第 35 集：TWA 酒店沉浸式体验 Up、Up 和 Away

我们今天的故事从机场惨败开始，以在肯尼迪国际机场新 TWA 酒店的沉浸式体验（第 1 部分）结束。 重要的是让您的员工能够取悦您的客户，并关注那些能够带来令人惊叹的客户体验的小细节。 确保您的座椅靠背和托盘桌处于完全、直立的位置。 今天是关于航空公司和机场体验的全部内容。

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欢迎来到 CXM 体验。 我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 今天我要谈谈酒店。 你知道，这实际上是我最喜欢的故事之一。 我关注了它非常非常长的时间。 今天我要谈谈位于纽约郊外长岛肯尼迪国际机场的环球航空公司酒店。 您可能熟悉也可能不熟悉 TWA 的故事。 您可能熟悉也可能不熟悉 Eero Saarinen 的故事，所以我可能会向您介绍一下这两个人。 我会谈谈终端。 但在我这样做之前，我可以告诉你我是如何发现它的。

所以一段时间以来，我一直在关注新闻，自 2001 年以来一直退役和无人居住的旧 TWA 航站楼正在恢复，这很酷。 不仅作为航站楼被复兴，而且作为酒店和与肯尼迪机场相连的酒店被复兴。 所以这很整洁。 当我读到更多关于它的信息时，我意识到他们正在做的是他们正在恢复它原本的辉煌，让它回到它在 1962 年首次开放时的样子。 这听起来既疯狂又令人惊叹。 我一直把它藏起来。 我是世纪中叶现代的忠实粉丝。 因此，就 MCM 的外观而言，它就在我的小巷里，我只是认为那将是有一天去参观的好地方。 但是你知道，没有花很多时间去想它。

有一天，我跑去机场赶飞机。 那是飞往巴黎的航班，由于几个原因，我迟到了一点。 而且我从不错过航班。 我到了达美柜台，我不得不托运一些行李，因为我有相当多的行李，无法在飞机上拿到。 所以得到这个，你必须在航班起飞前 45 分钟到达那里。 我知道。 我在航班起飞前 44 分钟到达那里。 那天非常安静。 我可以看到我的登机口，实际上我在旧航站楼。 而且我不可能上飞机。 但由于达美航空制定规则的方式，登机口代理没有任何决定权来对此采取任何行动。

所以登机口特工知道我可以上车。 我是 Delta 360，你知道，双铂金，不管最高级别是什么。 我拥有所有这些所谓的秘密访问权。 她无法超越这些系统。 男孩，这是一个非常好的经验错误的例子。 在那里，出于充分的理由，他们想确保足够早地装载行李以便对其进行检查，等等。检查。 但是通过强行阻止，他们已经从登机口代理人手中夺走了控制权和权力，使他们无法对让某人上飞机有任何自由裁量权。 它做了什么。 这给门禁代理和我自己造成了一个非常不舒服的情况。

这让我想起了另一种类似的情况，我在孟菲斯，我不得不飞回去看我女儿参加的一场戏。而且这场戏只有一个晚上。 所以我不得不回去。 所以我到了机场，美联航取消了从孟菲斯到芝加哥的航班。 刚刚取消了。 它只是消失了。 就像没有试图帮助我们安排另一个航班或其他任何事情。 只是没有，没有更多的飞机。 对不起。 于是我赶到了三角洲。 再一次，我比截止时间早了一分钟。 在那种特殊情况下，情况更糟，因为我实际上可以看到飞机敞开的门。 就像它就在那里一样。 而且我没有任何行李……我已经飞了一天。 我只需要步行上飞机。 他们真的不能卖给我一张票。 我打电话并做了一切。 同样，这些自动系统不允许任何手动操作。 这让门特工感到沮丧，让我感到沮丧。 是的。 然后在那种情况下，达美输了。 我愿意支付任何金额，而达美航空赔了钱。 现在，我在 Amtrak 上获得了惊人的体验。 所以这一切都取得了最好的效果，我会在其他时候讨论这个问题。 但是这些，这些你不给你的员工信任的事情……如果你不赋予他们自由裁量权，他们就很难获得良好的体验。

