第 57 集：DCFTS 3，数字化转型能力概览

我们深入探讨数字客户至上转型系统的第 3 部分。 昨天我们研究了数字化转型的“原因”。 今天我们探讨“什么”。 这一切都是为了以人性化和真实的方式将期望的公司成果映射到期望的客户体验，创造向客户展示他们被认可、欣赏、记住和喜爱的体验。

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好吧，好吧。 好的。 在这里，我们参加了 CXM 体验。 和往常一样，我是 Grad Conn，您的主持人 CXO，Sprinklr 的首席体验官。 而且我真的超级期待今天的课程，我认为这会非常有趣。 今天，我们将继续我们的数字化转型系列。 我们正在讨论 Sprinklr 多年来使用的数字客户至上转型系统。 基于我们与客户和客户所做的大量工作，这是一种非常酷的思考如何优化组织的方式。 所以我们要谈谈这个。 今天我要回顾的阶段将是能力模型。 所以功能模型，我将快速回顾一下我们在这里讨论的内容。

总的来说，我们有一个五个阶段的过程。 第一阶段是价值模型，你想要驱动什么价值？ 收入、成本、风险，您如何尝试优化这些？ 第二阶段，我们今天要讲的是能力模型。 第三阶段，我最喜欢的一个是成熟度模型。 这是一种非常棒的方式，可以真正了解您在成熟度等级上的排名，是让您的同行对每个人的位置保持一致并让每个人都在同一页面上的好方法。 然后是投资回报率模型。 那真是太棒了，因为它确实可以帮助您了解如何在组织中推动价值，以便人们能够欣赏转型的努力。 然后是一大堆关于做什么的东西。 所以功能用例模型、操作模型和参考架构。 所以我们将完成所有这些。

但是今天，我们谈论的是能力模型。 还有能力模型，它非常详细，所以我不会介绍它的每一个元素。 像往常一样，我会发布这个。 因此，如果您想查看并阅读它，它将在 Sprinklr 博客和 CopernicanShift.com 上，因此您可以在那里找到它。 但能力模型真正谈论的是你想要推动的结果和体验。 然后我们基本上概述了这些，我将详细介绍这些。 那么，哪些用例有助于交付这些成果和体验？ 那么实现这一目标所需的人员流程和技术步骤是什么？ 人员、流程和技术。 这是一个很棒的结构，很多人使用这个结构来理解如何做事。

我想说，这些数字化转型项目在很多情况下面临的挑战是我们从技术开始，然后进入流程。 然后我们开始考虑人。 当然，改变是困难的。 如果你把人们留到最后，它就不太可能成功。 我以前使用过这个统计数据。但令人惊讶的是，当人们需要改变他们的生活方式和习惯时，通常说是在发生健康事件后，比如心脏病发作后，实际上只有十分之二的案例会做出改变需要帮助他们过上健康长寿的生活。 所以当我们的生命危在旦夕时，我们仍然不喜欢做出改变。 因此，可以肯定的是，在公司中做出改变很难让人们有动力支持。

数字客户至上转型系统的伟大之处在于它有助于协调每个人并使每个人都在同一页面上，但也将它从我们都在转型的领域中带出来，并将其更多地置于我们的领域交付成果。 而且因为人们是通过结果来衡量和支付的，所以更容易让人们与它保持一致，人们往往会对此感到更加兴奋。 人们会倾向于抵制某些东西，嘿，这个项目都是关于改变的。 即使你张贴关于改变的横幅，你谈论改变，最好把它们改成无关紧要的，诸如此类的东西。 人们会点头，但他们仍然会抗拒。 但是，如果您说，嘿，我们有办法在明年为我们的底线增加额外的 1 亿美元。 你的奖金会越来越大。 人们很快就明白了。 所以这就是为什么这是一个很好的过程。

我想谈谈结果和经验，我将首先从那里开始。 我要讲一个关于喜剧演员的小故事。 我以前也说过，但这是一个很棒的故事。 而且它一直都越来越重要。 因此，当我经历它时，我将把它卷入其中。

让我从概述结果和经验的方式开始。 我们建立它的方式是我们有一个公司的结果。 将其视为与业务相关的结果。 我们有客户体验。 因此，期望的公司成果和期望的客户体验。 它们是相互关联的。 我给你举几个例子。

如此期望的公司结果：我们知道谁在说话，他们在说什么，我们可以做出适当的回应。 很高兴拥有它。 期望的客户体验：我听到了。 我听到了。 在我们的社会中，它真的不像它需要的那么普遍。

好的，下一个。 期望的公司成果：我们知道我们今天的表现如何，并且我们可以随着时间的推移衡量我们的进步。 这是非常简单的公司目标。 期望的客户体验：我更喜欢与这个品牌的互动，它们对我来说更有意义。 想想这些表情，我更喜欢与这个品牌的互动，它们对我来说更有意义。 很有个性。 你也可以这样说你的朋友。

