第 41 集：如何让 Carlos Dominguez 更轻松地获得惊人的客户体验

没有 C 级主管希望他们的公司提供糟糕的客户体验。 问他们中的任何一个，他们都会说他们把客户放在第一位。 那么为什么没有更多的公司提供一流的体验呢？ Sprinklr 首席布道者 Carlos Dominguez 今天与我一起讨论为什么客户体验会如此困难，以及如何让它变得更容易（提示：减少营销 Frankenstack 是一个好的开始）。 另外，看看特斯拉的性感，以及他们如何利用它来发挥自己的优势。

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毕业
好的。 今天我们有一个非常棒的节目。 全世界我最喜欢的人之一是卡洛斯·多明格斯。 卡洛斯今天作为我们的特邀嘉宾加入我们。 所以今天将是一个嘉宾表演，这总是很有趣。 我们永远不知道它的确切去向。 永远不知道我们要谈什么。 我会抛出一些话题，但我们会看看我们从那里开始。

我会稍微谈谈卡洛斯。 因此，卡洛斯是思科最早的员工之一，与约翰·钱伯斯密切合作了很多很多年，他个人认识约翰，直到今天仍然很好。 Carlos 是 Sprinklr 的早期投资者。 我猜是早期的那种员工，但实际上作为总裁试图帮助推动公司发展。 现在是 Sprinklr 的董事会成员。 我也会让他谈谈那段旅程一两分钟。

我认识 Carlos 的方式是，当我在微软时，我们实际上与 Sprinklr 达成了一项战略协议，并让 Sprinklr 采用 Azure 平台。 这真的很有帮助，因为当时我们是——我们仍然是——我们是一个非常大的 Sprinklr 客户。 我们通过客户体验中心进行所有这些旅行。 在 Sprinklr 历史上的那个时刻，它们是 AWS 后端和 Chrome 前端。 因此，我们通过 Microsoft 客户体验中心管理所有这些人员，向我们展示了使用 Google Chrome 和亚马逊云端后端的自豪感。 在某个时候，这种情况开始渗透到整个组织中。 我们开始得到……让我们称之为反馈，这也许不是我们真正想做的。 也许在我们自己的浏览器中显示它会很好。 因为我们碰巧制造了一个，并且可能是我们运行的云。 这就是卡洛斯帮助实现的。 它在那个时候导致了非常好的关系，并且今天仍然是很好的关系。 当时见到卡洛斯真的很有趣。 一开始，我真的不知道要他做什么。 他看起来几乎就像，太精力充沛了。 就像，来吧。 来吧。 但他一直都是这样。 他只是……他就是这样。 就这样，我认识了他，爱上了他。 所以卡洛斯，欢迎来到这个节目。

卡洛斯·多明格斯
谢谢你。 谢谢你，研究生。 嘿，只是快速的问题。 我听说这是在录音，因为你说了很多关于我的好话，我想确保我的妻子听到了。

毕业
不幸的是，那部分只是一次。 观众听到它，然后它就消失了。 对此我很抱歉。 但我很高兴写个便条。

卡洛斯·多明格斯
告诉我把支票寄到哪里，伙计。 嗯，很荣幸能在这里和你一起。 你每天做这个男人的事实让我大吃一惊。 你做了多少节目？

毕业
这将是 43、44。在那个区域的某个地方？

卡洛斯·多明格斯
我在你的第 50 场演出之前成功了。 棒极了。

毕业
好吧，昨天，我正在和某人谈论这件事。 我说，你知道，这真的对我产生了非常有趣的情感影响，那就是我知道我必须每天坚持大约半小时。 因为这不是一个巨大的时间承诺。 但只是我必须每天开半个小时。 它有这个，我不知道，它迫使你每天都齐心协力。 我认为，它是一种非常好的节拍器。 兰迪甚至不能把这些放在上面，你知道，我仍然会从中受益。 所以…

卡洛斯·多明格斯
这听起来像治疗师。 而不是我的治疗师，你知道，

毕业
好吧，它便宜得多，我会告诉你的。 所以，我们一起度过了一段非常有趣的旅程。 我确实告诉人们，在我决定离开微软并搬到纽约之后，我很高兴地前往另一家非常大的科技公司。 而且，我们在 Grand Central 的 Oyster Bar 餐厅吃了一顿丰盛的晚餐。 你给了我一瓶非常漂亮的酒。 接下来我知道，我接到 John Chambers 的电话，要求我加入 Sprinklr。 顺便说一句，与另一家科技公司一起经历了一些非常尴尬的时刻，但这是一个伟大的决定。 在过去的三年里，这是一段疯狂的旅程。 但我欠你很多，因为你为我做这件事。 让我生活的这一部分发生，因为我无法想象否则我的生活会发生什么。

