第 66 集：DCFTS 8，如何掌握客户参与的五个 C

已发表: 2021-01-29

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我们倒数第二集的数字客户至上转型系统。今天我们探索运营模型。这是对参与管理的五个关键要素（5 C）的深入探讨：对话、社区、协作、活动和内容。它们共同创建了一个统一的、客户至上的工作流程，将您与您的客户和潜在客户联系起来。

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欢迎回来。这就是 CXM 体验。今天，我们将继续我们的数字客户至上转型系统之旅。只是要快速回顾一下一两分钟。然后我们有两个超级令人兴奋的补充。实际上，在接下来的两集之后，这将结束我们的 DCFTS 系列。我们将继续讨论转型。别担心。未来会有很多转变。我们将讨论一下 DCFTS 是如何发挥作用的。但这将是最后一次正式审查。所以再等两集吧。

让我深入研究一下。所以DCFTS，背景，这是Sprinklr团队搭建的一个系统。基于我们在一些世界上最大的组织中完成的一千多次安装。我们观察了那里发生的事情。当您尝试进行数字化转型时，关键问题之一是如何让每个人都保持一致？我如何让我的利益相关者参与进来？我如何确保每个人都知道我们正在取得进展？我如何保持项目的动力？我们发现这是一个非常有用的过程，首先要考虑我想通过我的数字化转型计划提供什么价值。我们已经收集了很多人们说他们已经传递的价值观，并将其放入一个你可以阅读的文件中。

然后第二件事就好了，现在我知道我想尝试完成什么。我需要具备哪些能力才能实现这一目标？因此，我们对能力模型进行了相当深入的审查。我想我们实际上花了三集。然后是成熟度模型，我们现在在哪里？非常重要的对准装置。有时人们认为他们比实际情况走得更远。我们处于早期阶段吗？我们是否处于后期阶段？我们要在哪里？非常重要的看待方式。

然后是 ROI 模型。因此，投资回报率模型是思考如何支付这笔费用的最重要方式之一。我们将进行这些投资，我们将做出所有这些改变，我们知道人们不喜欢改变，归根结底，这就是我们要产生的投资回报率。

然后有三个模型属于决定做什么的标准。有一个功能用例模型、一个操作模型和一个参考架构模型。我今天不打算讨论功能用例模型，实际上我不会详细介绍它，因为它非常特定于您所经历的功能。我们经历的功能演示涵盖了许多功能用例。因此，将功能用例视为与团队在他们想要实现的用例上的实际一致性。它对每个参与和每个组织都非常具体。这是一个重要的步骤。然后是运营模式。今天我会多谈一点。然后，在我们明天的最后一场 DCFTS 展会上，我将讨论参考架构模型。

现在，我还要说一件事，我有很多人伸出手说，嘿，我们如何访问这个？或者我们如何做到这一点？显然，材料是可用的，我们在博客上发布它，我在这里谈论它。如果您愿意，我们可以向您发送 PDF 和其他类型的电子版本。但我们实际上做了很多咨询。我进去了。我在这方面的一位重要合作伙伴是 Carlos Dominguez，您可能在我们早期的播客之一中听过他。 Carlos 是我们的执行主席，但从 Sprinklr 成立之初就参与了很多很多年。公司中的许多其他人以及我们一些重要的 SI 合作伙伴（如埃森哲和德勤）将参加 DCFTS 研讨会。我们免费做这些，我们做半天的研讨会，全天的，2天的……你想让我在那里呆一个星期，我们也会去的。通常这是没有必要的。但如果你能投入两天时间，这肯定是一个很好的时间框架。最后，您将获得一个非常好的数字化转型模型。这不仅仅是关于 Sprinklr。这是关于您想要进行的所有数字化转型，以便能够在您的公司中生成客户至上的模型。

因此，让我们深入研究运营模型。运营模型非常非常重要，因为您必须提出一个参与系统，以便能够理解您将如何驱动系统，它将如何工作，以及所有不同部分如何本组织将共同努力。所以，这个模型实际上是一个非常复杂的模型。坐下来讨论这个问题非常有帮助，并且需要进行大量检查。

所以基本上，有一个参与系统……它谈论对话、社区、协作、活动和内容。你希望能够通过这五个步骤来实现，你希望能够管理、分析和自动化所有这些不同的步骤。因此，数据正在流经这个系统，并且基本上流经您组织的所有前台职能部门。

我们之前可能讨论过这个问题，但是后台当然是你所有的会计系统、你的 CRM 系统，以及所有帮助公司运营的后台东西。前台是任何面向客户的东西。我仍然认为前台这个词没有得到很好的理解，甚至没有被广泛使用。我想有时人们会误解它为前台。但从技术上讲，前台是客户所面临的一切的术语。这就是营销、客户服务、广告、电子商务、研究和分析、所有产品开发、公共关系，当然还有与销售、人力资源有关的任何事情。尤其是今天，对于像 Blind 和其他产品这样的产品，您必须非常了解员工的感受，因为他们会公开表达这种感受。 Glassdoor，另一个人们公开谈论事情的好地方。您不能只将您的员工视为非参与的投入，您还必须让他们参与进来。法律，这也有很大的影响。尤其是现在，我们所做的一切都涉及到很多法律问题。然后是财务，实际上……我认为财务在公司中是一个经常被低估的部门，但是与财务有大量的客户联系。财务是发票据，财务是发退款，财务其实在做很多工作。因此，您还必须考虑财务如何优化客户体验，并将其引入。首先，您会发现您的财务人员几乎总是非常聪明。如果他们不是，那么你就遇到了很大的麻烦。我发现总有疯狂聪明、超级投入、喜欢与客户互动的人。因为他们经常被排除在外，当你把他们拉入循环时，他们往往是非常有价值的合作伙伴，有很好的视角，并且很高兴能成为其中的一员。因此，如果您没有大量从事金融业务，请尝试这样做。你会惊讶于你能从中得到什么。

