第 65 集：DCFTS 7，如何推动史诗般的数字化转型 ROI

已发表: 2021-01-28

分享这篇文章

与数字化转型保持一致的最佳方法之一是为组织展示真实的战略投资回报率。这就是恰当命名的 ROI 模型的全部意义所在。我们将研究如何在您迈向数字化转型的过程中增加收入、降低成本和降低风险。

所有播客剧集

播客成绩单

我们到了。 CXM 体验。我是你的主人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席体验官。我们正在继续我们的数字客户至上转型系统系列。我们刚刚介绍了成熟度模型，这是我最喜欢的部分之一。我认为这是我最喜欢的部分，因为数字化转型的全部意义在于尝试将组织带入未来。

现在，这有点有趣，因为我于 2006 年开始在微软工作。我当时在微软研究院工作。所以，在 MSR 中它是相当先进的，对吧？就像我们在平板电脑上一样，如果你还记得的话。我们是完全数字化的。这很棒。我喜欢它。我很长一段时间都处于这种模式，因为我曾在一些非常有趣的初创公司工作。我在点对点空间。所以，我很自然地融入了 MSR 文化。唯一不自然的事，我不常说。但是当微软雇用我时，他们也雇用了我，部分原因是我是一个开源人士。所以，我来自开源世界。说实话，我使用 PC 或 Windows 机器的第一天是我在微软的第一天。我就像 Mac 和大部分只是 Linux。我曾与 Cory Doctorow 和 John Hanson 等一些狂热的 Linux 用户接触过。我曾经给科里看一台电脑，那是几年前，科里和我正在闲逛，我想我们在迪斯尼园区。他和迪斯尼的人一起工作了一点。我向他展示了我的新 Surface PC。他真的不会碰它。他说，那种毒不会接触到我的指尖。所以，这很有趣。

无论如何，所以我第一天他们就给了我一台 Windows 机器。我显然听说过 Windows，但我从未使用过它。实际上，它在很多方面都与 Mac 和 Linux 非常相似，令人难以置信的相似。但是有区别，对吧？而且因为我们在 MSR 中，所以我们使用的是最新的操作系统。如果您还记得 Vista，那么 2006 年刚刚推出的操作系统就是 Vista。 Vista 是一个有趣的操作系统，因为它们已经在 XP 上运行了很长时间。他们正在开发一个基于互联网的新操作系统。它最终有点不起作用。当时，宽带速度不够快，规模不够大。而那个特定的操作系统最终变成了一个冒烟的废墟。

所以他们很快就不得不构建一个新的操作系统。因为在当时，新的操作系统是公司收入增长的引擎。自从有了新的操作系统已经五年了。于是，Vista出来了，但是很匆忙。它受到了很大的诽谤。人们仍然拿 Vista 开玩笑。有趣的是，Windows 8 和 Windows 10……没有 9。你知道 9 发生了什么吗？它是如何工作的？ 9 吃了 10。我认为这就是它的工作原理。不…… 10 吃了 9。所以，微软现有的所有新操作系统都是基于 Vista 的。从本质上讲，这仍然是我们现在在 PC 中使用的操作系统。只是从那时起他们有几种成熟的方式。

所以无论如何，我都坐在这台新的 Vista 机器上。而且我不知道该怎么做。有一堆东西我不知道该怎么做。我愚蠢地对某人说，嘿，如果你想一头雾水，你如何在 Vista 中做到这一点？他们给了我一个奇怪的眼神，对吧？它们就像在 XP 中一样。啊，酷。优秀的，优秀的。好的。因此，我上网并了解如何在 XP 中进行操作。然后我就走了。而且，你知道，我是一个很好的 PC 用户。实际上，我现在喜欢 PC。现在我是一个PC狂热者。所以，事情的变化很有趣。

反正。那么，让我们回到主题。所以今天我们要谈一点……我们谈到了成熟度模型。今天我们将从投资回报率的角度谈谈我们的目标。 DCFTS 的重点是，如何对齐？以及如何让组织中的每个人都在同一页面上。这就是我们今天要讨论的内容。

