第 40 集：现代客户简史

随着我们从静态网络转移到对话网络，客户的期望发生了变化。 戏剧性地。 了解现代客户的最佳方式是了解创造他们的数字和模拟演变。 在今天的节目中，我们将看看现代客户如何成为现代客户。 你可以做些什么来让他们开心，并回来获得更多。

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哦，是的，我只是喜欢每次都跟着那种音乐。 欢迎来到 CXM 体验。 和往常一样，我是 Sprinklr 的 CXO 的 Grad Conn。 今天在这里和你谈谈CXM，和你谈谈经验。 今天我们将有一个有趣的插曲。 我将花一点时间谈论现代客户，以及已经发生的所有变化。 因此，这将是一堂历史课，但以一种有趣的方式，它将帮助您在自己的组织内推销现代客户优先级。

现在，我将花一点时间谈谈 CXM。 我们最近有一些非常非常有趣的节目，但我有一段时间没有机会在 CXM 上进行肥皂盒了。 所以我要跳上一会儿，然后在这里的县广场上大喊大叫。 因此，CXM，客户体验管理，多年来一直不是一个定义特别明确的类别。 它变得越来越清晰，但我认为可能有很多公司——认为甚至不是正确的词。 我想说的是，我观察到很多公司都声称自己是 CXM，但实际上它们是 CFM 或​​客户反馈管理，这是 Forrester 对它们进行分类的一种方式。 这些公司所做的是他们做调查，他们做客户反馈场景。 但就是这样。 这可以让您了解客户的感受。 但是你不能直接对它做任何事情，你知道的。

在 Sprinklr 和越来越多的人看来，CXM 强调 M，即管理。 所以我想通过听客户说什么来了解客户体验。 但我也需要采取行动。 我需要爱我的客户。 如果有人在痛苦中，或者有人在快乐，或者无论情绪状态如何，我都需要采取行动并重新回到它。 我需要能够在发生这种情况时以任何合适的方式照顾客户。 对于大多数组织来说，这是一个巨大的挑战。 世界各地正在进行一些令人难以置信的努力，许多不同的公司都在努力实现这一目标。 但这是一个巨大的、令人兴奋的挑战。 这就是 CXM 的未来。 我真的很高兴能成为其中的一员。

所以今天我想谈谈现代客户。 我有点假设现代客户。 我实际上将讲述一个关于事物如何演变的故事。 你听到我谈论 20 世纪与 21 世纪，你听到我谈论广播与对话，你可能听到我说静态网络和对话网络。 所以有很多这样的术语，我只是想把它们全部放在一个流程中，然后把它写下来，我想你会喜欢的。 这应该很有趣。

所以我们要从头开始。 并且在一开始，就有了广播的诞生。 这真的是一切都改变的地方。 这真的不是很久以前，你知道，它是几代人的。 但就人类历史而言，我们人类历史的大部分内容都是关于相互交谈的。 所以人类进化了，我们的系统进化了，我们的交流也进化了面对面的方式。 这就是为什么 19 世纪末和 20 世纪的奇怪之处在于我们实际上进入了一种非常不同的相互交流方式。 有些人可能会认为它是短暂的。 因为随着我们进入 21 世纪的新媒体，我们实际上正在回归到我们过去的交流方式，这种方式更加面对面，更加互动，更多的是人们所说的社交。

这有点像……这种情况并不经常发生，那是什么东西完全消失了。 但无声电影做到了。 有一种完全独特的交流方式……你在无声电影中看到的一些表演技巧和一些超越表演的表演实际上是演员与观众交流的一种非常微妙的代码方式，因为他们没有声音。 我猜八首曲目消失了。 没有多少，八名田径选手。 盒式磁带仍然挂在那里，但它们可能快要出来了。 但是，你知道，没有多少东西会消失。 但是有一种可能性，即几百年后的某一天，我们将回顾广播时代作为一个昙花一现的时间，以及导致我们今天所处的位置的东西。

