第 59 集：DCFTS 5，数字化转型：人员、流程和技术

已发表: 2021-01-20

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今天，我们继续通过数字客户至上转型系统的能力模型部分进行工作。既然您了解了结果和经验，并且已经开始探索一些战略用例，那么是时候让合适的人员、流程和技术到位了。

单击此处查看数字客户至上的转型系统能力模型 (pdf, 270KB)

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好的，好的，好的。欢迎回到 CXM 体验。和往常一样，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，首席体验官，我在这里谈论体验。

你知道，我们经常谈论经验，并试图衡量经验。有人说他们衡量的是体验，但实际上他们只是衡量客户的反馈。我认为要真正衡量经验，你必须衡量人们正在经历的情绪。那是什么情绪，对吧？一次美妙的体验结束后会发生什么？在 Sprinklr，我们相信，在一次美妙的体验结束时，您会感到更快乐。有点像 Marshmello 的那首歌，Happier，如果你听过那首歌的话。如果您还没有听说过，请在 YouTube 上查看。这是一首很棒的歌。很棒的视频。伙计，每次我看它，我都希望狗能成功。没看懂，每次。反正。所以有些歌词很酷。巴士底狱演唱了它。所以这是：

最近，我一直，我一直在想，我希望你更快乐。我希望你更快乐。这听起来像是大多数公司的使命宣言，对吧？当黎明来临，当我们看到自己变成了什么，在寒冷的白昼中，我们是风中的火焰，而不是我们已经开始的火焰。每一次争吵，每一句话，我们都无法收回。因为发生了这一切，我想我们都知道这个故事已经结束了。然后只有一分钟，我想改变主意。因为这对我来说感觉不对，想要振作起来。我想看到你微笑，但知道那意味着我必须离开。知道这意味着我将不得不离开。最近，我一直在想，我希望你更快乐，我希望你更快乐。

反正。如果你想想大多数 CEO 想要什么，大多数 CEO 都希望能够通过减少客户流失来增加收入，而做到这一点的最佳方法是创造更快乐的客户。那么你是怎么做到的呢？好吧，今天，您必须确保您拥有令人惊叹的在线体验。喜欢，了不起。我们实际上创造了一种叫做数字客户至上的转型系统。许多年前，现在五六年前。当我是微软的客户时，我使用它。 DCFTS 有一个非常棒的模型，可以帮助人们思考我需要做些什么才能使我的组织在数字方面更具竞争力。

基本上有五个阶段。第一阶段是价值模型，几天前谈到过，我们如何确保我们在成果中为公司提供真正的价值。第二阶段，我们现在正在讨论这个，这是关于能力模型的三部分系列的最后一部分，我必须具备哪些条件才能实现这一切？第三阶段是成熟度模型。我期待着下次再谈这个。这就是我如何衡量自己所处的位置并让组织中的其他人都同意我们在那里，这是非常关键的。第四阶段是通过 ROI 模型验证投资。并使用这些 ROI 模型来衡量随着时间的推移的投资，确保它仍在支付。最后，第五步是决定做什么。有一个功能用例模型、一个操作模型和一个参考架构模型。谈论这将非常有趣。这为您提供了完整的数字化转型。

人们讨厌变化。但我想说，至少在今天，人们看到了它的必要性。并且要明白，虽然你可能不喜欢改变，但你会少很多喜欢无关紧要的东西。那是一个报价。所以让我们谈谈能力模型。所以今天，我要经历的是人员、流程和技术阶段。现在，您可以在我们的博客上阅读此内容，因此我不会逐一介绍。但我想给你一个例子来说明我们的意思。我将使用我们的第一个结果/用例行并讨论人员、流程和技术部分。

因此，公司期望的结果是：我们知道谁在说话，他们在说什么，并且我们希望能够做出适当的回应。而对于客户：他们的体验是我被听到，我被听到，我被重视。要做到这一点，你必须能够很好地倾听，能够监控和检测外面发生的事情。而且你必须能够很好地细分。您必须能够知道统一配置文件的外观。并且能够对细分和行为进行聚类，以便您知道如何应对。

实现这一目标需要哪些人员、流程和技术步骤？好吧，让我们先谈谈人。那么人们：你必须有执行承诺来捕捉客户的声音，并用它来为业务战略和客户参与提供信息。而这实际上，几乎是难以置信的困难。我很惊讶有多少高级管理人员不要求每天向他们展示客户的声音。最好的有，但大多数仍然没有。执行对客户声音的承诺至关重要。而且我认为人们可能不会完全理解他们的客户在这些现代渠道上。他们正在告诉你他们现在的想法。所以只要拿起它，就能更好地理解它们。