以任何形式让人们在同一页面上的好方法之一就是与他们讨论投资回报率。投资回报率是人们了解他们在做什么、为什么要投入时间和精力以及为什么要这样做等的好方法。我们关注三个投资回报率类别：收入、成本和风险。传统上，每家公司都想增加收入，想降低成本，想降低风险。这并不奇怪，但我们称这些为主要业务目标。所以增加收入，降低成本，降低风险。

ROI 模型，我们在 DCFTS 中拥有的一些示例，说明了您可以如何做这些事情。如果您变得非常细化（实际上是在 Sprinklr 网站上），您可以查看每个单独的产品，Sprinklr 系列中有五种产品，并查看帮助您实现这些不同主要业务目标的各种用例：产品。所以，它非常引人注目。我建议你看看它。

让我给你一些 DCFTS 的例子，让你了解它是如何发挥作用的。因此，在“增加收入”下。假设您想激活在线/离线和店内营销计划，对吧？因此，您希望将社会关怀与营销相结合，以建立、深化和加强您与客户的关系。所以基本上，发生的事情是你有更好的客户知识，更个性化的反应，你可以把批评者变成推动者。当公司这样做并且做得很好时，我们看到的是，他们每投入一美元，就会产生 2.33 美元。因此，它支付了超过 200% 的费用。

另一个用例是将社交参与整合到全渠道策略中，以获得客户的统一视图。这就像我们在营销中所做的一切的圣杯。我们如何获得客户的统一视图，以便我可以以他们理解我知道他们是谁的方式与他们交谈？那么，您如何看待各种不同的媒体？以及如何将社交参与推动到多个渠道。您如何通过像对待个人一样对待他人来增加内容共享、增加口碑并提高整体活动绩效？我们已经看到，这样做的公司每投资 1 美元就能产生 2.21 美元。所以那里也有超过200%。

另一个很好的用例是建立和发展倡导者社区。上周有一个关于斯巴鲁的例子，但倡导者社区是一种很棒的方式，可以吸引热爱您品牌的人，并希望展示他们对它的喜爱程度，并将他们变成您品牌的追随者。您可以在这些倡导社区中利用这种关于认知失调的有趣问题。因此，有一个非常有趣的统计数据，即大多数汽车杂志的购买者——并且仍然可以在报摊上找到它们。它实际上是最后的杂志之一。如果你去报摊看看杂志架，你会看到这些汽车杂志，它们的封面上会有多个品牌，就像很多品牌一样。因此，他们了解到购买杂志的人大部分时间（70% 到 75%）是最近才购买汽车的。确保你明白这一点。他们最近刚买了一辆车。没有考虑购买它 - 已经购买了。他们走进商店，看到这本杂志，上面写着你知道的，讴歌传奇之类的。他们拿起杂志，翻到讴歌传奇的文章。这是一辆很棒的车。买这辆车的人是聪明的买家。我买这本杂志是因为这本杂志向我展示了我买车的正确决定。所以，这个认知失调问题对个人来说是一个巨大的杠杆，因为这是他们想要摆脱的东西。因此，在售后继续销售总是好的，以不断向人们强调他们做出了一个正确的决定。一旦他们真正锁定，他们将成为您品牌的令人难以置信的拥护者，因为他们想向其他人展示他们做出这个决定是多么聪明。因此，这样做并且做得很好的人会创建社区激活，获得亲和力倍增器。他们创建了一个倡导者网络。我们已经看到人们在那里投资的每一美元也产生了超过 2 美元的回报。

内容，我们来谈谈内容应该如何个性化。这些网络的好处是您实际上可以个性化内容。在 Microsoft，每年都有数十万条内容是个性化的。在 Sprinklr，我们也个性化我们的所有内容。它具有巨大的影响。当您收到专门为您制作的广告时，您对它的反应非常不同。当你这样做并且做得好时，你会得到自然放大，因为人们转发你发送给他们的广告，并且在他们自己的网络中增长。你会得到正常情况下很难获得的有机放大。我们已经看到，在这些举措上投入的每一美元，回报率为 4.68 美元，接近 500%。

最后，您如何利用社交销售来培养潜在客户并将其转化为客户。这种非针对性的喷洒和祈祷方法并没有真正奏效。借助社交销售，您可以根据您确定的购买委员会、基于特定帐户的特定目标来寻找特定目标。然后你追踪那些关注他们的人，向他们发送非常具体的个性化信息。这样做的公司每投资一美元，就能产生 2.94 美元的回报，接近 300%，这非常了不起。