那么让我们来谈谈广播的诞生。 因此，1833 年推出了第一家便士印刷机《纽约太阳报》。插图杂志于 1840 年代在伦敦首次问世。 第一部电影是在 1890 年代后期。 电台，在 1906 年播出了一场圣诞音乐会。然后是电视，它于 1928 年在纽约斯克内克塔迪首次亮相。所以，电视真的……就像今天有很多人在电视诞生之前还活着，当你想到它时，这真是太神奇了。

因此，当所有这些主要出现在 20 世纪的东西时，广播模型实际上是关于发送者、媒体和接收者的。 还有一条消息。 你总是可以判断某人何时处于广播心态，因为他们谈论的是观众。 他们谈论人们在听他们在说什么，广播非常令人放心的是你可以完全控制信息。 你可以用任何你想定义的方式来定义它。 所以这种方式非常令人放心。 为您提供高水平的掌握。 早期的广播效果非常好，因为它之前没有出现过。 所以它是……像 1930 年代早期的许多宣传活动，在今天的镜头下看起来有点荒谬，当时非常有效，因为它们太新了，人们不习惯。

然后是互联网的诞生，实际上是很久以前的事了，就像 51 年前一样。 所以 ARPANET 是 1969 年由美国国防部高级研究计划局发明的。 到 1983 年，他们发明了 TCP/IP 协议。 这就是它真正开始成为真正的数据包驱动网络的地方。 像 Gopher net 这样的东西开始随着 Archie、Jughead 和 Veronica 等浏览器的发展而发展。 电子邮件等其他事物开始在此基础上发展。 但这仍然是 80 年代初。 直到 1989 年 Tim Berners-Lee 发明了万维网，并在 91 年发布了第一个浏览器，事情才真正开始变得有趣。 NCSA Mosaic 浏览器，这是我的第一个浏览器，于 1993 年向公众发布。然后在 94 年成立了 Netscape。然后一切都在一夜之间发生了变化。

如果您想真正回到过去，请观看系列 Halt and Catch Fire。 它现在在 Netflix 上。 这是一个AMC系列。 但这可能是我在 PC 和早期互联网时代的发展中所见过的最好的事情。 出色的演员阵容和出色的表演。

所以你有一段时间突然出现了这种全新的技术。 但人类通常会倾向于通过最后一项来定义新技术。 因此，如果您考虑说，汽车。 最早的汽车不叫汽车，甚至不叫汽车。 他们被称为无马车。 第一台计算机被称为电子打字机。 我们总是倾向于采用我们知道的东西，然后为其添加某种限定符或修饰符。 你会一直看到这一点。 人们喜欢做的另一件最喜欢的事情是……某某吃crack，或者某某类固醇。 就像那种不断尝试重新定义它的想法。 或者电影，你知道的，嗯，终结者遇到爱情故事，或者其他什么。 所以这就是人们必须做的事情来将事情情境化。

所以很多早期的网站，很多早期的网络作品，都非常反映了广播模式。 事实上，这很容易忘记，第一个在线广告，第一个网络广告——而且有很多——是不可点击的。 它们就像杂志上的广告。 你知道，人们认为电脑上有杂志，或者电脑上有报纸。 这是信息高速公路，所以它们就像高速公路上的广告牌。 所以我们采用了一种你无法做任何事情的平面静态图像的心态，然后把它放在那里。 然后人们说，好吧，天哪，我想你可以点击这些，你可以用它做点什么。 然后我们开始使用互联网广告。

但是很多伟大的公司都是在那个创新时期成立的。 很多人没有意识到亚马逊已经很老了，成立于 1994 年 7 月。你知道，就在一切都刚刚爆发的时候。 eBay 95 岁，Netflix 97 岁，谷歌 98 岁。Salesforce 99 岁。一些伟大的公司都是这样诞生的。 但他们生活在这个静态网络的时代。