所以，我有一个对比鲜明的例子，这是我有史以来最好的飞行体验之一。 对于一家航空公司，我实际上很少飞行，因为我只是不经常去英国。 但我当时正在旅行……这是几年前，在去伦敦旅行时，我不得不飞回去。 我坐英国航空公司的飞机回来，只是教练，没什么特别的。 而且我经历了一段长途旅行，我可能有点累了。 这是一次愉快的旅行，我在 Grey 工作并做了一些很棒的工作。 但我可能有点沮丧。 有一点，你知道的，当你旅行的时候，有点累，有点难过。 于是我到了机场，我去找值机代理，她看了我的信息，她正在为我办理登机手续。她说，嘿，今天是你的生日。 我很喜欢，是的，她看着我，脸上带着一丝歉意和悲伤的表情，就像，你在飞……在这种情况下，我从伦敦飞往迈阿密，这就像一个九小时的飞行。 你在生日那天飞。 我想，是的。 她说你不能再飞了？ 所以不，就是这样。 我的意思是，我只是我得走了。 我在做演讲。 我打了迈阿密。 我租了一辆汽车穿越佛罗里达。 然后我在坦帕做演讲。 我猜不是。 这不是一个很好的情况，但就是这样。

她说，好吧，然后她回去帮我登记。然后她抬头看着我说，今天是你的 40 岁生日？ 我说是的。 是的。 她说你40岁就要飞了？ 然后在这一点上开始感觉很好，放慢堪萨斯，就像，放轻松。 好吧，我明白了。 你不需要一直摩擦它，但没关系。 是的。 然后她伸手过去，拿着票，她走了，生日快乐。 它只是一种稍微不同的音调。 我喜欢，谢谢。 我看了看机票，她把我升到了头等舱。 那是一架 747。所以我在英国航空公司 747 的二楼过生日。 这实际上是我第一次坐头等舱。 那是我的第一次头等舱经历。 这真是太神奇了。 当那架飞机抵达迈阿密时，我真的只是希望他们需要掉头再回去，因为我……我很乐意在那架飞机上呆几天，他们想让我呆多少天。 这是一个很好的例子，说明英国航空公司显然为这些代理商提供了自由裁量权。 因此，他们可以为客户服务并创造令人愉悦的时刻。

但不是三角洲。 我是一个巨大的 Delta 粉丝，巨大的 Delta 粉丝。 就像我说的，我是 360，我一直在飞行，他们做了很多非常酷的事情。 但这是他们必须考虑他们在这里做什么的一个例子。 因为，你知道，它具有极大的破坏性。

反正。 所以售票员急于帮助我。 不能。 升级，像疯了一样。 她要去经理，等等。不，不，不，不，没办法。 当然，时间在流逝。 然后我们从好像我可以做到的那样变得有点紧张。 所以我其实有点累了，虽然。 我记得我正处于相当多的旅行腿中间。 所以我只是有点难过，但顺其自然。 并且还在想我现在要做什么。 所以她给我重新预订了早上的航班。 我当时想，我必须回到纽约市。 然后我会在我回来的时候再次回来。 她说，我可以提个建议。 我说，当然。 她说，有一家新酒店刚刚开业。 它被称为环球饭店。 我说我听说过。 然后她是它的开放。 我说，真的吗？ 我不知道。 它实际上是预开放的，尚未正式开放。 但他们是在招揽顾客。 她说，你知道，如果你有兴趣，我可以给你弄个房间。 我说，是的。 于是她在电脑上上网，访问 TWA 酒店网站，TWAHotel.com，找到了一些房间。 我说，我要那个。 她选择了它，然后她让我完成它。 我把我的信用卡放进去，得到了房间。 她说在五号航站楼结束了。 您只需前往 JetBlue 航站楼……我们就在 4 号航站楼，即较新的 Delta 航站楼。 您只需乘坐 AirTrain 即可到达新航站楼，然后出发。 我当时想，哦，这有点酷。 我说，谢谢。

在某些方面，这是一次非常令人沮丧的经历，但我真的很高兴我不必一路爬回城里，因为这可能就像从字面上看需要两个、两个半小时的车程。城市。 那天的交通很残酷。 然后又回来了，早上的第一件事。 这很棒。 我将度过一个愉快的夜晚。 非常感谢你。 她说，好吧，不客气。