期望的公司成果：我们讲述个人和相关的一致故事。 期望的客户体验：我被记住、喜欢和爱戴。 被记住、喜欢和喜爱。 现在我们在这里进入一些非常深入的东西。 你知道，围绕客户体验的整个事情，你可能会被技术、首字母缩略词和流行语所淹没，但是……我被记住了。 那很深。 那很深。 这触及到每个人内心深处的恐惧的核心，这是应该被遗忘的。 我们的死亡是我们的弱点。 我们相信我们是唯一了解我们的时间线，了解我们自己的死亡，并且它坐在那里滴答作响的物种。 我会被记住吗？ 我会有所作为吗？ 人们会知道我在这里。 我认为苹果在这方面做得很好。 我经常说苹果真的在卖永生。 这就是他们真正卖的东西。 这就是为什么他们专注于创意和专注于创造如此出色的原因。 因为我的创意将超越我。 它非常强大。 我是首选。 人们喜欢我，人们喜欢我，人们想和我在一起。 这是每一个没有安全感的人的心声。 然后当然，我被爱了。 我想被欣赏。 再一次，每个人都需要那个，每个人都需要被爱。

所以我会继续前进。 如此期望的公司结果：我们立即识别每一位客户，无论他们在哪里接触我们的品牌。 我认为随着我们的发展，我可能会改变的一件事就是客户这个词。 CRM 和 CXM 之间的区别不仅仅是 X 和 R。因此，在 CRM 中，它的客户关系管理。 但这意味着我们认识这个人，对吧？ 该人已经是客户。 在 CXM 中，它是消费者体验管理。 因此，消费者可能不是客户，消费者可能是我们正在与之交互或想要与之交互的人或我们认识的人。 有兴趣的人。 这是一个很大的区别。 我想说的是，我们会立即认可每一位消费者，无论他们在哪里接触我们的品牌，然后期望的客户体验是：我被认可和欣赏。 一样。

期望的公司成果：我们拥有一支对我们表示支持和回应的人。 期望的客户体验：我很自豪能成为品牌的忠实拥护者。 上周我讲述了斯巴鲁在他们的斯巴鲁大使计划中所做的事情。 我说我在那里发了一条推文说我正在寻找一辆 SUV。 一群斯巴鲁的忠实拥护者给我发信息说你应该看看斯巴鲁。 不在那之后你会疯的。 我很自豪能成为品牌忠实拥护者。 我们经常低估这一点，我们经常低估人们购买我们的品牌、与我们的公司建立联系的自豪程度，以及他们支持我们并为我们提供保持增长所需的帮助的容易程度。 对我来说，我知道有很多品牌我不希望它们倒闭。 所以我会很容易地为他们做广告并谈论他们。 我是一个忠实的粉丝，因为我希望他们在身边，而且我热爱他们的事业。

期望的公司成果：我们可以利用社交参与智能来提供更好的客户体验。 期望的客户体验：与品牌的互动帮助我，让我更聪明。 让我更聪明。 如果你能教给某人，并且某人会觉得他们正在向你学习，那么真正的忠诚度很高，而且人们非常重视。

还有两个，然后我们要稍微切换一下。 我们直接接触并吸引更多合适的人，这是公司期望的结果。 期望的客户体验：这个品牌发送给我的广告和其他东西是为我准备的，并在我的旅程中帮助我。 超过 70% 的人现在期望并更喜欢个性化广告。 他们希望它针对他们。 他们知道您对他们足够了解，或者您应该对他们足够了解，以至于您不再需要向他们提供去个性化的广告。

最后，我们的品牌声誉和资产得到保护，客户数据得到保护——风险管理。 期望的客户体验：我控制我的数据的使用方式，身份受到保护，我受到尊重。 因此，如果您做得正确，隐私将是一个好处。 人们觉得他们受到了尊重。 如果您以正确的方式做到这一点，他们就会受到重视。

因此，让我谈谈所有这些理想的客户体验，并快速讲述喜剧演员的故事。 我们将回到能力模型。 我将稍微谈谈用例如何支持这些结果。 在我们的下一个节目中，我将花一点时间在人员、流程和技术上。 但在这一点上，我将完成所有这些情绪化的东西。 所以我被听到了，它们对我很有意义，我被记住了，我被首选了。 我被爱。 我被认可，被赞赏。 我很自豪。 我比较聪明。 这些是您想要在客户体验中追求的目标。

