第 58 集：DCFTS 4，数字化转型用例完整指南

深入了解可帮助您确定从何处开始数字化转型之旅的战略用例。 这一切都是关于倾听、评估、计划、整合、激活、分析、定位和管理。 将其视为让客户更满意的路线图，以及从 DT 努力中获取更多价值的方法。

单击此处查看数字客户至上的转型系统能力模型 (pdf, 270KB)

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伙计，我永远，永远不会厌倦那个介绍。 好的，欢迎来到 CXM 体验。 我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席体验官。 今天，我们将继续我们的数字客户至上转型系列。 我将快速回顾一下 DCFTS 代表什么以及它的含义。 然后我们讨论的是能力模型，这是 DCFTS 模型的第二步。 因此，我们在多方中的两方中对多方进行三方。 这就像矩阵，伙计。 我不知道。 它只是发生，对吧？

所以让我谈谈数字化转型。 这是现在每个人都在谈论的事情。 很久以前每个人都应该谈论它，但许多人决定把它踢到街上。 现在他们别无选择，只能专注于它，因为世界已经改变。 因此，多年来，Sprinklr 拥有了一种称为数字客户至上的转型系统。 当我在微软时代成为客户时，我使用它并查看了它，这非常有帮助。 并且有五个阶段。 第一阶段是价值模型。 我们之前谈到过，你怎么知道你的结果将为组织带来价值。 第二阶段是能力模型。 这就是我们现在正在谈论的。 所以我们要深入研究一下。 第三阶段是成熟度模型，这是我最喜欢的阶段之一，因为与团队坐下来进行基准测试，你认为你们都在成熟度模型上，这真的很强大。 非常非常加强对团队定位的锻炼。 第四步是验证投资。 这就是投资回报率模型。 保持检查以确保您正在推动您想要推动的改进，这是非常重要且好的方法。 然后在第五步，决定做什么——有一个功能用例模型、一个操作模型和一个参考架构。 所有这些都推动了这种数字化转型。

现在，改变很难。 人们有时会问，为什么要打扰？ 或者我们为什么需要改变？ 这个问题很少被问到。 但它仍然存在。 我想谈谈这一切的驱动力。 这是一个我们在 Sprinklr 可能还处于早期阶段的概念。 但是在内部相当成熟的东西，但我们没有在外部表达太多。 也就是说，这一切的结果是什么？ 你想做什么？ 我认为，与包括我们的首席执行官在内的许多其他人一样，您正在努力让您的客户更快乐。 开心，没那么多。 因为快乐是一种存在状态，所以很难控制一个人生活中的所有因素。 但是在与您和您的品牌互动之后，应该有人会感到更快乐。

不知道你有没有听过这首歌，有一首歌叫Happier。 以巴士底狱为特色的棉花糖，这是我的最爱之一。 如果您曾经看过该视频，那将是一个精彩绝伦的视频。 这真是太棒了。 这是一首关于更快乐和生活中的小时刻的伟大歌曲，它可以传递快乐，传递一种更快乐的存在状态。 因此，如果您有机会，请访问 YouTube 并放入更快乐的官方音乐视频并享受它。

所以让我们来谈谈能力模型。 上次我们对结果和经验做了一些回顾。 我们谈到了感觉自己被倾听、喜欢与品牌在一起的感觉、被记住、被喜欢和被爱的个人元素。 因此，我们今天将讨论随之而来的战略用例。 因此，我将通过一些内容让您了解我在这里所说的内容。 然后谈一谈人员以及随之而来的流程和技术。

因此，战略用例的一个例子是，对于公司来说，他们需要倾听，他们需要监控、检测、分配并将每个相关的社交对话自动路由到适当的处理程序。 他们还需要细分。 他们需要围绕关键的社交受众属性和行为创建统一的配置文件和集群细分。 所以这种倾听和分割是一种帮助人们感觉自己被倾听的方式。 你也想评估。 您需要映射您当前的社交能力状态。 您需要进行基准测试，利用基本的社交指标来评估您随着时间的推移产生的影响。 因此，评估您的位置，然后与其他人进行基准比较。 这就是您如何朝着了解自己做得如何以及让客户享受与您互动的结果而努力的方式。

另一个用例是计划。 这将是关于建立一个跨职能的资产管理、内容规划和活动设计生态系统。 然后发布。 您如何跨社交帐户有效地发布和响应。 这就是我们讲述一致故事并帮助人们感到被爱和被记住的方式。 另一个用例是集成，然后实现自动化。 将现有的参与系统集成到 CRM 和其他优先遗留系统和整个前台，并通过简化工作流程实现自动化，并同步协作、跨职能的能力。 所以集成和自动化。 这有助于我们识别接触我们品牌的客户，并帮助人们感到被欣赏。

另一个用例是激活。 建立品牌倡导者、意见领袖和影响者社区。 然后参与。 您希望培养这些倡导者社区，以推动积极情绪、扩大影响力并提高您的发言权。 这就是我们如何获得一群支持并回应我们的人。 这就是你说我为成为品牌忠诚者而感到自豪的方式。 下一个用例是分析和报告。 因此，要进行分析，您是从跨不同渠道以及调查和研究捕获的数据中创建业务洞察力。 如果您要报告，您将创建、提供访问权限并分发有关整个组织中每一项有意义的活动的报告。 因此，如果您不报告，则可能不会发生。

倒数第二个，瞄准并放大。 因此，定位您正在使用受众资料和付费媒体定位来在每个社交和数字资产上创建个性化的一对一互动和体验。 放大是一种利用付费社交广告来提升内容和扩大活动范围的方式。 因此，这有助于人们直接接触并吸引合适的人。 对于客户来说，他们觉得他们正在查看个性化的内容。 最后，治理和遵守。 在治理中，您希望防止帐户黑客攻击、数据泄露和系统破坏等高级持续威胁。 在遵守规定的情况下，您希望维持所有必需的认证、行业标准，如 GDRP、加利福尼亚隐私法等。 这就是品牌如何确保其品牌声誉和客户感觉自己处于控制之中，以及他们的数据是如何被使用的。

因此，这是一种思考如何通过这些战略用例而不是功能性用例，以及如何思考倾听、评估、计划、整合、激活、分析、定位和管理的方法。 真的，当你想到它时，这些事情都是关于我如何真正倾听、学习并采取行动。 并以一种让客户爱你的方式行事，这就是我在这个播客上多次谈到的倾听、学习、爱的框架。

这些很酷的地方在于，它们都上升到一组人员、流程和技术枢纽。 所以基本上，你可以理解这些东西是如何有意义的以及它们是如何工作的。 我们将在下一部分中做的是，我将花一些时间研究所有这些是如何工作的，并花一些时间了解每个示例下的示例。 所以这会很有趣，因为那样它就会变得栩栩如生。 并帮助您了解作为一个全球品牌，您需要什么或必须做什么才能从系统中获取价值。 并推动数字化转型。 因为归根结底，这些模型的作用以及使它们特别强大的原因是它们是对齐设备。 它们使您可以与组织中的不同人员一起工作，帮助他们了解您在做什么，帮助他们对此提出意见，让他们感到参与到该过程中。 每个人都觉得你在努力推动具有真正商业价值的东西，而不仅仅是建立追随者或做一些人们有时会错误地将社交定位为的事情。

因此，对于下一个，我将深入研究人员、流程和技术。 但就今天而言，仅此而已。 这就是 CXM 体验。 我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再见。