第 53 集：如何加速您的数字化转型，与 Paul Herman 合作

我们都希望以客户为中心。 每个人都在谈论把客户放在第一位，把客户放在第一位。 我们都认同这种哲学。 但是……我们该怎么做？ 我与 Sprinklr 产品营销副总裁 Paul Herman 讨论了您可以采取的一些具体步骤，以使您的客户至上的努力变为现实。

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毕业
好吧，今天是一个很大的享受，今天是我采访 Sprinklr 产品营销副总裁 Paul Herman 的第二部分，他很高兴地谈论了数字化转型，以及人们如何以客户至上的方式思考。 因此，我们将在该系列的第二部分中从上次中断的地方继续。

是的，我认为在组织内部设置系统的方式之间存在冲突。 组织之间，组织内部的独立组。 所以不同的团队和客户。 挑战之一是大型公司很难拥有……你不能只让一个团队一起工作，你必须拥有独立的团队，但你如何将它们联系在一起？ 我认为这就是许多数字化转型工作停滞不前的地方，因为每个人都在使用不同的工具。

保罗·赫尔曼
是的，我想回到你的手术类比，对。 和你的手术讨论，对吧，我经常认为我们看的是人体，对吧？ 人体有脊椎，脊椎是由椎骨构成的。 对于许多公司来说，这个支柱就是他们的营销技术堆栈，或者他们的技术堆栈。 公司试图做的是他们试图说，我可以把任何一块椎骨放在我喜欢的东西里。 我可以把它们换掉，对吧？ 在这个无限 API 的概念中，对吧？ 问题是，如果你开始做脊椎手术，你会割伤脊髓，这是传输数据的东西。 这就是我们所拥有的。 试图将公司团结在一起的脊椎脱节，数据不流动，大脑很愚蠢，对吧？ 或者大脑一片混乱，去，哇，我期待这个信号，但我无法得到它。 这就是正在发生的事情。

毕业
哥们，你火了在那之前我从来没有听说过那个。 杰出的。 我喜欢那个。 它是一系列椎骨内的一个有缺口的脊柱。 那很好吃。 好吧，让我们谈谈如何……因为我认为每个人都会遇到问题。 对？ 看看所有这些不同类别需要多长时间才能发生变化，这将会很有趣。 但是让我们谈谈你如何进行这种改变？ 所以，我经常发现，我假设你会说你同意这一点，但请检查我，好吧。 但我经常发现，当我与客户或潜在客户交谈时，我都会这样做……也许现在有更多的客户，他们非常猛烈地点头表示同意我们现在正在谈论的内容。 他们就像，是的，是的，是的。 然后他们就像，帮助我。 我该如何开始？ 对？ 所以我可以谈谈我对他们说的话，但我很想听听你说的话。 您如何让人们走上一条在数字化转型中取得成功的道路？

保罗·赫尔曼
你知道，我认为对很多人来说这可能是非常令人生畏的，对吧？ 看来，哎，这还真是像大海沸腾的事情。 有趣的是，你知道，我们经常将数据视为现代数据，至少现在是海洋而不是湖泊。 对？ 它们是那里的非结构化数据的野生羊毛海洋。 所以这是一项艰巨的任务。 我的建议是将数字化转型作为人员转型。 因此，当你开始你的旅程时，关键是找到你的意愿联盟。 找一小群人，你可以开始尝试，做一些事情。 在耐克，我们曾经使用 MLP 这个词，一个最低限度的可爱产品，而不是最低限度的可行产品。 可爱比可行更令人兴奋。 当你向他们展示下一个样子时，很多人都会加入这个旅程。 在我的数字化转型之旅中，您永远无法与人争论。 你必须创造他们认为不可能的东西。 然后他们会走，哦，我明白了。 哦，这就是你的意思。 对？ 所以我要说的第一件事是从小处着手，然后从那里开始构建。

我要说的第二件事是从数据开始。 对？ 总是从学习开始，因为当你把第三方——消费者——带到房间里时，它通常会平息很多争论。 如果您从流程的角度开始，我将从流程的角度开始，您可能会遇到很多人，不，我们一直这样做，我们将继续这样做这样，而不是说，好吧，客户在说，或者消费者在说……这通常有助于非常非常迅速地停止争论。

然后我会说，我认为要做的第三件事是有一套非常明确的结果。 当然，其中的关键部分是拥有一个冠军。 数字化转型有点像打美式橄榄球，有拦路虎就好。 所以，如果你想把球打到场上，很高兴有一个更有力量的人，他可以帮助铺平道路并支持你的努力。 因此，我学到的三件事可以增加数字化转型的成功机会。

毕业
有趣，我喜欢那个。 这是一个很好的结构。 你知道，我一直在指导一些公司的一件事是我们所看到的，你和我都知道这些例子，我不能真正公开使用公司名称，但你总是打电话给我们找到更多。 但是我看到很多产品开发团队开始利用 Sprinklr，他们发现来自论坛的见解相结合，因为你知道，我们正在引入所有的论坛、评论网站，非常丰富，我们带来所有这些，博客，大量的内容，当你在耐克的运动鞋头社区时，你会看到很多，然后是社交平台和一些消息传递平台。 所以你有相当多的内容，有数十亿的评论。 其中很多都是关于产品本身的。 因此，产品团队现在正在利用 AI 来获取产品评论的聚合集，从而使产品变得更好。 实际上，这些是我们目前最大的一些交易。 因此，我的一条建议，尤其是正在考虑如何推动数字化转型的 IT 团队，是与产品开发团队而不是营销团队交谈，让他们对客户洞察力感到兴奋。 一旦你这样做了，我想你几分钟前就发表了这个评论并说，我一直认为这是你如何用客户感染组织。 如果你能以一种他们永远不会再忽视它的方式感染组织与客户。

因为我从来没有遇到过——我的意思是，我确信他们就在那里——但我从来没有在一家人们公开说我们不关心我们的客户的公司工作或遇到过。 没人这么说。 对？ 客户永远是第一位的。 人们总是谈论客户至上，以客户为中心，就像你几十年来一直在谈论的那样。 是的，他们可能不会那样做。 它们可能不是那样的结构。 他们可能无法兑现。 但他们主要同意这一哲学。 如果你真的能把它变成现实，让它成为现实，那么我认为你已经完成了一件非常糟糕的事情，因为人们会给我更多的东西。 首席执行官们很快就进入了这一点。 我认为冠军评论很好。 我要补充一点，你必须让你的 C 级人员参与进来，并且你必须让 C 级人员中至少有一名成员，理想情况下，CEO 将其作为优先事项。

保罗·赫尔曼
我同意。 完全同意。

毕业
好吧，保罗，这非常有趣。 我们花了一点时间，但内容真的很棒。 我们可能会把它分成两部分。 我要感谢你参加这个节目。 我们很快就会带你回来。 当您有想要谈论的内容并加入 CMO 社区时，请告诉我。 在我们结束之前有什么遗言或最后的想法吗？

保罗·赫尔曼
不，非常感谢你给我这个机会。 你知道，对于那些在外面听的人来说，你知道，我们可能正处于营销组织中最激动人心的时刻之一。 很多人都在利用这些时间来实现他们的目标，并朝着简化他们的 martech 堆栈的目标迈进。 你知道，90 个平均点解决方案不会再削减它了。 这些单点解决方案中的每一个都使您与客户的距离越来越远。 所以这是一个非常有趣的时期，很多整合，我们希望能够与任何愿意谈论人们如何做到这一点的人交谈。

毕业
极好。 谢谢你，保罗。 对于 CXM 体验。 我是 Grad Conn，下次见。