第 39 集：在您的客户体验中创造意想不到的“哇”时刻

已发表: 2020-12-19

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最好的客户体验令人愉悦和惊喜。他们给了你意想不到的东西。在我的环球航空公司酒店三部曲的第三集（也是最后一集）中，我谈到了过多的“哇”时刻，这些时刻让我成为了一个永久的粉丝。你是如何让你的客户惊叹的？

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CXM 体验。今天，我们正在完成我们关于环球航空公司酒店的三部分系列的激动人心的结论，我认为这是过去几年创造的伟大体验之一。

所以我们有机会谈论我是如何发现这家酒店的，有机会谈谈探索酒店的感觉，看看里面是什么样的。我们提到飞行机组人员使用它，所以酒店经常挤满穿着制服的人，这真的很令人兴奋。它恢复了 1962 年的辉煌，包括 5 美分的公用电话。我实际上是在看《瘦子》，这是一部 30 年代初的精彩电影，由 Myrna Loy 和威廉鲍威尔主演，而 30 年代的手机也是镍币，所以他们一直保持着镍币标准直到 60 年代。我们谈到了 TWA 酒店的建筑师 Eero Saarinen。以郁金香桌闻名的沙里宁，以子宫椅闻名。也以圣路易斯的拱门而闻名。还设计了杜勒斯机场，这是我最喜欢的另一个机场。 Eero Saarinen 去世了，不幸的是他很年轻，但在他的一生中能够创造出一些令人难以置信的建筑。他的许多椅子和家具今天仍然具有标志性。

那么还有什么好谈的呢？嗯，有几件事。一个是如果你有一个机场航站楼，你已经建造了两座酒店大楼来容纳 512 间与之相连的房间。您已连接到 5 号航站楼，因此您可以非常轻松地到达它。你还想做什么？你还想做什么？

你可能应该有一架飞机。对？应该有飞机吧。还有什么比这架真正让 TWA 出名的飞机更好的飞机。真正让 TWA 出现在地图上的飞机，就是洛克希德星座。整个飞机真的很有趣……这是第一架加压飞机。因此，作为一架加压飞机，它能够飞得比以前的飞机高得多。它确实早于喷气机时代，所以是 1950 年代后期。 1958年它问世了。它是螺旋桨驱动的，所以它是四个螺旋桨。但它非常快。它能够以比以往任何其他飞机更快的速度飞越全国。曾担任空军一号模特。并且在世界各地的博物馆中。它有一条非常有名的三鳍尾。您可能已经看过一张非常著名的 TWA 海报，上面写着访问旧金山，后面有一个康妮。而星座，剩下的不多了。很少有人在这里和那里飞行。一些在收藏版和收藏家的收藏中。但其中一架被用作阿拉斯加丛林飞机一段时间，运送物资，然后最终在南美作为大麻经销商的空降飞机。 Constellation 是运输大麻的好飞机，因为它是螺旋桨驱动的，它可以飞得很低，并且保持在雷达以下，而且他们使用了很多年。

所以这架飞机，尽管有可能，尽管是多年前生产的，但仍保持在流通中。然后在 80 年代后期，它被缅因州的一家地区航空公司购买，被带到奥本刘易斯顿机场，然后基本上在那里坐了 30 年。当他们建造环球航空公司酒店时，他们遇到了这架基本上坐在那里的飞机，他们决定对其进行改装，他们决定将其重新装修成 1960 年代的经典荣耀。里面很神奇，他们把它变成了一个酒吧。但是飞机还是可以飞的。它仍然有它的引擎，它仍然有它的机翼，它仍然是一架可操作的飞机，但内部已被重新调整为条形格式。然后他们将飞机从缅因州运送到曼哈顿，然后到达 TWA 酒店。实际上关闭了街道，他们不得不移除翅膀，显然是为了运输它。穿越城市和高速公路到达最终的安息地时，造成了各种交通拥堵和兴奋。

