第 4 集：爱你的客户，他们也会爱你

我们的倾听、学习、爱三部曲的第 3 部分。 倾听客户的意见很棒。 从这些见解中学习会更好。 但是，为了向您的客户展示您真的爱他们，您需要根据所学采取行动。 这是公司与客户互动方式的根本转变，但这种转变将带来巨大的回报。

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大家好，今天我们来聊聊爱情。 不，不是那种爱，我们说的是爱你的客户。 这是正确的。 “爱你的客户”实际上是 Sprinklr 的一条卖点。 我将谈论很多关于爱如何融入聆听、学习和爱的整个理念的内容，这就是我们在最近几期播客中一直在谈论的内容。

所以，让我快速回顾一下。

听：人们在到处谈论你，谈论你的品牌，谈论你的公司。 在评论网站、论坛、博客、社交平台上，并试图用消息打你。 这些都是21世纪发明或完善的渠道。 我们称它们为现代渠道。 你必须倾听一切。 你必须全力以赴。所有这一切。 这是数十亿次的对话。

这导致学习。 因为当你处理这么多信息时，唯一的方法就是使用人工智能。 Sprinklr 拥有世界上最先进的人工智能平台，我们在这个领域处于领先地位。 因此，我们帮助您理解数以百万计的关于您的对话并采取行动，并创建不同类型的可视化和数据结构，让您了解正在发生的事情并采取行动。

而那种带我们去爱。 所以，令我惊讶的是，很多公司看待现代渠道的方式，我认为他们仍然带来了非常 20 世纪的思维方式。 我的意思是，他们将它们视为研究。 如果你想想 20 世纪，从大约 60 年代中期开始，当我们转向电视时，它就相当粗糙。 它在印刷时代相当复杂。 他们有很多优惠券，可以分批运行，优惠券上有代码，他们知道哪些标题更吸引人。 这是相当科学的。 看看像约翰卡普斯、克劳德霍普金斯、阿尔伯特拉斯克这样的人。 他们是工艺大师，并且真正了解如何将科学倾向带入广告。 尽管如此，一些关于广告的最好的书还是出自这些人之手。

但是电视出现了，我们与客户和观众失去了联系。 本质上是匿名广告商与匿名客户交谈。 所以代理被发明了。 代理是焦点小组、PEAC 测试之类的东西，如果你还记得的话……PEAC 测试。 PEAC 测试人员会坐在手中拿着一个设备，并通过上下按压来逐秒显示他们正在观看的广告的快乐。 您可以看到广告在哪里减弱或在哪里令人愉悦。 还有很多其他的。 这变成了一项非常复杂且非常昂贵的业务。 因为人们真的很想知道人们对这些东西的看法，只是没有办法真正做到这一点。 但这真的是一个样本，对吧？ 您显然没有听到每个人对您的广告的看法。 因为你将它暴露给数百万或数以百万计的人，或者在某些情况下，数亿人，你得到了一个非常小的群体，你希望他们能够代表给你他们的意见。 根据这些意见，你做出决定。 很多人仍然认为焦点小组是魔鬼的工作，因为你知道，他们是如此令人难以置信的偏见。 那种甚至愿意出来做类似事情的人会严重偏袒它。 他们在房间里互相影响。 焦点小组可能非常具有误导性。 发生的那种群体思维……人类群体表现出的每一种不良行为都发生在焦点小组中。 然后，显然，我们正在决定如何做广告来影响人们。 大多数伟大的广告创意可能无法在焦点小组过程中幸存下来。

所以，我们来到了21世纪。 现在我们实际上有了书面文字，数百万人的实际意见。 公司仍然在说，嘿，让我看看人们认为汇总的报告。 这对我来说没有任何意义。

如果有人说我对你的产品所做的事情感到难过，或者我遇到了麻烦，或者我很高兴，我喜欢你为我所做的一切，你为什么不回应那个人并解决他们的问题，让他们快乐或放大他们的快乐，让他们成为您品牌的代言人？

你不需要做研究报告。 你需要做的是你需要对人们对你的评价采取行动。 采取行动。 你必须爱你的客户。

现在，这确实代表了公司组织方式的根本性转变。 大多数公司都是围绕着相当小的营销部门组织起来的，这些部门基本上是向大量的人广播。 你知道，在过去的 50 到 60 年里，这相当有效。 我们现在谈论的是一种情况，您确实需要让公司中的几乎每个人都参与到客户参与、喜悦和幸福中。 你必须把公司里的每个人都变成一线工人。 你的公司有很多人，你知道，即使是最小的公司也有成千上万的员工。 那么你是怎么做到的呢？