尽管如此，静态网络中还是发生了一些令人惊奇的事情。 现在我们开始讲述现代客户的遭遇。 因为有很多公司都喜欢发生了什么？ 人为什么如此不同？ 如果你仔细想想，所有这些静态网站都创造了这些非常不同的期望。 像优步一样。 我想知道我的车在任何时间点在哪里。 前几天晚上我实际上正在和我的未婚夫交谈，我们正在谈论送货。 而她真的很沮丧。 快递还没到。 我们不知道它在哪里。 她说我希望我能看到卡车在哪里。 因为我习惯在 Uber 上看到这一点，所以我现在已经习惯在 Domino 上看到这一点。 为什么我在 FedEx 上看不到这一点？ 为什么不是联邦快递，对吧？ 谷歌——世界上所有的信息都可以立即免费获得。 就像那样创造了一个非常高的标准。 eBay，世界上最大的车库销售。 我可以随时随地找到我想要的任何童年玩具。 Netflix，无限娱乐，我永远无法停止观看。

所以这些新的期望不是基于类别的。 当人们有了新的期望时，它就会跨多个类别转移。 人们开始开始认为一切都应该是这样，而不仅仅是拼车业务中的事情。 这一切都应该具有服务透明性。 但在很大程度上，这些网站中的许多以及围绕吸引人们访问它们的许多活动仍然基于这种广播模式。 仍然有人通过消息驱动点击媒体。 现在是计算机，但仍然是一个静态模型。

然后从技术创新的角度来看，事情开始发生变化。 在 21 世纪之交发生了两件大事，人们很快就能利用它们。 发生的第一件事是手机外形开始变得非常令人兴奋。 Razr 真正复杂、最好的版本于 2000 年问世。到 2000 年，黑莓真的很流行，他们在 2000 年代初期拥有非常复杂的智能手机。 然后在 2007 年发明了 iPhone。突然之间，我们的口袋里有了我们通常在台式机上拥有的所有功能。 同时在家里，我们正在转向宽带模式。 你知道，宽带通常被定位为更快。 更快是好的。 但真正的创新并不是更快。 创新一直在进行。 而且很容易忘记拨号和拨号的感觉。 有一项很棒的研究表明，人们通常会在商业休息时间使用他们的电脑，因为他们有调制解调器和宽带，因为他们可以拉上拉链。 它一直亮着。 而当人们拨号时，他们会休息并花半个小时。 拨号，做他们的工作，然后拨号，回来。如此非常有趣的行为改变，人们被编程为永远在线。

这种始终在线和始终连接的概念开始真正发展。 很快，公司就开始利用这一点。 也是最早的一个，你可能已经忘记了这家公司……我是它的早期用户。 2002 年 3 月 22 日，Friendster 推出。 哦，他们是如此接近。 Friendster 推出。 伙计，那一定很痛。 肯定还是疼的。 但他们无法继续提供服务。 这是一个很大的问题。 2002 年，LinkedIn 也推出了。 人们忘记了LinkedIn的历史。 Myspace 于 2003 年问世。2004 年，Facebook 成立。 并且需要一段时间才能完全推出。 但 Facebook 显然改变了游戏规则。 Twitter 是 2006 年，Instagram，2010 年，等等……Snapchat，2011 年，等等。

突然之间，你拥有了所有这些新的现代，我们称之为对话渠道。 这些对话频道与早期广播频道的不同之处在于它们使用了刺激反应模型。 这样发送者正在发送刺激，而接收者正在响应。 但媒体实际上是在传递对话。 这些频道上的广告只是基于广播......所以只是发送一条消息，往往不是很有效。 更有效的是能够开始对话，进行对话。 这就是东西开始变得非常有趣的地方，它开始变得——我喜欢它——变得更加人性化。

我曾经使用过并且之前谈到过的一个类比是喜剧演员。 喜剧演员是这方面的大师。 所有喜剧演员都有相同的传播目标。 如果你看到有创意简介的喜剧演员，创意简介会写成：“让观众相信我很有趣。” 那是他们的工作。 如果喜剧演员是营销人员——经典的营销广播思维方式——会走上舞台，站在台前说我很有趣，我很有趣，我很有趣，我很有趣，我很有趣，我很有趣. 人们会离开表演，有人会说，嘿，表演怎么样？ 观众会说，嗯，你知道，他说他很有趣。 就像，他们得到了消息。 但他们会相信这个信息吗？ 这就是区别。 许多公司……对公司的信任度下降的原因之一是他们没有使用真正的刺激反应创意或沟通。 因此，当他们在那里宣传他们的信息时，人们并不相信。