他们为它建造了停机坪和跑道。真正非常酷的是，当您在环球航空公司酒店内向外看时，您会看到那里的星座亮着。你可以很轻松地走到外面，从其中一个管子下面走，上飞机，喝一杯。超级好玩。座椅就像真正的飞机座椅。也有一些凳子可以坐。然后你回去再回去，康妮总是在那里。他们也有聚会，他们会把桌子放在机翼下面。因此，如果有招待会，您可以在飞机内，也可以在机翼外，避开风雨。他们现在在后面还有一个溜冰场，这是他们冬季主题的一部分。他们在屋顶上建造了一个滑雪小屋。所以他们不断地为其打上品牌并创造派对空间。康妮是很多这些东西的中心。

因此，如果没有参观坐在后面的洛克希德星座，那么对环球航空公司酒店的参观是不完整的。这是创造深度细节的一种真正奇妙的方式。把那架飞机带到那里的成本，他们不得不把它从街上吊到酒店后面的地方，一定是非同寻常的。但这确实使体验变得特别，因为您觉得自己拥有真实的体验。你觉得你回到了过去。不仅在酒店内，不仅在航站楼内，而且实际上在您当时可能登机的飞机内。因此，如果您有机会查看它，请尝试一下。告诉我你的想法。

里面有点酷。他们也有几家商店。 Shinola，这是一个来自底特律的伟大品牌。一个钟表匠。他们有一家商店，对他们正在做的事情有一种复古的感觉。他们在那里有一家商店，那里有一家捻线店。所以只是一个大型的 Twister 大型游戏以商店形式布局。所以你可以进去和你的朋友一起玩Twister。当然，他们有一家 TWA 商店，您可以在那里购买纪念品和各种精美的晨衣、长袍、拖鞋和包包以及各种 TWA 徽章等，让您的访问完成。这真的是一次不可思议的经历。

最令人印象深刻的是它的身临其境的质量。它让你觉得你拥有的东西远远超出了住在酒店的范围。还有一个有趣的故事……我告诉过你我是如何发现它的。这有点令人失望。但它最终成为一个美好的夜晚。那天晚上，我一到酒店登记入住，就在巴黎的 Jean Georges 餐厅喝了一杯，吃了点东西。回到我的房间度过了一个美好的夜晚，睡得很好，很安静。太奇妙了。我不知道他们在酒店里用了什么样的隔音材料，但你什么也听不见。

然后我第二天早上就要离开了，我每周都会定期与 Luca Lazzarone 通电话，他是我的惊人的世界级、超越配额的 CRO。卢卡和我一直在说话。我正在去飞机的路上上飞机，我正在做我的一对一。拖着我的包。而且我有点线索卢卡发生了什么事，因为我可能有点移动，你知道，在事物之间奔跑。当有人在旅途中时，您总能听到。我对他说，你知道，如果我们需要举行一个小型会议——因为他们在下面有一个会议中心，可以容纳 100 人——我们应该考虑这家环球航空公司酒店。因为它就在肯尼迪国际机场的中间。每当我们举行会议时，我们都会让来自世界各地的人来这里。它可能是举办小型销售会议的好地方。就像我说的，真的很酷。我解释了一些体验元素。他说这听起来很神奇，我们只是有点……随便。我们打完电话，我挂断了，我上了我的飞机，飞到我要去的任何地方。

所以我下了飞机，假设是 12 小时后。在接下来的 12 小时内发生的事情是，我们实际上计划在奥兰多举行一次销售会议。但其中一场大飓风正朝着这个方向前进。许多酒店，包括我们住的那家，决定在飓风季节关闭而不营业。就这样突然间，我们原定于下周举行的销售会议被取消了。因此，卢卡刚刚与我就 TWA 酒店进行了交谈，并给他的团队中的某个人打了电话。他说，嘿，听着，我和格德谈过了。 Grad，你现在无法联系到 Grad，因为他在飞机上。但他说这家 TWA 酒店听起来很酷。团队打来电话。 TWA 酒店尚未正式开放，但他们说，是的，我们将尝试召开会议。所以我们是他们的第一次会议。我们举行了一场精彩的会议，度过了一段美好的时光。销售负责人来自世界各地。飞入肯尼迪国际机场，在酒店度过了他们的时光，然后飞了出去。每个人都度过了一段美好的时光，因为他们度过了一段不寻常的时光，一段独特的时光，一段非常特别的时光。但它的效率很高，因为您只是在酒店、机场，然后又回来了。这真的是一次非常神奇的经历。