这真的很有挑战性，因为这个挑战的很大一部分是，虽然公司里可能有成千上万的人，但他们并不在一个部门。 他们在多个部门。 通常，我们倾向于拥有各种数据库，并为所有这些不同部门的客户提供各种外观。 所以，一些超级聪明和非常有趣的公司正在做的是，他们正在推进一个 CXM 数据库，客户体验管理数据库。 他们将所有客户信息都拉到了单一视图中。 客户的单一 360 度视图使公司的所有部门能够围绕单一客户资料进行协作。

所以现在如果关心跟我说话，他们知道我买了什么。 如果营销部门在跟我说话，他们就会知道我抱怨了什么。 如果我在抱怨某事，营销人员知道不要向我宣传那件事，因为你知道，我现在对它的体验很糟糕，请不要试图把它卖给我，这就像难以置信的普遍问题。 这种能够将所有东西整合在一起的想法是一个非常重要的打破孤岛的概念，确实需要重大的数字化转型和重要的领导力，但人们正在这样做。

我们在 Sprinklr 有许多客户，他们拥有成千上万的许可证，因为他们雇用越来越多的团队成为一线工作人员，除了他们的工作并将其视为整个组织的统一前台。 例如，在 Sprinklr，我们运行聊天功能的方式是我们可以安排和路由聊天到我们想要在公司中的任何组。 因此，例如，我的营销团队需要转变。 每周一个小时，或一个小时，一天或一个小时，每隔几天，或其他什么，人们报名参加……轮班，然后开始与客户交谈。 他们不是严格意义上的客户服务代表。 但他们在公司工作，他们可以解决问题。 你知道吗，与真实的人交谈，与真实的客户交谈并解决实际问题真的很有趣。 但是为了能够正确地做到这一点，你必须拥有那个单一的数据库。 您还必须拥有一个真正完整和统一的内容平台和知识库，以便人们可以访问相同的信息。 我们正在 Sprinklr 内完成所有这些工作。 这真是太神奇了。

我确实认为将 CXM 作为查看一个人所有信息的单一方式的想法非常引人注目。 有一个很好的类比。 我们的创始人 Roger Thomas 提出了这个想法，我喜欢它，因为它很简单。 他说，你知道，有两种信息。 想象一下，如果你愿意的话，也许是一个美丽的海滨，汉普顿的家，它有一个美丽的无边泳池，就在那里，可以俯瞰大海。

如果你看那个无边泳池，那真是太棒了。 它每天都经过修剪和清洁，具有完美的 pH 平衡。 它的侧面有一点小瀑布，完全受控，温度正好合适，热水器全年以相同的方式运行。 完美、可控的环境。 这有点像大多数人在他们的公司中拥有的 CRM 数据——数量相对较少，但受到高度控制。

但是，如果您向外看，那是一片海洋。 海洋非常令人兴奋，海洋中有很多很酷的东西。 但是，你知道，它不受控制，它充满了各种不同的东西。 您需要特殊类型的设备才能安全地出去然后回来。 但是海洋中有大量的变化。 那是CXM数据。 这就是人们在那里发表的所有这些不请自来的非结构化评论。 真正将这些东西整合在一起的方法是你必须弄清楚如何将这些东西从海洋中拉出来才能理解它。 你必须能够将它与池中的东西结合起来，这样你就可以将所有事务数据拉到一起。 如果你能做到这一点，你最终会得到一个非常完整的人资料。

只有当你深入了解一个人时，你才能真正爱他们。 如果你想想你自己的关系，如果你不认识一个人，真的很难去爱他们。 你可能对他们有好感，但你并不是真的爱他们。 爱来自深深的亲密，真正的亲密是了解一个人的恐惧、欲望、爱、喜欢、失败、胜利和尴尬。 你对某人的这些了解越多，你对如何与他们交谈就越深思熟虑，你对他们所经历的经历就越关心。 这对客户来说也是如此，你会非常了解他们。 你必须亲密地了解他们，才能正确地爱他们，让他们也爱你。

当我们浏览这个播客时，我们将更多地谈论爱情。 这是一个相当大的主题。 但这完成了我们关于聆听、学习和爱的创始三部曲。 这就是 CXM 体验。 我是 Grad Conn，明天见。