第 50 集：如何大规模建立一对一的关系

营销人员可以从软件代码管理中学到很多东西。 真的。 在 2021 年的第一集中，我们将探讨如何使用 DevOps 中经过验证的概念来自动化与客户的真正 1:1 关系。 这一切都与规模和自动化有关——具有个人风格。

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嗯，新年快乐。 现在是 2021 年，哦，男孩，期望很高。 所以2021年，压力来了。 我的猜测是，2021 年与 2020 年不会有太大不同，我们需要一段时间来解决我们必须解决的所有问题，并且会出现很多经济问题。 所以我不确定从现在起一年后的 2021 年的光彩是否会如此明亮，但 2022 年将是惊人的。

无论如何，让我们来谈谈 DevOps。 嗯，DevOps，什么是 DevOps？ 因此，DevOps 是一套实践，它结合了软件开发和 IT 运营。 它旨在缩短软件开发生命周期，并提供高质量软件的持续交付。 这是它的正式定义。 它与敏捷软件开发非常互补。 DevOps 的几个方面来自于 90 年代开始的敏捷方法。

那么为什么我今天要谈论 DevOps 呢？ 嗯，这就是 CXM 体验。 和往常一样，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，体验是新品牌。 真的，什么是客户体验？ 以及你是如何做到这一点的。 我想谈谈我最兴奋的客户体验的一个方面。 我认为这是最难交付的东西。 我想对 DevOps 和这个世界的发展方式进行类比。

所以大约十年前，你开发软件的标准方式是让一群人一起工作，有一个软件管理平台，然后你会做某种发布周期。 传统上，重要的事情的年度发布周期。 然后可能每季度发布一次补丁，有时每月发布一次错误。 这仍然是许多不同地方使用的方法。 但一些公司，特别是 Facebook、谷歌和亚马逊，发现这种方法在基于云的世界中行不通。 因此，在云速度下，仅以季度发布周期运行是不够的或不可能的。 您需要持续交付软件和持续交付代码。

所以他们开发了一套非常有趣的内部工具。 这让他们能够做的是让他们开始能够从本质上持续集成新代码，然后持续交付并持续部署新代码。 这些通常称为 CICD。 正是这些综合实践。 他们为此开发的工具是内部的。 所以你不能只是去 Facebook 说，嘿，我可以使用你的 CICD 工具吗？ 这是专有的东西，也是 Facebook 显着竞争优势的来源。 如果有人记得 Friendster，那么 Friendster 在 Facebook 之前就是 Facebook。 Friendster 的失败在于 Friendster 不能一直在场，不能熬夜，一直在走下坡路。 所以我是一个 Friendster 用户，但我很快就继续前进，因为每次我尝试登录时，服务器都很忙，或者它已经崩溃了。

因此，Facebook 早期解决的问题之一是持续可用的能力，并确保在他们交付新代码时，他们不会看到网站宕机。 所以你总是希望 Facebook 在那里，它总是在那里。 如果您去 Facebook 并尝试登录并收到错误消息，那将是令人震惊的。 这会令人震惊，因为你以前从未见过。 这部分是因为他们在这种持续集成、持续交付和持续部署的过程中使用了这些 DevOps 技术，这些敏捷开发技术。

现在有一套工具可以在这个领域提供帮助。 那里有很多不同的公司。 工具的一般类别是软件交付自动化和软件交付管理。 如果您是营销人员，并且想知道 Grad 发生了什么事而我不明白他今天所说的话，请将软件交付自动化视为营销自动化。 并将软件交付管理视为 CRM，对吗？ 因此，软件交付管理有点像 CRM 系统，可帮助您优化团队和工作流程。 它允许您连接跨职能团队，以最大限度地发挥您正在尝试做的事情的价值。 然后软件交付自动化允许您在需要交付软件的所有不同团队之间实现自动化和协调。 因为你有测试，你有代码，你有共享服务，团队等等，所有这些都在一起工作。

