第 46 集：客户反馈管理的问题

已发表: 2020-12-28

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客户体验管理 (CXM) 和客户反馈管理 (CFM) 之间有什么区别，您为什么要关心？在 Forrester CX 北美会议的这段特殊闪回节目中，我们将探讨这两个概念，并了解为什么其中一个概念明显优越。

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欢迎来到 CXM 体验。我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。还有，嘿，圣诞快乐！新的一年即将到来。我认为我们中的任何人都认为它不会很快到来。所以再见 2020。你好 2021。非常兴奋。

咆哮的 20 世纪 20 年代是一个令人惊叹的时代。我有一种有趣的感觉，即 21 世纪的 20 年代将同样令人兴奋。 20 世纪的许多新技术当时都在爆炸式增长。这是电影的发明，铁路发疯了，收音机出现了，20 年代出现了各种各样的新技术。电力正在全国蔓延。现在也一样。很多新技术。这将是创新和创造力的真正爆发。所以我真的很期待。

本周剩下的时间，我们实际上将讨论趋势和预测。我们将稍微看看我们认为会发生什么。这将如何影响 CXM，以及您如何看待在体验变得越来越引人注目的世界中推动新体验。

所以今天，我要为大家准备一份迟到的圣诞礼物。不久前，我与 Forrester 进行了一次非常有趣的网络研讨会。这是 Forrester CX 北美网络研讨会。在那里，我们谈了很多关于 CXM 和客户反馈管理 (CFM) 的内容。有趣的是，CXM 的外衣在一定程度上被真正涉足 CFM 领域的公司所接受。那些真正花时间做调查的公司，看看客户的想法，但不做任何事情。 CXM 真正与管理有关。我需要通过听人们说什么来理解这种体验。我需要向人们学习。然后我需要通过立即回应任何问题或要求来爱我的客户。如果我感到痛苦，请解决它，如果我快乐，请放大它。所以 CXM 不是 CFM。而且我认为我们将展望一个非常有趣的一年，我们将最终确定该定义并最终使 CXM 站稳脚跟。

当然，Sprinklr 是一家了不起的 CXM 公司。与所有主要平台的最佳连接集，因此我们可以像其他人一样聆听。我们现在已经有近十年的人工智能经验了。所以没有人能像我们一样学习。我们有能力直接回应和与人互动。所以没有人可以像我们一样爱。这是我今天在 Sprinklr 上的唯一广告。但这确实是我们在 Sprinklr 所处的一个引人注目的地方。因为所有客户都转移到了新的渠道。我们在那里能够倾听、学习、爱护并确保客户拥有出色的体验。所以听听这个来自 Forrester 的网络研讨会，我想你会从中得到一些非常酷的东西。然后我会在最后很快回来，只是说再见并签字。

欢迎大家参加我们非常酷的网络研讨会。今天我们将讨论如何利用真实客户体验的力量，超越客户调查的生活。长期以来，客户调查一直是 CX 的重要组成部分。但是有一个更酷的新数据源，可以添加到调查数据中，以创建真正可行的客户体验。而今天，客户体验就是一切。客户体验已成为新品牌。在一个一切都在网上移动的世界中，创造出色的客户体验对几乎所有组织都至关重要，具有战略意义。所以让我进入它。如果您有任何问题，请随时直接联系我。你有我的推特地址@GradConn。我是 Grad Conn 无处不在，你可以在 Facebook 或 LinkedIn 或任何你想要的地方点击我。请与我联系。请随时继续讨论。

所以 Forrester 谈到了一些叫做调查疲劳的东西。我认为 Forrester 在客户体验方面确实处于领先地位。这种调查疲劳的想法是真实的。公司正在努力让客户对调查做出回应。他们真的需要这些数据。但这太多了。我不知道，你每天感觉如何？我认为，这在移动环境中尤其令人震惊。我认为其中很多都是在台式机上编程的，而没有考虑移动设备的影响是什么，但它是相当压倒性的。坦率地说，大多数时候我只是想摆脱这个屏幕。我得继续前进。所以反馈的质量很低。而且响应率一直在下降。

话虽如此，仍然有一个重要且合法的地方进行调查。但是，降低调查回复率的答案不是向人们发送更多调查。事实上，如果有人经常在未完成调查的情况下放弃调查，我认为您将来可能不应该向该人提供调查。因为很明显，你已经对他们的体验产生了负面影响，因为他们正在解雇，对吧？人们确实会对调查做出回应，好吧，继续给他们调查，这很酷。而且有些人喜欢填写调查表，这并没有错。但可能还有其他方式可以从人们那里获取信息。