喜剧演员实际上是做什么的？ 一位专业喜剧演员上台讲笑话。 你听到这个笑话，希望你能笑。 你在笑的时候？ 你心里想，哇，她真的很有趣。 就像你自己得出这个结论一样。 你得出的结论是她真的很有趣。 没有人必须告诉你。 然后，有人会说，嘿，怎么样？ 她很搞笑。 忍不住笑了。 笑话是什么？ 她说了什么？ 你们谈了什么？ 你永远记不得。 你永远记不得。 你只记得你得出的结论。 我不知道她在说什么。 就像婆婆一样。 有一只章鱼。 我真的不能把它放在一起。 但我确实知道我离开的原因是，她很搞笑。 我笑了很多，你应该去看看。

所以这就是更多公司需要做和思考的事情。 这有点棘手，因为它确实涉及风险。 你会看到真正抓住这一点的公司获得了巨额回报，因为他们的许多同行将无法追随他们。

所以发生的事情是，所有这些新的对话网络属性都创造了一大堆新的其他新期望，即公共联系、个人联系。 我可以阅读有关我想购买的任何东西的评论的想法。 II 可以与来自世界各地的人建立专业联系。 我可以与人们发短信和聊天，并向他们发送社交消息并进行讨论。 这是一个非常不同的世界，我们突然发现自己身处其中。而且是一个非常互联的世界。

所以你有一个客户，他对服务、免费和令人惊叹有一堆静态网络期望。 还有一堆关于连接和成为社会结构的社会一部分的网络对话期望。 这就是导致现代客户的原因。 现代客户有一套现代期望。 静态网络帮助创造了这样的期望：我的在线体验应该等于我的店内体验。 当我想要的时候，我希望得到品牌的关注。 找到我并解决我的问题。 对话网络创造了这样的体验：我总是在购买产品之前阅读评论。 比起公司，我更信任人，我想要一种知道我是谁的个人体验。

如果你想想这背后的一些数据，现在 63% 的购物旅程是从网上开始的，75% 的客户实际上希望在五分钟内回复他们发布的任何内容。 静态网络推动了对即时服务的这种期望。 从对话网络的角度来看，现在 90% 的人在购买之前都会阅读评论。 95% 的人会告诉另一个人糟糕的经历。 大多数人（71%）都期待个性化广告。 这就是客户感觉不同的原因。 这是一个非常棘手的世界。

同样发生的另一件事是，由于对话网络，人们互动的渠道也发生了变化。 所以你看到老一辈人在电话上很舒服。 但是看看 Mary Meeker 的互联网趋势报告，那里发生了向社交网络、会话网络到消息应用程序和移动应用程序之类的大规模运动。 所以你现在看到了少数人对手机的偏好。 许多客户服务设施仍以电话为基础。 这对我来说根本没有任何意义。

这就是我们谈论现代客户的方式。 有趣的一件事是真正了解这个人，你必须从 24 个不同的社交平台、所有博客、论坛和评论网站，所有可能的应用程序中提取所有数据在公司内运行，所有 11 个消息传递平台、网络聊天……有数十亿的对话需要被拉入并理解。 但最棒的是，我们现在有了这些客户的身份和兴趣。 地球的一半是相连的。 事实上，现在已经超过了一半，有 46 亿人在线，其中 41 亿人在社交。 所以我们还有下一个十亿要走。 有一个非常酷的项目，谷歌正在运行下一个十亿。 但是非常激动人心的时刻，因为我们有数十亿人和数十亿次对话，所有这些都在同一时间进行。

那么，您如何接触并说服这个关联客户呢？ 这就是我们下次要讨论的内容。 但就今天而言，我认为这是对现代客户的良好评价。 关于我们如何到达这里的简短历史。 当你思考为什么事情可能与不久前的感觉不同时，那是因为你的人们有着非常不同的期望，被一堆在 21 世纪或 20 世纪末期发展起来的新技术所构筑.

所以希望你喜欢这次快速的旅行。 对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，下次再见。