第 71 集：对话商务终极指南

已发表: 2021-02-05

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让我们面对现实吧，在过去十年左右的时间里，电子商务并没有真正发生太大变化。到目前为止。对话式商务将成为下一件大事——使购物者和卖家能够直接通过聊天进行交易。这是一种与您的客户会面的方式。收听有关该主题的最新播客节目或在此处观看我们的点播网络研讨会。

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好的。欢迎来到 CXM 体验。和往常一样，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，首席体验官。我今天在这里与您讨论会话商务。

是的，你可能不知道什么是会话商务。但是当我描述它并带你经历它时，它会变得非常明显。我认为这非常令人兴奋。实际上，就我们在线购物的方式而言，我实际上认为对话式商务可能是过去十年发生的最重要的事情之一。如果你想想我们的网上购物习惯，我们在网上做的大部分事情，在购物领域，都是不久前定义的。我们在 90 年代后期忙着买东西。所以我们在 2021 年，我们仍然有非常相似的经历。有一个改进，但非常相似的经历。

对话式商务有可能颠覆这一点，并真正改变我们的购买方式。我将更多地讨论它的位置以及如何思考它。我们将详细介绍。因此，到此结束时，您应该成为会话商务方面的专家。

我会说这是新的。这很早。参与其中的人是数字领导者。很多很多 Sprinklr 客户都参与其中。我们有一些世界上最具创新性的公司作为我们的客户。所以这并不奇怪。但这绝对是一个新领域。我会鼓励人们参与其中，因为它是一个非常好的方法来打破僵局。

我们在之前的播客中谈到了一些关于 Gordian 结的问题，即如何解决棘手的问题并解决它。亚历山大大帝解开一个无法系结的结的方法是拿出他的剑，把它砍成两半。砰，你解开了。这里也一样。我们有这些非常复杂的商业堆栈，非常复杂的营销技术堆栈。客户参与真的很棘手。很难获得客户的综合 360 度视图。这有点问题。作为公司，我们都有技术债务——嗯，我没有，因为我使用 Sprinklr。但对于其他所有人来说，作为公司的技术债务，这是真实的，就像是一笔大买卖。对话式商务为您提供了绕过所有这些并直接接触客户的机会。并从一个全新的、干净的堆栈开始。所以，如果这对你来说很有趣，让我们继续。让我们继续说下去。

如果您没有注意到，Instagram 和 Messenger 以及他们在 Facebook 上所做的一切都增加了很多商务功能。购物广告、故事、Instagram 商店、编辑精选、品牌商店、产品、购物车和结账、时间线帖子、网格、创作者精选、收藏、产品发布、聊天。最重要的是，在最近的历史中，运输更新都已在 Instagram 上发布。如果你听听马克·扎克伯格对 Facebook 及其平台、WhatsApp、Instagram、Facebook、Messenger 的评价，他们的未来将是商业的未来。因此，他们开始将自己视为一个商业渠道。而作为社交渠道则更少。尽管如此，显然以人们联系人们的方式联系人们，但该业务将成为商业业务。相当令人兴奋。对于他们的发展方向，这是一个了不起的新方向。

你今天实际上可以做到这一点。有一个有趣的例子，在我们的一个甲板上，我们看到一个小玩具车的购物广告。您可以直接在 Messenger 中阅读产品详细信息。您可以将其放入 Messenger 的购物车中。您可以看到您的运费和税金，您可以下订单，查看已下订单，获得确认，并获得订单摘要，所有这些都无需离开平台。

而这种能够留在单一平台和单一体验中的想法是完全不同的。我们可能有点太习惯于点击链接并最终到达其他地方的事实。还有旋转的圆圈。还有各种不同的数据点和事物向我们飞来。有时它会起作用。有时它不会。在某种程度上，我总是讨厌这样做。我总是讨厌点击一个链接，因为它会把我带出平台。有时它会起作用。有时它不会。有时我会迷路，有时我不会。这只是令人沮丧。因此，平台正在做的是将足够的功能放入平台本身，您无需离开。

对于像 Shopify 这样的公司，对于许多依赖 Shopify 世界的公司，对于所有外部购物车公司来说，它将产生深远的影响。我认为随着这些东西进入主导平台，这将是非常具有挑战性的。但这就是正在发生的事情。所以这就是趋势。对于任何在线销售的人来说，这将是一件好事，因为它减少了很多摩擦。

那么，什么是会话商务？让我为你正式定义它。然后我们将举几个例子。所以对话式商务，有时称为 c-commerce，有时称为 c-comm。而且我肯定很快就会调用 cc 或类似的名称，它允许人们和企业通过聊天进行联系，以推动购买商品或服务。因此，借助我们针对 Facebook 和 Instagram 的 Sprinklr 电子商务解决方案，品牌可以通过 Messenger 与客户互动和交易。通过 Messenger，客户服务代理可以直接从他们的产品目录中发送消息。产品可以由代理手动选择，也可以通过人工智能推荐引擎推荐。基本上，我们要说的是，是时候与人们在他们所在的地方见面，在他们最喜欢的消息传递应用程序中购物了。对话式商务在满足当今消费者的需求方面具有独特的优势。

所以，这是一种正式的定义，它的真正含义是什么？这意味着我在 Facebook 上看到了我想要的东西，我点击它，我在 Messenger 中，我处理了整个事情，然后我就退出了。但我不是在与机器人交易。我不是以一般的方式进行交易。对话式商务真正酷的地方在于我正在与代理进行交易。因此，对话式商务介于零售商店的个人（理论上）个人环境和在线购物的非个人和非常通用的环境之间。一种