棘手的是你不能告诉别人你会让他们更聪明。 你不能告诉别人你爱他们，一般来说，你必须表现出来。 我认为今天的品牌真的很难，因为品牌大多是在广播时代成长起来的。 在广播时代，我们对这样的想法感到自满，我们可以告诉人们对我们的看法。 得到了我们的信息，得到了我们的核心沟通目标，我只想告诉你对我的看法。 这是行不通的，因为在我们现在所处的时代，我们处于对话时代，坦率地说，这是我们在广播之前所处的时代。 我们一直处于对话时代。 数万年来，人类更喜欢对话而不是广播。 广播刚刚介绍了大众。 现在我们又开始了弥撒和谈话。

所以在一个对话时代，你不能只是告诉人们一些事情并期望他们相信它。 您考虑如何与朋友进行对话，然后得出有关该朋友的结论。 有人会说，你朋友还好吗？ 你今天和罗布共进午餐了吗？ 是的，他看起来……他看起来很好。 哦，刚刚好？ 是的。 然后另一个人会开始谈论为什么这个和那个。 你知道，Rob 可能会也可能不会这么说。 可能没有传达任何这些东西，但你把它捡起来了。 所以人们从品牌那里拿东西。

让我给你这个例子。 所有喜剧演员都有相同的传播目标。 实际上，在我告诉你之前，我只是想让你想一想。 所以所有喜剧演员都有相同的传播目标。 想想典型的创意简报是如何写的。 沟通目标会写成这样：说服人们……空白，对吧？ 所以，如果我是 Tide，我想说服人们我比任何其他洗涤剂都更能去除顽固的污垢。 那将是真正的沟通目标的一个很好的例子。 那么喜剧演员有什么用呢？ 让人们相信我很有趣。 每个喜剧演员都有完全相同的目标。 现在，创意简介的另一部分，比如原因和品牌特征，它们是不同的。 喜剧演员以不同的方式进行交流，他们都有不同的个性。 但他们都有相同的目标。 他们希望人们认为他们很有趣。

好的。 因此，如果营销人员说，嘿，我将成为一名喜剧演员，他们会接受那个创意简报，然后走上舞台。 他们会说……好吧，我知道该怎么做。 我知道如何传达信息。 我要出去传达信息。 他们站在麦克风前说“我很有趣”。 这就是信息。 “我很有趣，我很有趣，我很有趣。” 我知道大约七的频率是人们开始真正理解信息的时候。 “我很有趣，我很有趣。” 也许我会分发一些传单，因为他们知道多媒体作品。 “我很搞笑。” 也许我会在前面问兰迪。 嘿，兰迪，你能给我一点推荐吗？ 我知道推荐是有效的。 告诉大家我很有趣。 Randy 说：“是的，Grad 真的很有趣。” 完美的。 谢谢你，兰迪。 “我很搞笑。 我很搞笑。 我很搞笑。”

好的，表演结束时会发生什么？ 人们离开了，有人走到他们面前说，嘿，演出怎么样？ 很有意思。 喜剧演员好笑吗？ 而且，你就像，嗯，他说他是。 你收到消息了，对吧？ 你收到了消息。 他说他很有趣，但我不知道我是否相信。 这就是人们如何相信，尤其是他们如何相信情绪的想法。 你不能告诉别人如何感受。 他们会自己拿出来的。

那么喜剧演员是做什么的呢？ 对此要聪明得多。 喜剧演员上台，他们讲笑话。 笑话是一种刺激。 这是他们发出的刺激。 你听到了这个笑话。 并希望你笑。 当你笑的时候——想想这个，你自己也做过——当你笑的时候，你会想，哇，她真的很有趣。 但是你自己得出了这个结论。 没有人告诉你要那样想。 你自己得出了这个结论。 之后有人会说，演出怎么样？ 你会说，哦，天哪，她太搞笑了。 我忍不住笑了。 她真的很有趣。 你爱她。 你有没有人说，嗯，她在说什么？ 笑话是什么？ 你永远不会记得，对吧？ 嗯，我不知道。 就像婆婆和章鱼一样。 就像，我不记得了。 我不记得那些笑话了。 我记得我当时的感受。 我记得我得出的结论。

这是经验的第二部分。 人们可能不记得他们是如何听说您的品牌的。 人们可能不记得他们是如何与您的品牌互动的。 他们会记得你给他们的感受。 没有人会忘记你给他们的感受？ 这是著名的玛雅安吉洛名言。

所以当你考虑你想要推动的结果和经历时，从喜剧演员模式的角度来考虑，也就是说，我需要做什么才能让人们有某种感觉？ 我不能告诉人们有这种感觉。 我必须让他们自己去那里。 人们喜欢 Zappos。 Zappos 有没有告诉人们爱他们？ 不，Zappos 所做的是他们的行为方式让人们爱上他们。 你会让人们爱上你。 那并没那么简单。

所以，今天真是一场深度演出，哇！ 谁会想到数字化转型中的能力模型，我们会变得如此个性化。 这就是它的一切。 所以今天，我们要完成，我们稍后再接。 对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，下次再见。