如果你想想人们在哪里移动，以及我认为上个季度令人信服的地方，那就是世界真的发生了根本性的变化。这很有趣，因为不到一年前，我花了很多时间与公司交谈并说，如果你能开始使用这些现代渠道，那将是非常棒的。我要说的原因是他们的客户已经转移到那些现代渠道。很有趣，有很多争论，很多我不知道，而且皮重它们真的会很大，我不确定，我们有电子邮件，就是这种阻力。但今天有趣的是，人们已经超越了这一点。显然，现代渠道是未来的传播浪潮。我喜欢不必再说服人们了。

因此，您所看到的是，您将调查视为人们用来获取客户体验和反馈的一种渠道。但现在有所有这些其他渠道。那里有 24 个不同的社交平台，有 11 个不同的消息传递平台，您可以进行实时聊天。然后不要忘记诸如论坛之类的东西，Reddit 之类的东西，巨大的。数以百万计的博客都有评论。当然，还有评论网站。所有这些数亿个平台上发生的数十亿条评论都与您的业务相关。我想说的是，如果你忽略它们，后果自负。

使其具有挑战性的是所有这些数据都是非结构化的。而且是不请自来的。因此，调查的美妙之处在于您可以构建问题，您可以将它们切换为单选按钮和多项选择。您可以非常轻松地处理这些数据。您可以将其放入大多数人倾向于在其 CRM 系统中拥有的那种结构化数据库中。 CRM 系统没有很好地适应，也不是为来自所有现代渠道的非结构化主动数据而构建的。这就是 Sprinklr 的用武之地。所以从第一天起，Sprinklr 就被构建为一个 CXM 数据库，一个客户体验管理数据库。并且作为一个 CXM 数据库被构建来接收所有这些非结构化的未经请求的数据。旨在以一种我们可以附加某人与我们进行的所有不同交互的方式来接收它，并从 CRM 数据库中提取结构化关系数据，现在您可以 360 度全方位了解客户.

当然，对于非结构化未经请求的数据，挑战在于如何理解它。因此，Sprinklr 必须成为世界领先的人工智能公司之一。而我们现在。部分原因是我们拥有所有这些对话的庞大数据库。所以那里有 16 PB 的数据，在我们用来训练 AI 模型的本地存储中。然后我们拥有庞大的客户群，因为我们是领先的客户体验管理平台。所以每天都有成千上万的人在训练，所有不同的人工智能反应。所以你有一个非常复杂的人工智能系统，因为它受过良好的教育和训练。

这是最近来自 Forrester 的一个很好的引用。他们传统上总是谈论调查数据，这很好。但是最近，他们说，嘿，要真正了解客户体验，您必须解锁多种类型的反馈，包括当前在社交媒体上进行的客户和员工之间的对话。您确实需要尽一切努力实现对客户的深入了解。只有通过查看他们所有对话的全部内容，您才能做到这一点。所以我很高兴看到 Forrester 这么说。对我来说很有意义，这是我每天经营业务的方式。我查看了一个包含情绪和评论的仪表板，我可以准确地看到人们对 Sprinklr 的看法。但我也有人工智能，可以将其汇总为我可以回应或采取行动的评论类别。

所以这导致我称之为现代 CXM 方程。有时我认为在 martech 领域面临挑战的一件事是，供应商往往总是像我一样，而不是其他人。而且我认为这可能没有那么有用。因为如果你有一个调查系统，我不主张废除它。我认为你应该保留调查。他们真棒。但你知道，并不是每个人都对调查做出回应。因此，您需要添加可以从 Sprinklr 获得的非结构化主动数据。

另一件可能很重要但也经常被忽视的事情是，调查思维方式的挑战之一是调查思维方式导致报告功能。所以你做调查，你得到报告。就像，这就是人们的感受，然后你决定改变它。这种非结构化数据的酷之处在于它的大部分是实时的。所以有人说，嘿，我现在过得不好，或者这家公司让我难过。在许多情况下，您实际上可以响应并修复当前的问题。把自己想象成一个客户。当您遇到糟糕的客户体验时，立即修复它，而不是必须收到一封信，或者两周后有人道歉，这不是很神奇吗？这几乎没有那么令人满意。因此，Sprinklr 的另一个非常重要的部分是，我们不仅允许人们倾听正在发生的事情，而且还能够以一种表明您正在倾听和理解的方式真正回应并真正爱您的客户他们在说什么，然后回复他们。所以这个现代的 CXM 方程是 CFM，客户反馈管理，也就是调查公司。聆听非结构化的东西，具有可操作性，这就是 CXM。而且我认为M特别重要，可操作性，推动它的管理。

