然后在一天结束时回来。正如我告诉你的那样，最终非常成功，因为我们最终购买了它。但令我感兴趣的是，完成购买周期是多么困难。所以我们站在那里，看着不同的版本。座位有三种不同类型的填充物。并且有不同类型的面料。而且实际上有数百种不同的面料类型和不同的配置。而且你可以随心所欲地购买或不想要的数量，这令人眼花缭乱。

所以我猜他们有这个小帮助工具包，或者像一个小思维工具包，它是一个网格。然后他们有这些小块，小木块，它们是沙发的形状。所以我随便提到，嘿，如果我们能弄到一些积木来玩，那就太酷了。他们就像，是的，我们卖掉它们。哇，酷，对。所以，花 20 美元，我得到了一套积木。所以我和我的未婚夫回到了棕榈泉，最后我们去了一家寿司店。坐在那里开始玩积木。我们坐在那里，当我们坐在那里吃寿司的时候，我们可能建造了 100 个不同的沙发。这很有趣，因为我们花了很多时间来做这件事，并且对此进行了一些非常好的讨论，你知道，冷静的讨论和其他东西。但这很有趣，我们无法真正决定我们需要什么样的沙发。因为其中一个问题是，虽然您知道每件的尺寸，但没有总尺寸。所以很难......这不是不可能的，但更难的是快速翻译到你的房间回到沙发上。每次我们尝试做其中一个翻译点时，都会出现摩擦。你可以看到思维和创造力的摩擦。

那么我们就回去吧。我带着我们的积木。我们见到了店长，一个叫 Kat 的人，他很棒。我们认为 Kat 很棒，而且她真的很有帮助。她向我们展示了沙发如何组合在一起以及它们是如何工作的，她向我们展示了所有不同的面料……发现我们是否有孩子或动物。我们有一只小狗，所以他们是你知道的，这里是如何管理动物。这些织物很好用，这些也不好用。如此超级乐于助人，让我们得到了毛皮。我们选择了实际的覆盖物，但我们还没有真正选择沙发。在这一点上，你知道，我们有点迷路了。该网站也是......应用程序中有一个工具。不是很好。但是应用程序中有一个工具……也不提供总尺寸。所以我们正在玩这个。而且，它再次被选择淹没了。

最后，我们有了这个顿悟，如果你可以这么说的话。顿悟是，我们为什么不选择一个布局？为什么我们不为常见情况选择布局。所以我们选择的布局就像是依偎在电视机前。这就是我们选择的布局。我们说，好吧，让我们做到这一点。所以我们做到了。然后我们说，好吧，那会变成什么？因为可配置性允许您将其用作电视沙发，但您也可能希望有人过来。因此，Kat 可以说，砰、砰、砰，现在你可以拥有两个独立的漂亮沙发，供人们过来……有很多空间。然后砰，砰，砰，你也可以把它变成一张床。所以这一配置是床、两张沙发和电视沙发。并且是，这很棒。这就是我们最终购买的东西，我们对此非常满意。

不过，这对我来说很有趣，选择限制是体验中非常有趣的事情。我在想，如果 Lovesac 所做的事情是他们说，你对沙发的主要用途是什么，那就更好了。你有公司过来吗？在电视机前拥抱？还是你会睡在上面？你用它当床？这就像，好吧，依偎在电视机前。好的。这是电视配置前最好的两个拥抱。你喜欢哪个？我喜欢那一个。棒棒哒电视沙发前有你的拥抱。这就像三个......你有没有狗？没有狗，是的，狗，那么这里有10种对狗有益的面料。伟大的。选一个。然后就是……看看你可以用这个配置做的其他事情。你可以有两张沙发，你可以有一个教练和一个脚凳，你可以有一张床。就像这些是您可以从中做出的所有其他事情。但主要是你买的是电视沙发。那将是惊人的。而且我认为适应性几乎是太多了。他们几乎通过某种允许您将其归零的向导来缩小范围。

同样有趣的是线上和线下体验是如何分开的。因为我们已经上网很多次了，所以实体店访问与我们在网上所做的任何事情之间没有很好的联系，应用程序与我们在实体店访问中所做的任何事情之间没有任何联系。预约后，我的未婚夫收到一封电子邮件，感谢您来店参观。我们购买了，对吧？应该感谢您来店参观和购买。但他们没有这么说。所以这是系统的分离，你可以看到这家相对年轻的公司可能已经存在一些孤岛，不允许它们将我们的访问变成重大购买的事实联系在一起。现在他们应该努力向我们推销更多。

所以无论如何，只是对Lovesac的一些想法。对我们的沙发真的很兴奋。它显然是碎片化的。所以我必须喜欢把它们组装在一起。所以我会告诉你当这种情况发生时那种体验是怎样的。但是非常有趣的新产品，看看吧。 Lovesac 如果您在听，请考虑一下该网站。考虑一些指导性的购买帮助，无论是在商店还是在网站上。而且你必须更好地整合约会内容，这样人们才不会失望。

所以预测，我将从我一直在说的东西开始，但我会把它作为预测。所以这是我对 2021 年的预测：在 2021 年，将会有广泛的认可，即 CXM，客户体验管理将是继 CRM 之后的下一个目标，即客户关系管理。 CRM 是 30 年前发明的，它做得很好。 30年的巨大进步。但是 CRM 系统根本无法获取以个人方式真正了解客户所需的所有信息。要真正了解一个人，就像我一直在谈论 Lovesac 需要了解我一样，对吧？他们可能正在使用 CRM 系统，这就是为什么我看起来如此愚蠢的原因。如果他们使用 CXM，他们会更了解我。最终他们会看到我发布和推特关于他们的信息，所有这些都应该成为他们数据库的一部分。 CXM 将是 CRM 系统的演变，而 CXM 将是 CRM 之后的自然产物。 CRM 不会消失。但 CXM 将是下一个级别的系统。

这就是今天的预测。对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，下次再见。