因此，环球航空公司酒店，如果您考虑将其用于特殊活动，我会认为它是您的首选目的地之一。如果我想想他们在他们的网站上做了什么，如果我从需求的角度想想他们的沟通方式，我认为他们做得非常棒。该网站再次扩展了该级别的真实性，并且他们的工作方式具有非常简洁的技术元素。例如，当你登记入住时，你可以自动登记入住，有非接触式登记，你真的不需要和任何人说话。你可以进入房间。所有房间都使用最新的ID技术，进入房间真的很容易。当您使用旋转电话呼叫前台时，房间里的所有其他东西都有些现代和方便，而且组合得很好。

我确实认为他们可以做些什么来重现这种体验，还有很多话要说。而且我确实认为 TWA 酒店可能有一个非常有趣的机会来创造身临其境的 VR 体验或某种增强现实体验。我认为 AR 可以特别酷，你知道的，能够穿过航站楼，能够覆盖特定日子的航班，能够及时来回旅行，能够覆盖服装以及不同人员的飞行制服，可以看到不同的目的地是什么样子，旅行贴纸是什么样子，真正通过我们携带的设备实现真正的时间旅行。所以我不知道他们是否有这方面的计划。但如果他们这样做，请考虑我是一个 Beta 测试员。我很高兴成为这样的一部分，因为我确实认为将电子组件带入其中可以使其更新，在体验方面保持真正的最新状态，同时也将更多的体验带入生活。因为每个人去那里时都说参观 60 年代真是太好了，即使只是几分钟。

这就是一天结束时真正的体验。经验是关于给我一些我没想到的东西。给我一些超出我预期的东西。给我一些新鲜的东西。给我一些让我想回来的东西，让你想告诉其他人，这让我很高兴。前几天我听到的这种喜悦概念以一种非常有趣的方式表达。一位技术主管说，他们试图让他们的团队思考的是，在他们为客户所做的任何事情中，什么是令人惊叹的。所以交付，你必须交付功能。你必须在工作的事情上传递邮件，你必须传递核心期望。但是，什么是哇？你如何衡量你的哇？你去的最后一次技术体验是什么哇！你知道哇是我们一直在寻找的东西，并且试图找到哇是我们将在 CXM 体验中花费更多时间谈论的东西。

我认为 TWA 酒店可能是我很长一段时间以来最令人惊叹的时刻之一。我最近买了一个新的 Apple Watch。里面一片哗然。这真的很整洁。我爸爸今天在我的手表上打电话给我。就像迪克·特雷西一样，我能够在我的手表上回答并迅速回应我的父亲。这是一个快速的谈话。所以我能够很快地处理它。完美的。这是一个令人惊叹的时刻。

那么，您为客户所做的令人惊叹的时刻是什么？令人惊叹的是您必须提供的所有现有功能。有趣的是，如果您不提供基本功能，人们就不会关注 Wow。例如，如果我的 Apple Watch 不显示时间，它会完美显示时间。但如果它不告诉时间，我爸爸打电话给我就不会那么令人兴奋，因为我会说，我爸爸在我的手表上打电话给我很好，但如果你真的可以的话，那就太好了起到手表的作用。你知道，当你无法拨打语音电话时，iPhone 有时会发生同样的事情。就像……如果我有一部实际上可以是电话的电话，那真是太好了。当它是一部手机并且它可以做其他事情时，你就会有一个令人惊叹的时刻。因此，我们将着眼于寻找哇并在我们经历经验时谈论它。

这就是今天的内容。 TWA 酒店就是这样。有一段时间我不会再谈论它了，但希望在大约一年半内听到我的消息。对于 CXM 体验。我是 Grad Conn，下次见。