如果您考虑在线购物，有很多很棒的事情，我们都在做大量的事情。但实际上并没有大量的指导，你必须知道你想要什么，你在寻找什么。人们对产品质量、产品适合度、产品适用性或尺寸存在担忧。有时很难判断它是否正确。有时用户体验可能难以导航。但更重要的是，通过不断在不同的购物环境之间切换，你的上下文在 UI 之间切换，而这实际上是人类很难继续做的。如果您可以在单个 UI 中从多个供应商处购买多种产品，那将是非常优越的，人们会迁移到那里。

人们为了送餐而迁移到Seamless和Postmates之类的原因之一，因为尝试访问每家餐厅的网站并尝试导航菜单，这非常非常困难。人们想要那种通用的用户界面。当然，在线购物没有人为接触点。充其量，您可能能够提交查询或访问某种社区，或者发送电子邮件。

现在零售店很棒。我们喜欢零售店。但是，有一些挑战。一个是，你知道，进入零售店可能会杀了你。那会在那里。我的担忧程度。一对一的体验并不像以前那么强大。由于如今零售业面临挑战，他们正在裁员。所以，商店在那里，但人不在。上周我在纽约的一家商店里跑了 15 分钟，我什至不能告诉你，实际上只是想找一个人来帮助我。我不得不让某人远离补货，让他们帮助我。我得到了我需要的帮助。但这是一次狩猎和寻找的经历。不是很吸引人。显然，开一家商店很昂贵，而且库存情况未知且非常狡猾。

所以会话商务介于这两者之间。这是两全其美的。是线上的低成本，高端零售的礼宾服务。您可以尝试定制产品，与代理商互动，可以讨价还价，提供折扣，24/7 全天候开放，您可以访问整个产品目录和库存。访问整个产品目录和库存。想象一下，如果您可以随时进入一家拥有各种尺寸、各种尺寸的商品的商店。有点酷。

因此，Sprinklr 所做的是创建一个代理仪表板，允许查看来自客户的对话。然后，当您开始进行对话时，您会从 CXM 数据库中获得该客户的 360 度档案。然后，Sprinklr 中的 AI 引擎将推荐回答客户问题的方式，并推荐推动追加销售和销售动作的方式。这是一种非常引人入胜、非常简单的单杯体验，让客户能够通过消息灵通、快速获得问题的答案而获得良好的体验，但在另一端有一个真实的人。它还创造了出色的座席体验，因为座席可以快速回答他们被问到的问题，并利用整个网络中最优秀座席的工作。

这是我们在许多客户中实施的。仍然很早，但我们看到了惊人的结果。真正巧妙的是，它允许您进行过去可能进行的任何类型的社交营销工作，或过去可能进行的任何类型的消息传递平台工作。而不是在成本上证明它的合理性……人们通常会说现代渠道上的客户服务比语音便宜。绝对真实。所以这是证明它合理性的简单方法。但现在可能发生的是你根据收入来证明它的合理性。对？现在我可以说，嘿，我这样做是为了产生更多收入。

我今天听到一个关于零售商的故事，他们有一个目标，我不会说它是谁，只是将它作为基准。球队有一个目标。在线社交团队的目标是每年产生 10 到 12 到 14 到 1500 万美元的收入。每年它都会增加一百万，而他们在实现这些目标方面做得很好。今年，他们的目标是5000万。就在一夜之间，由于世界发生了变化，目标增加了两倍，或者略多于三倍。我们需要从这个渠道推动我们的主要销售。因此，必须进行不连续的创新，并且必须进行大规模的数字化转型才能实现这一目标。因此，对话式商务是实现这一目标的好方法。

现在，你可以说为什么是 Sprinklr？为什么我不直接在 Messenger 上直接通过 Facebook 做呢？嗯，有几个原因。一是产品目录管理非常困难，因为在 Facebook 上无法将产品目录连接到商店。所以你需要这样做，因为你想让你的整个目录都可用。推荐引擎不存在。因此，您可以获得代理和社区经理推荐的产品，并利用人工智能进行智能产品推荐。您还可以将其用作全面管理所有渠道的客户体验的一种方式。您可以看到该客户的个人资料，他们在您的 CXM 数据库中，您正在与他们进行对话式商务交互。但你也知道他们还做了什么。因此，对消费者进行更全面的管理可以让您为该消费者提供更好的体验。

然后，如果您使用 Sprinklr，您现在还可以进行对话式商务，您可以将其置于所有付费、拥有和获得的活动和指标的上下文中。所以你可以这样看。然后，您还可以将您从 Sprinklr 的其他领域获得的任何类型的见解联系起来，例如倾听见解，人们在说什么。你会知道什么是趋势，人们想要什么，人们如何看待事物。或者产品洞察、产品评论、反馈、人们希望在产品中看到的东西。然后您可以使用这些见解来告知 Sprinklr 堆栈的其他部分，例如广告、营销、内容制作。所有这些事情都可以通过对话式商务来了解，正在发生的对话类型可以帮助整个系统变得更好、更智能、更有效。

所以，这很令人兴奋。我希望你能得到这个。我们显然有它的材料。如果您想了解更多信息，请给我留言。我们可以直接与您联系并进行讨论。但对话式商务有望提供一种全新的在线互动方式。我想说的是，在五年内，它将成为零售商最重要的销售渠道之一。我会说在十年内它将成为零售业的沃尔玛。所以，我们将在 10 年后回顾一下，看看我们在这方面的进展情况。但我认为这将是 Facebook 的下一件大事，也是非常令人兴奋的未来。

这就是今天的内容。在 CXM 上有一些非常酷的东西，我们将在本周剩下的时间里讨论。但现在，我是 Grad Conn，下次再见。