回到这五个。因此，这些是前台功能。基本上，您如何与客户进行对话？您如何与客户建立社区？然后，作为一个组织，您如何在这些对话中进行协作？可能会有，很可能会有数千个。在一个大型组织中肯定会有数十万人。在许多情况下，有数百万次对话。那么你将如何围绕它进行组织呢？欧莱雅现在的目标是与 100% 谈论他们的人进行对话。这是一个大胆而奇妙的举措。我认为，他们会用这种方法颠覆包装商品的世界。几年前，马克·普里查德 (Marc Pritchard) 在戛纳谈到大众一对一时打开了大门。但欧莱雅实际上正在这样做。看到他们在做什么令人印象深刻。但是，您将如何在整个组织中进行协作才能进行这些对话？

我们开始看到事物在不断发展，比如对话式商务。您现在可以通过 Facebook、Messenger 或 Instagram 购买产品。看起来怎么样？该人与您进行了其他对话，该人曾与公司的其他部门一起工作。如果您有他们的 CXM 个人资料，并且代理正在看着那个人，与他们交谈试图购买产品，那么了解他们所说的关于您的所有事情不是很好吗？他们对你说的话，以及与他们有过互动的公司所有部门。这样，您就可以看到所有发生的事情。因此，围绕客户进行协作的每个人都拥有全面的视野。这是我一直在谈论的客户的 360 度视图。因为如果您像第一次见到客户那样与他们交谈，您会激怒他们，因为他们认为您是该品牌的代表。这不是他们第一次与品牌互动。因此，品牌应该了解它们。不是你，品牌应该知道他们。你需要创建系统来做到这一点。实际上，我们将来会更多地讨论对话式商务。我认为这可能是目前在线上发生的最令人兴奋的事情之一。它位于实体实体零售店消亡的关头，而大多数在线商店的体验并不好。我认为对话式商务彻底改变了游戏规则。但我们会在以后的节目中提到这一点。

然后在合作之后，你必须有一个活动。所以，你的活动是：我将如何定位我的受众并拥有受众智能？然后我要构建什么内容来推动活动？以及如何衡量、优化和持续改进该内容，并将其保存在我可以访问的位置。我们与很多 DAM 合作，比如 Adobe DAM 等。有些人实际上将 Sprinklr 用作 DAM，这很有趣。但我们是目前世界上评价最高的内容营销平台。事实上，Forrester 将我们评为内容营销平台的唯一领导者，因为我们能够吸引听众并优化内容。我们也位于右上方，Gartner 魔力象限的领导者象限。

这就是从头到尾的系统。同样，以视觉形式看到它有点有益，但我认为你会明白你正在从中移动，嘿，我想听，我需要学习。然后我需要爱客户。我们之前谈过倾听和爱。为了正确地做到这一点，我必须在整个组织中进行协作，需要有一个通用的 API 连接器。这是 Sprinklr 花了十年时间构建和优化的东西。然后连接到现有的技术生态系统，例如您的 CRM 系统、CMS、ERP、呼叫中心，所有这些系统都需要连接。因为虽然实际上有很多客户将 Sprinklr 用于这些功能，事实上，我们有一些客户现在正在将 Sprinklr 用于他们的端到端呼叫中心，包括通过 Sprinklr 发送电子邮件、通过 Sprinklr 发送语音。虽然确实发生了这种情况，但我们的观点是，与我们合作的大型组织通常不想拆除和更换一堆系统来引入 Sprinklr。所以他们会添加 Sprinklr，然后我们'擅长融入他们所拥有的。

然后这个模型做了什么，我认为它非常强大……这是值得一读的地方，因为我不打算详细介绍每一个。但是在对话管理、社区管理、协作管理、活动管理和内容管理下有一个清单。所以这五个步骤。它允许你做一些事情，比如识别和分析相关的对话，这将在对话管理下。在社区管理下，将采取特定的基于社区的评论并对其应用实时见解等。这实际上是一个清单。每个存储桶下大约有十几个项目，可让您确保您正在采取所有必要的步骤来正确管理运营模型中的每个步骤。

我认为运营模型的一大优点是在运营模型的末尾，它可以帮助您的组织了解能够跨客户群工作的一般复杂性，能够考虑我们需要做的所有事情做，并管理我们需要管理的所有系统。我们通常会将大部分时间花在这个运营模型的研讨会上。因为这是让所有团队参与并将每个人聚集在一起的原因。然后我们将花一些时间在参考架构上。我们将在下一个节目中这样做。然后我们现在将完成 DCFTS。

因此，对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再见。