卡洛斯·多明格斯
在你继续说下去之前，我想告诉你这里有一个相互钦佩的社会，我认为你是我认识的最善良、最聪明的人之一。 当我和你一起出去玩的时候，我总是在学习，你真的是一个很棒的人，我每天都很感激你毕业。 所以我感谢你的友谊胜过一切。

毕业
感谢。 嗯，好消息。 我正在录制那部分。 所以我会把它写在我的名片上。

卡洛斯·多明格斯
我已经没有那么大的权力和影响力了。 这没什么大不了的。

毕业
因此，在新领域中，任何类型的公司都令人着迷……Sprinklr 现在变得相当大。 我们的 ARR 运行率超过 4 亿，这非常惊人。 这是我们一直在与人们分享的官方数字。 但是，一直在变大。 对？ 不过，我认为有趣的是，我们还处于旅程的早期阶段。 还有一本书在硅谷非常有影响力，叫做 Play Bigger。 我谈了一点。 我相信你已经读过了，对吧，卡洛斯？ 而且我认为潜在的 Play Bigger 可能会产生……总会有意想不到的后果发生。 就像，每个人，由于这本书的结果 Play Bigger，都在尝试……引号……创建一个类别。

卡洛斯·多明格斯
是的。

毕业
我和朋友和不同的人谈过，他们现在都想出了自己的类别。 具有讽刺意味的是，或者事实是，除非其他人同意，否则您无法创建类别。 因此，当他们将 SUV 作为一个类别创建时，人们同意，它变成了一个类别。 当克莱斯勒提出小型货车时，人们同意，小型货车成为一个类别。 本田最近推出了一款名为 CUV 的产品。 不是一个类别。 没人这么说。 没有人说，我要去买一辆 CUV，这不会发生。 我的意思是，我为这个倡议鼓掌，但只是不会发生。 那么，我们想要做什么？

现在，Sprinklr 的有趣之处在于我们实际上是在尝试重新定义一个类别。 而且我不知道它在 Play Bigger 中出现在哪里，因为我真的不认为它是那个故事的一部分。 但是，有一个类别叫做 CXM，或客户体验管理，你知道，它是节目标题的一部分。 一些公司已经将其定义为，我认为人们普遍认为它是关于收集客户反馈的东西。 因此，Forrester 实际上将其称为 CFM，即客户反馈管理。 而且我认为当你只是收集客户反馈时的挑战，因为它实际上只是客户体验报告，你正在失去“M”。 CXM 中的 M 非常重要，它表示某人的体验很差，或者体验很好，你必须马上处理。 你必须回应它，放大它，成为它的一部分。 所以这是在倾听的动作中做出反应的能力，我认为这真的很关键。 因此，我认为这是一个重大挑战。 因此，我认为在某些方面重新定义事物比创造新事物更难。 我很想听听你对它的看法，因为我知道你会对它有一些深刻的见解。 想一想我们将如何解决这个问题，我们是如何做的，你对我们做得好的地方有什么想法，以及我们可以在哪些方面更加努力地做得更好。

卡洛斯·多明格斯
哇，有很多东西可以解压 Grad。 所以让我接受它。 所以首先是类别。 真的很有趣，如果你要创建一个新的类别，不仅需要人们同意，而且你需要有很多钱，对吧？ 因为类别创建需要大量资金。 而且真的很难。 说起来容易得多，嘿，你知道，XYZ 公司，然后你去，是的。 所以我们就是这样，除了这就是我们的不同之处。 我的意思是，这很容易，对吧？ 但是进入并通过不同的视角攻击人们正在考虑的事物，这是人们感知事物的方式的转变。 不仅你需要建立这一点，而且人们必须看到想要这样做的价值。 而且，过去创建的类别发生了很多变化。 在最近的历史中，我看到的……电动汽车就在身边，但特斯拉真的把赌注放在了地上。