因此，就您如何推动它而言，这是等式收入方面的一个很好的例子。我会在这里花一两分钟讨论一下费用。因此，在成本方面，Sprinklr 的一大优点是 Sprinklr 可以做很多不同的事情。在大多数公司中，其中许多都是单独的单点解决方案。所以这是我在微软最喜欢做的事情之一，就是采用我们花钱购买的单点解决方案，并消除它们，并让 Sprinklr 来代替它。到我离开时，Microsoft Sprinklr 几乎是免费的。因为我们关闭了所有其他积分解决方案，从而节省了很多钱。我们发现，那些真正专注于消除单点解决方案和创建单一平台的公司每投资 1 美元就能节省 11.80 美元。所以这是一个巨大的 10 倍回报，10 倍加回报。您还可以获得很多跨职能协作。这将推动客户的喜悦和功能，因为人们看到什么是有效的，什么是无效的。所以能够看到哪些内容是有效的，哪些是无效的。这还通过让人们不复制他们不需要的内容来降低成本。例如，我们已经看到西门子，他们谈到将内容制作成本降低 50%，并将其内容的有效性提高 10 倍。部分他们没有复制他们已经拥有的内容，部分他们看到了什么有效，并且能够一遍又一遍地使用它。在那种协作元素中非常强大。

您还可以利用社会案例管理来进行客户服务。您可以重定向，或者您可以在这些异步渠道上进行客户服务，这要便宜得多。在 WhatsApp 上进行客户服务比在电话上进行更便宜，因为您可以与代理同时进行多个 WhatsApp 对话。而在通话中，它是专用连接。因此，这通常是传统呼叫中心通常成本的三分之一左右。这也是我们增长最快的产品之一，也是大规模的运动。

然后，您还可以推动点对点的社会关怀，对吗？所以，建立社区，建立门户，建立点对点的社会关怀，这样人们甚至不需要打电话给你。他们可以从其他人那里得到它，他们可以从其他倡导者那里得到它，他们可以从其他可以帮助他们解决问题的人那里得到它。在这种情况下，它不会花费您任何费用。因为从本质上讲，所有用于客户服务的工作都由您自己的客户和其他客户处理。这是一种超级有效的方法，通常每投资 1 美元可以节省 5 美元。所以几乎是500%。

最后，您如何将营销支出转移到社交上？当你这样做的时候，提高你的定位、你的放大和你的覆盖面？通常情况下，当我们看到公司越来越多地转向社交支出时，他们每投资 1 美元就会节省 2.54 美元，因为每一美元都在努力工作，因为目标更加具体。这就是降低成本的部分。

在风险部分……您知道，风险很有趣，因为每个公司的风险都不同。但我想说，对于大多数公司来说，关键问题是他们没有看到即将到来的风险。因此，通过拥有更好的风险管理和识别系统，您可以在风险发生之前识别它们。我们有一位客户说，我们在前一年帮助他们消除了 237 个潜在的公关风险，只是能够提前发现问题。实际上，这真是太神奇了。您会看到，无论是大、中还是小规模，都可能发生不同类型的风险。假设您是一家大型金融公司，您可能会发生数据泄露。你是怎么管理的？如果您是一家大型全国性零售商、一家中型公司，如果出现社交媒体危机怎么办？有人在您的频道上发表了不当言论？在一家快速发展的科技公司中，如果您遇到网络攻击会发生什么？如果您是一家分布式公司，并且您的一位分销商说了一些不恰当的话，会发生什么？你是怎么管理的？能够同时跟踪、管理和查看所有这些是管理公司风险的一种极其有效的方法。

这就是投资回报率模型。再一次，我鼓励你阅读它，那里的阅读内容比我所经历的要多得多。但我想你明白了。它的核心是，嘿，我实际上可以使用这项技术来增加收入，降低成本，降低风险。这一点与我们在一周半前本系列文章开头谈到的价值观模型有关，它确保您在数字化转型中所做的投资是推动利润的投资，并推动您的组织取得成功。这始终是让人们保持一致的方式。

这就是今天的全部内容。谢谢你的聆听。这是 CXM 体验，我是 Grad Conn。下次再见。

了解有关 Sprinklr 在线社区软件的更多信息。