所以这个世界的挑战是你有一些公司已经建立了一些令人印象深刻的非凡工具，这些工具是惊人的竞争优势，真正的微尘，这些业务中的真正微尘。 人们认为这是理所当然的事情，因为他们总是一直在工作。 但如果没有他们，这些公司可能就不存在了。 但现在我们正在进入一个人人都成为软件公司的世界。 在每个人都是软件公司的世界里，我们都需要开始以 DevOps 的方式运行。

那么，我们将如何做到这一点？ 就像我之前说的，我不能只是去 Facebook 说，嘿，我可以借用你的 CICD 系统吗？ 因此，许多公司开始成长起来，这是一个相对较新的行业，它们本质上是在制造那些开创 DevOps 的公司所使用的工具。 他们让公司能够自己做到这一点。 所以有一些非常有趣的案例研究，特别是来自银行的案例研究，银行显然必须一直熬夜。 他们不断地提供一些非常高端和非常重要的软件，因为这是你的钱。 他们有 1000 多名开发人员在世界各地做这件事，他们必须协调。 因此，在代码的全新未来中，这种协调系统确实令人印象深刻，令人兴奋。

那么这与客户体验有什么关系呢？ 那么，客户体验到底发生了什么，对吧？ CXM 到底发生了什么？ 因为当你把它全部归结起来时，我可以诗意地谈论工作流程、人工智能和治理，以及所有这些都非常重要的东西。 但归根结底，我们现在都在尝试做的事情，这将是非常困难的，我们正在尝试扩展到一个能够与我们建立一对一关系的系统我们所有的客户。 以前没有人尝试过这样做。 不是电子的。 而且我们不能只是把一堆社区经理放在上面。 这需要整个公司的广泛参与，需要一套持续交付系统。 看到我要去哪里了吗？ 这将需要一套持续的管理系统。 一种全新的本质上是客户体验管理系统将不得不出现。

在 Sprinklr 工作令人非常兴奋的一件事是，Sprinklr 处于这个客户体验管理系统的前沿。 我会说这是一种思考方式，如果你想想我早些时候在 DevOps 中谈到的一些工具，它们会谈论软件交付自动化。 考虑一下客户体验自动化，因为您能够每天与客户进行一对一互动的唯一方法是您必须使该过程自动化。 因为你不能让人们来回做。

我最近做了一个有趣的测试。 我在推特上。 我最喜欢的平台之一。 我正在与一家大型汽车制造商进行对话。 因此，为了了解每个人在现代渠道中的管理方式，我做了一条非常简单的推文。 我刚才说，嘿，我正在考虑在2020年底之前买一辆SUV。你会推荐什么朋友？ 然后我@提到了一些不同的品牌，大约有 10 个。让我着迷的是其中只有三个品牌回复了我。 一个有点厚脸皮，我不得不参与其中。 然后有两个是我们认为合适的链接。 但在所有这些情况下，超级有趣的是就是这样。 我得到了链接，没有其他事情发生。 我从来没有任何跟进。 我特意说2020年底。没人说你买了什么，你还在想，这里有优惠，想做试驾。 什么都没有。 这是一个完成。 因此，缺乏真正的真正参与意味着我开始下定决心。

所以，稍微考虑一下。 您知道，如果您正在考虑客户体验，请不要只考虑客户体验应该是什么。 但是请考虑如何在广泛的基础上实现自动化，并以一种与所有客户建立一对一关系的方式。 然后想想 DevOps 世界的经验教训，因为他们致力于同时持续实时集成可能来自数百或 1000 名工程师的代码。 如果他们能在那个领域做到这一点，我们也必须能够在营销领域做到这一点。

有点令人兴奋，这将是一个非常令人兴奋的 2021 年。期待一大堆非常棒的节目。 本周五有一位客人，前耐克和现任 Sprinklr 产品营销负责人 Paul Herman。 所以我们要和他进行一次有趣的交谈。 我们将谈论我们通常的主题百花香。 所以，今天，就是这样。 下次见。