毕业
很好的例子。

卡洛斯·多明格斯
看看他们今天与通用汽车、福特和其他所有汽车制造商相比的估值。 他们只是把一切都吹走了。 那是一个新的类别……

毕业
你认为他们是怎么做到的？ 因为你是对的，电动汽车自 70 年代就已经存在。

卡洛斯·多明格斯
永远。

毕业
特斯拉做了什么不同的事情，让它们突然变得不可避免，而不是旁观？

卡洛斯·多明格斯
好吧，他们让它很酷，对吧？ 想想他们之前的所有电动汽车。 它们都是没有性感、没有魅力的小型电动汽车。 他们基本上对拥抱树的人更有吸引力。 对？ 我想变绿。 特斯拉的做法完全不同。 他们的第一辆车是跑车，跑车。 然后他们推出了 Model S，基本上你可以争论，如果你听到 Elon 接近它，他建立了一个新的类别，但他并没有建立一个电动汽车类别。 他说他正在制造一台有轮子的计算机，对吧？ 他定义该类别的整个方法更多地从技术计算机的角度来看待它。 想想你那里的大屏幕，想想你能做的所有显示事情。 想想它播放歌曲的所有很酷的东西，门打开和关闭，灯闪烁并且它正在播放。 那只不过是乘坐可以运送您的汽车，但他重新定义了它以使其变得凉爽。 在那之后，他在想……另一种更实惠的型号问世了。 现在他有一辆跑车出来了。 他正试图用卡车，非常大的皮卡车来做到这一点。 所以他正在重新定义一切。 这样做的力量在于，您在 Elon 拥有了一位令人难以置信的营销人员，他能够建立该类别。 所以，要做到这一点，需要一大堆东西。 因此，让我们回到您要问的问题。

毕业
我得讲一个关于特斯拉的有趣故事。 我不知道你是否知道，但第一个型号是 S，对吧？ 然后他们出来了……

卡洛斯·多明格斯
好吧，他首先有一辆跑车。

毕业
对对对。 跑车是第一个。 但是当他开始大规模生产汽车时。 有S，对吧？ 然后是X。对吗？ 然后是Y。对吧？ 然后……他想要一个 E。但因为梅赛德斯，他被阻止使用 E 作为型号，因为 E Class 和梅赛德斯是一个非常知名的品牌。 所以后来他称之为 3。Model 3。因为他想做的是他希望他的阵容是 S - E - X - Y。这是一个真实的故事。 所以他选择了 3，所以它有点像黑客 E。但特斯拉模型系列很性感。

卡洛斯·多明格斯
他们是。 它们是不寻常的汽车。 我的意思是，你不能否认。 但我认为他承担的问题比任何人都大得多……不仅仅是汽车和市场。 想想充电站的事情，对吧？ 他在商场里卖汽车。 他做了所有事情，你知道……我有时会笑，Grad，我想成为一名投资者并从 Elon 那里得到一个建议……这就是我要做的。 我要制造电动汽车并在商场出售。 我要做 X、Y 和 Z，我要在全国各地建立这些站点。 我的意思是，我不知道有多少人可能会给他们钱。 我肯定不会。 你知道，因为如果……

毕业
当然，伙计。 你去做那个，

卡洛斯·多明格斯
是的，你去。 祝你好运。 打给我。 哪天给我打电话。 但让我们回到节目的本质。 还有你问我的。 正如您明确指出的那样，体验管理并不是一个新概念。 想想看。 如果你和一位 CEO 交谈，然后你问一位 CEO，嘿，你是想提供出色的体验，还是想为客户提供糟糕的体验？ 我不知道有人会说我想提供糟糕的体验。 对？ 每个人都说我们希望提供良好的体验。 伟大的。 那么如何才能提供良好的体验呢？ 这真的，真的，真的很难做到。 这意味着，作为客户，我无论如何……在大多数公司中，我都将他们视为大象，对吗？ 你知道，我可以进来抓大象的尾巴，或者以不同的方式来抓耳朵、树干、腿或其他任何东西。 他们不知道我是谁。 对？ 变得格外有趣的是，在某些情况下，也许在营销方面和销售方面，他们做得非常好。 当我遇到问题并与他们联系时，他们的工作非常糟糕。 整个大象和所有的经历真的决定了我的感受，不仅是感知，而且是对公司的情感。

把它带回特斯拉，特斯拉赢得了客户的情感情商。 我会给你一个非常非常简单的例子。 几年前——我又和你分享了这个——我在买床垫的市场上。 很简单的事情。 然后我去网站，我谷歌，我从一家公司订购了一个床垫，该公司将保持无名。 他们交付了床垫。 这很容易购买，他们立即交付了床垫。 事实上，我喜欢床垫。 我每天晚上都睡得像个婴儿，因为床垫真的很舒服。 惊人的。 但是让我生气的是一周多次，无论我多么努力地阻止它，我都会收到电子邮件告诉我，嘿，你知道你想买床垫吗？ 你想买床垫吗？ 你想买床垫吗？ 它向我展示的，或者它让我感觉到的，你这个白痴，我买了你那该死的床垫。 我喜欢你的床垫。 你为什么继续给我发邮件买你的床垫？ 对？ 你不认识我。