我喜欢谈论的一个很好的例子是麦当劳。除了非常美味之外，也是我饮食中合理的一部分。我每天早上还喝麦咖啡，Keurig McCafe，很棒的咖啡。所以麦当劳遇到了一些问题，因为他们一直在使用调查和非常传统的技术来试图了解他们的下一个菜单项是什么。挑战在于人们经常歪曲他们认为应该吃的东西。这实际上变得更糟，人们对他们的饮食习惯越来越政治化。因此，麦当劳从顾客那里得到了很多信息，他们应该提供沙拉和健康的选择。他们会尽职尽责地介绍这些物品，然后他们不会出售它们。他们只会坐在架子上然后回去。

所以他们决定求助于 Sprinklr。他们说，人们真正想要的是什么？他们真正想要什么？而他们发现的是成千上万的人，他们实际上回到了五年。您可以在 Sprinklr 中执行此操作。你有一个完整的消防水带。所以他们看到了所有的评论，回溯五年前人们说，啊，现在是午夜，我喝醉了。我真的需要一个鸡蛋麦松饼。或者现在是下午，我只需要煎饼。今天是我需要煎饼的日子。或者为什么我的巨无霸不能吃薯饼？我喜欢薯饼。所以他们看到了很多东西。第一是人们整天都在要求早餐。第二，他们看到了他们特别要求的早餐食品。

多年来，人们认为整天吃麦当劳早餐不是很好。在 10:31 到达那里总是有点烦人，即使它就在那里，他们也不会为你服务。他们还有冰箱。但他们从来没有能够去管理层说，这里是需求的范围。这就是人们想要购买的东西。所以他们这样做了。管理层的反应很好，去推出它，但不要在广告上花钱。所以这是一个 Sprinklr 和 PR 发布。他们所做的是回到那些曾经说过的人那里，我真希望我下午能吃煎饼。有时是几年后。他们会说，嘿，你猜怎么着？我们为你准备了煎饼。所发生的事情是转发率非常高，因为人们被震撼到麦当劳甚至都在听他们的声音。倾听，第一，第二，实际上回应他们的要求是惊人的。因此，这产生了各种放大效应，使其成为 Twitter 和其他平台上的热门话题。

所以当这种情况发生时，主流媒体就会接受它。然后它在主流媒体中被放大。他们就像，嘿，发生了什么事？麦当劳周围发生了什么推特风暴？然后，如果您还记得一整天的早餐发布会，那是在所有早上的节目中，每个人都在谈论它。这就像一件大事。麦当劳真的不得不在这上面花几乎一分钱。因此，这就像一个事件，导致麦当劳的利润增加了数十亿美元。而这一切都是通过倾听和了解人们想要什么而发生的。

我们实际上喜欢称这个系统为倾听、学习和爱。我喜欢头韵，显然这是一种经典的营销头韵。但我认为这个想法是我必须听别人说什么，我必须从中学习，这样我才能围绕它建立上下文。然后我通过听到他们所说的话来爱他们，我以一种相关的方式回应他们。如果您考虑一下，这与您可能拥有的关系没有什么不同，对吧？所以你可能和某人有关系，如果你不听他们的话，或者如果你听了他们却没有真正听到他们，对，因为人们很少准确地说出他们的意思。如果你不以一种表明你爱他们、理解他们的方式做出回应，那么这种关系就很难维持下去，当然是长期的。但同样的事情也适用于一个品牌，一个品牌和一个客户有关系。与以往相比，品牌需要像这样建立更多的关系。

这就是现代 CX。我认为我们面前有一个非常酷的未来，我实际上对接下来的几年感到非常兴奋。我认为公司已经完全接受了数字化转型，他们也完全接受了所谓的 CX 转型。因此，客户体验转型是数字化转型之旅的必要组成部分。为了真正改变客户体验，您需要了解您的客户现在的体验是什么，以及他们正在寻找什么。因此，做到这一点的唯一方法就是倾听他们的意见，从中学习，并回馈您的客户。

感谢您的收听，希望您喜欢。我确实认为 CXM 和 CFM 之间的这种区别非常重要。因为我认为仅仅听到人们在说什么是不够的。不，事实上，我会说未来的标准将是客户希望您立即对他们的问题采取行动。如果你不这样做，他们就会转向其他愿意的人。这就是 CXM / CFM。我们将在接下来的几个月里更多地讨论这个问题。在接下来的一周。在咆哮的 21 世纪 20 年代，我们将花费大量时间来预测未来和激动人心的岁月。所以我真的很期待。今天。就是这样，我下次再见。