然后她对我说了最奇怪的话，我永远不会忘记。 只要我还活着。 这就像人类同情的时刻之一，你真正了解某人的工作必须是多么艰难。 而且，她说……实际上，我给了她……我得到了这些优惠券。 不知道大家有没有收到。 但我得到这些优惠券，让我可以奖励像机组人员和其他达美员工这样的人，只要他们做一些非常酷的事情。 我可以给他们这张我认为是里程的证书，但一张证书表示感谢您所做的出色工作。 这是你的奖励。 而且我认为真正伟大的是他们可能会计算他们得到了多少。 这是向管理层展示你做得很好的好方法。 所以我给了她一个作为表达感谢的方式。

然后她说她对我说的两件事就像，我的心碎了。 她说的第一件事。 她是不是看着我给她的这张证书，然后她抬头看着我。 而且她有类似的，不是眼泪，而是那样，你知道，当你的眼睛变得湿润时，那个预流泪阶段。 她抬头看着我，她说，我以前从来没有得到过这些。 哇。 你能想象工作吗……而且她已经做了一段时间了。 想象一下，在工作中知道团队中的其他人正在得到这些东西。 而且她是一个非常好的人。 所以她可能已经提供了很长时间的优质服务。 我以前从未得到过其中之一。 因为人很着急。 这就像他们必须克服的障碍，而不是他们提供优质服务的东西。 所以这很糟糕。

然后她以一种非常引人注目的方式看着我说，我要感谢你没有对我大喊大叫。 我要感谢你没有对我大喊大叫。 无论如何，我不像一个大喊大叫的人。 但是你能想象在一个例外是人们不会对你大喊大叫的工作中。 我想这种情况很荒谬。 你知道，我可以想象有……我想有机会生气并开始大喊大叫。 是的，我认为这不会很有效。 但我总是这么想，人们，有些人会走这条路。 我只是觉得她感谢我没有对她大喊大叫真是太神奇了。

所以无论如何。 所以我走开了，我带着我的大手提箱，我拖在我身后。 然后我走到AirTrain，然后在五号航站楼下车。 有一个牌子上写着 TWA 酒店。 所以跟随标志，这就像这个小魔术之旅，因为它都是品牌的。 我穿过捷蓝航空航站楼，到达电梯，按下电梯按钮，电梯门打开，我走进电梯。 电梯门关上，我看着电梯面板和你按下按钮去的地方。 有两个按钮，一个是现代捷蓝航空，另一个是 1960 年代 TWA 航站楼。 这会很酷。 就像您可以立即看出由于他们对电梯的关注，某些事情会有所不同。 最酷的是电梯的外部，就像所有的jet Bluey，然后是电梯的内部，都是TWA。 所以我已经进入了一个新的世界。

它有点像华特迪士尼家庭博物馆。 有一部电梯从一层到另一层。 它形成了沃尔特早年生活和他从堪萨斯城乘火车前往洛杉矶之间的过渡。 当你在电梯里时，它实际上看起来就像在火车的内部，它会发出火车的声音。 当你走出电梯时，你就在好莱坞。 所以它形成了这个过渡时刻。 辉煌的博物馆设计。

但无论如何，所以我离开了这台 TWA 电梯。 我的右边是霍华德休斯的办公桌。 我们将讨论 TWA 的历史。 但你知道，霍华德休斯是其中的重要组成部分。 我在这条红地毯上，我正在俯视这条 1960 年代的改装隧道，弗兰克·辛纳屈 (Frank Sinatra) 正在扬声器上播放。 我意识到哇，我即将以一种非常不同的体验进入一些非常不同的东西。

这就是我们今天要讨论的全部内容。 因为它太有趣了，所以我将在接下来的几天内带你完成剩下的部分，因为它可能需要一点时间才能完成。 但今天的关键学习是，得到那些小细节……这就是迪士尼总是得到真正正确的……小细节。 它们向人们发出信号，体验将有所不同，并提示他们为体验做好准备。

因此，你越是向某人发出信号表明某事将与他们通常看到的不同，他们就越愿意接受它。 他们将准备好接收它并能够对它做出反应并享受它。 因此，对于今天的 CXM 体验一集，我是 Grad Conn，下次再见。