所以在那个非常基本的本能层面上，它激起了我的愤怒。 坦率地说，如果我买了另一个床垫，尽管我很喜欢这个特殊的床垫和床垫公司，我可能不会这样做。 因为我对所有的消息都很生气。 我一直退订。 而且我仍然收到那些该死的消息，对吧？ 所以他们不尊重我的愿望。 即使他们生产我喜欢的产品，他们也不尊重我的需求。 所以你必须退后一步走，这是为什么呢？ 我知道这家床垫公司不想让我感受到我的感受。 但为什么？ 为什么他们不能修复它？ 对？ 为什么？ 顺便说一句，他们为什么在营销上浪费钱，对我来说，我很乐意成为他们品牌的支持者和倡导者，因为我喜欢这个品牌，但事实上他们正在做所有这些营销东西只是让我讨厌。

所以如果你开始分解它，它真的很简单。 问题很简单。 修复很复杂，对吧？ 问题在于，在一个组织内，有所有这些不同的职能部门，每个职能部门都为了业务需求而出动，他们出动，购买他们需要的任何技术。 因此，在客户服务方面，他们使用呼叫中心技术进行电话呼叫。 他们可能会聊天，他们可能会做其他事情。 如果你在营销方面，你在做电子邮件，你把系统放在那里，Marketo，以及所有其他做邮件、电子邮件营销的事情。 如果您从事 PR/AR，您正在研究其他系统，对吗？ 如果您从事内部销售，则可能是 CRM。 但你明白了。 但是没有一个系统相互通信。 因此，事实上我是通过营销活动购买的，而我现在有这些内部销售人员，他们的系统不受约束，表明 Carlos 已经是客户，将他们从列表中删除。 他们一直这样做。 所以这不是故意的。 这是刚刚发展起来的东西。 我和许多 CEO 坐在一起。 我问他们，你知道你有什么系统吗？ 他们不知道。 对？ 你非常清楚的一件事，而且你可能比我更清楚，当我们进入一家公司时，由于我们提供的平台，我们做的第一件事就是消除一个大量独立系统正在捕获没有人查看的数据。 平均 Grad 是多少，您可能更了解这个数字，对吧？ 但平均而言，它不是 20 多个系统吗？

毕业
平均而言，一个典型的营销部门拥有 70 多个系统。 虽然我去过客户那里，但我会说，他们会说我们渴望减少到 70 个系统。 有大型跨国公司拥有数百个系统的例子。 Sprinklr 有 17 个核心功能可以替代。 所以理论上，至少有 17 个点解可以缠绕到 Sprinklr 中。 但是您通常会在公司中看到的是，他们甚至会在单一功能中拥有多个点解决方案，或者因为它们位于不同的地理区域，或者由于某种原因，它们将其中的一部分用于功能的一部分和功能的另一部分。 你经常会在社交广告中看到，他们会用一个来放置它，一个来报告它，这让我大吃一惊，但他们会这样做。 所以，是的，你看到这个平均值是 70。有趣的是，唯一有更多单点解决方案的部门是人力资源部。

卡洛斯·多明格斯
是啊是啊。

毕业
人力资源部门也有类似的问题。 当你想到人力资源时，他们有很多不同的东西试图在员工福利等方面落地。 所以他们在人力资源方面也有一个很大的问题。 但是你知道，Workday 正在努力解决这个问题。 所以我相信他们会解决这个问题。 我们正在开发前台，这在某些方面更具粘性，因为营销最佳实践和某种心态一直是购买一种工具来解决您遇到的问题。 你有问题，买一个工具。 有问题，买个工具。 事情就是这样发生的。

卡洛斯·多明格斯
嗯，你提出了一个非常好的观点。 首先是所有这些未连接的数据和系统的独立性，并且您需要以某种方式创建一个通用数据集和客户视图，以便在整个公司共享。 这不是一件容易的事。 只是为了给那些试图解决这些问题的人增加一点伤害，如你所知，我们的世界在过去的 15 到 20 年里随着所有社交和现代渠道的出现，渠道的数量都是不同的，已经进入市场。 客户和消费者正在决定我想如何与品牌互动。 品牌决定不了。 所以，现在我在推特上抱怨我需要帮助几乎有点滑稽……我是一家有线电视公司的订阅者，我在推特上发了一些东西，因为我的一个频道不起作用，我说，我需要帮助。 他们在推特上回复我说，嘿，是的，拨打这个号码，我们会和你谈谈。 然后我拨号码，等了 20 分钟。 而且我必须输入七个不同的数字才能到达正确的位置。 而这整个概念……我选择了 Twitter 的频道，为什么他们让我离开它而不是在频道中支持我。 世界变得如此复杂。 我们通常默认，这些公司默认，他们最喜欢的任何渠道。 而不是拥抱客户进入的渠道。 再说一次，对于这家特殊的公司，让我发声是一种方法。 顺便说一句，当你真正深入研究时，身份验证才是真正的原因。 他们需要验证我是谁。 他们知道该怎么做的唯一方法就是让我打电话，问我一些私人问题，然后说，哦，是的，这个人就是他所说的那个人。 但这也可以在频道中完成，如果你通过那个镜头来看的话。