第二，你必须能够招募、雇用、培训和分配在社交聆听方面经验丰富的领导者，并能够要求他们培训其他人来管理不同团队、职能和业务部门的对话前哨公司。我非常有效地完成这项工作的一种方法是我们在微软创建了一个客户体验中心。我在 Sprinklr 也做过同样的事情。它使我们能够集中大量的知识和专业知识，因为这并不像看起来那么容易。了解你需要回应什么，如何回应它，调性，这一切都相当棘手。因此，拥有知道自己在做什么的人是件好事。当你把这些人聚集在一个房间里时，这实际上是非常了不起的。

您还需要在创建关键字列表和高级搜索查询以及训练 AI 模型方面受过培训和经验丰富的专家。因此，为了能够引入所有正确的列表，您将需要不断调整和使用它。我们在 Microsoft 拥有数千个这样的模型，以便能够提取正确的查询。当然，挑战的一部分是那里的数据是非结构化的。并且评论被合并。因此，人们将在一个帖子中同时拥有积极和消极的情绪。他们会谈论多个品牌。你必须能够解析所有这些。

最后，在人的领导下，你需要一个有经验的社会分析师。他们需要知道如何部署软件并捕获正确的 PII。并且能够在可能的情况下通过网络将其结合起来。所以很难找到那些社会分析师。当您找到它们时，它们非常有价值，并确保您在找到它们时爱它们。所以这就是人。所以这真的是关于执行承诺，以及正确的招聘和找到可以为你运行它的合适的人。

从流程的角度来看，您必须能够对我们许多品牌的大量入站对话进行分类，例如数亿次。你必须能够正确地路由它们。并确保您可以始终如一地评估您的聆听方式。在所有不同的渠道和所有不同的方式中。你在 Reddit 上收听的方式将与你在 Twitter 上收听的方式大不相同。您还必须能够使用基于每个客户历史记录的信息来创建和标记配置文件。以及该客户过去是如何与您互动的。我们在微软做的一件很棒的事情是，我们实际上会拥有人们过去与我们谈论过的所有其他产品。所以你可以看到，嘿，这个 Xbox 查询来自之前与我们讨论过 Dynamics 的人。实际上，有趣的是，Dynamics 和 Xbox 客户之间的交叉度非常高。然后，您希望能够基本上获取所有不同的用户，并能够根据任何类型的区分标准、性别、语言、关键字、主题标签将它们添加到受众、受众细分中。

所以这就是你如何建立个人资料——人口统计、心理、地理——这些都是非常重要的。我们有一位客户实际上使用了这三种类型，即心理、人口统计和地理，他们创建了 800 万个不同的广告单元，并且非常有效地定位到这样做。其他客户最近完成了数十万个广告单元进行此类定位。所以它有很大的不同。

最后，在技术方面，您将必须拥有能够捕获大量社交提及的软件，以及来自所有监控渠道、网络、博客、论坛的个人对话，跨超级重要的评论网站。您必须能够在规定的 SLA 内，并通过连接到所有这些服务的所有 API 来做到这一点。你不能刮它，你必须进入那里并连接起来。因此，您需要与所有平台建立深厚关系并能够实时提取所有数据的人。你需要有标签的软件。 Tor 包括入站和出站对话，您将希望能够操纵具有相似属性的特定细分和人群。您希望能够标记他们以便能够做到这一点。然后您还需要将对话数据与其他客户资料集成的软件，以便您可以 360 度全方位了解每个客户。

我认为长期以来，这种客户 360 度视图一直是营销中的圣杯。实际上，SAP、Microsoft 和 Adobe 创建了一个符合 ODI 标准的团队。 ODI 承诺能够创建行业标准配置文件。但我们确实需要那个。在一个您想要获得出色体验的世界中，如果您没有共同的用户资料，那么获得出色体验将非常困难，因为您会与不知道他们是谁的人交谈.

这就是能力模型。显然……我可以在每一行中详细介绍人员、流程和技术。但我认为现在这很好。我想你应该已经明白了。去阅读它，看看它给我们反馈。基于我们已经完成的 1,000 多个大型公司安装，我们一直在进行更改和更新。让我们谈谈，让我们看看我们还有什么，我们缺少什么，我们需要添加什么。

下一次，我们要谈谈我最喜欢的东西，那就是成熟度模型。一旦你拥有了能力，并且你知道你需要什么，我们在成熟度曲线上的位置是什么？作为一家公司，我们认为我们先进还是不先进？那是什么意思？然后我们如何围绕这一点调整我们的团队？所以这将是我们的下一个部分。但这就是今天的 CXM 体验。我是 Grad Conn，下次再见。