毕业
Sprinklr 甚至具有该功能。 我们现在有能力从公共社交对话中获取人们，对他们进行身份验证并将他们移动到网络聊天中，将公共领域中的所有信息拉入私人网络聊天，并针对他们的帐户进行完全身份验证。 这实际上在世界范围内爆炸。 每个人都喜欢那个。 但是，是的，银行，电信公司。 但你是对的，这有点像我打电话给你。 你就像 Grad，太好了，谢谢你的来电。 我想，是的，卡洛斯认为我们可以赶上。 那简直太好了。 你知道，嗯，你介意给我发个传真吗？ 就像我对传真通信更自在？ 我想，好吧，我想是的。 好吧，这有点奇怪，对吧？ 这是一个很大、很大、很大、很大的问题。

所以我们的时间有点紧，我想继续和你对话。 但我喜欢你定义它的方式。 所以让我们把它包裹起来，你知道的…… Sprinklr 有这个伟大的愿景。 它不仅是一个愿景，而且实际上是我们与一些世界上最大的公司一起实施的东西。 非常令人兴奋。 但是，你认为让人们说的关键是什么，Sprinklr 正在做的事情，这就是 CXM，你的关键建议是什么

卡洛斯·多明格斯
你知道，它是进化的。 有了这些东西，你就不能出去开始拍胸脯了，然后，哦，我们是 CXM 公司。 你要做的就是卷起袖子，开始工作。 你必须完成这项工作，并与知识渊博、与你有着相同理想目标的公司合作。 他们也许……他们不知道该怎么做。 但他们确实知道他们想这样做。 我们有许多客户非常有能力，知识渊博，实际上通过他们的知识和测试让我们变得更好，并推动我们开发新功能。 但我在这个类别中的整个概念，或者说构建这个，是你必须通过少数客户向人们展示什么是可能的艺术。 一旦你这样做了，你就可以出来告诉人们看看这个客户在做什么。 我们有很多很好的例子，Grad，客户做非常创新的事情，无论是围绕新世界还是下一代现代营销，或者如何进行现代护理或现代广告。 所有这些，我们都有一些非常棒的例子。 做到这一点的方法不是尝试一次构建所有这些。 但是把它分块，赢得胜利，在隐身模式下进行艰苦的工作和繁重的工作。 一旦完成，向人们展示可能的艺术。 这有点分阶段。 一旦你完成了护理，一旦你完成了营销，一旦你完成了公关和增强现实，一旦你完成了它和广告，研究和所有这些地方顺便说一句，嘿，不要单独看这个，而是看看当你可以以每个人都在看相同数据的方式组合这些时会发生什么。 每个人都认识客户，无论他们以何种方式进入。 看看你能做什么。 我看到你谈论的例子，我学到了很多，当有人打电话给你解决问题时，你如何结合？ 如果您知道他们是谁，您将如何利用营销来创建一个旅程，根据他们是谁以及他们对什么感兴趣，为他们提供下一个最佳报价。这很强大。 那是下一代吧？ 向某人推销东西的最佳时机是在他们向您寻求帮助的时候。 当您收到电子邮件或在现代频道上受到打击时，不是吗？ 这就是权力被解锁的地方。

毕业
是的，尤其是因为他们已经是客户了。 他们已经决定购买您的产品。 你已经解决了他们的问题，并且很容易卖给他们更多。 Ragy 多年来一直在说，关心应该是新的营销方式，但公司结构使这具有挑战性。 这里要谈的太多了。 卡洛斯。

好的，所以我想让你回来。 这太棒了。 所以我们今天要结束，因为我们尽量把这些东西控制在半小时以内。 但这太棒了。 我非常感谢你今天加入我们。 太好了。 如果你想关注卡洛斯，卡洛斯你有喜欢的推特吗？ 或者你的公众形象是什么？

卡洛斯·多明格斯
卡洛斯多明格斯在推特上。 这很简单。 研究生，谢谢。 我喜欢你所做的。 听着，只要你想要我，我就会回来。 非常感谢。

毕业
好的。 适合 CXM 体验。 我是Grad Conn，下次见。