第 77 集：如何在客户体验问题发生之前解决它们

如果您从事医疗保健行业，那么您熟悉 H-CAHPS。 如果您不在医疗保健行业，您应该熟悉 H-CAHPS。 它是最早的大型客户体验测量系统之一。 这是我们都可以学习的东西。 在今天的节目中，我们着眼于衡量客户体验，以及如何在他们再次困扰您之前提高评级。

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CXM 经验。 嗨，我是 Grad，您的主持人，CXO，Sprinklr 的首席体验官。 今天我们要谈谈我的背景。 但它将成为我们未来的一部分。 我想让你对一些你可能不会经常想到的事情感到兴奋。

所以，关于我的一件超级快的事情，你知道，我会说我们花很少的时间谈论。 但在我的职业生涯中，我做了很多非常有趣的事情。 我职业生涯中最喜欢的时光之一实际上是我刚开始在微软工作的时候。 我被 Microsoft Research 聘为 Health Solutions Group，为 HSG 的 CVP 的 Peter Neupert 工作。 我和肖恩·诺兰（Sean Nolan）合作，我知道他非常支持我的聘用，因为我非常怪异，非常奇怪，非常古怪。 他有点喜欢那种海盗。

如果不是肖恩和彼得，我什至不知道。 我的整个生活将完全不同。 而且没有以前那么富有，也没有以前那么美妙了。 所以，我要感谢彼得和肖恩。 我之前在博客文章和其他地方已经说过了。 我尽量经常说。 我敢肯定他们会在桌子上敲打他们的手指，他们会说，我听说你有这笔债务，但现金在哪里？ 所以，我们总有一天会弄清楚的。 但它们一直是我生活中令人惊奇的部分。

我们一起做的其中一件事是我们推出了世界上第一个在线 PHR，Health Vault。 微软健康保险库。 也是微软的第一款云产品，很酷。 我们与许多医院密切合作，整合了一个叫做 Amalga 的东西，这是一个 SQL 系统，允许我们将健康数据汇总到单个患者出院记录中。 因此，它们可以被共享到他们的 Health Vault 记录中，然后与他们的初级保健医生和其他卫生机构共享。

并且有数以百万计的人注册了 Health Vault。 它最近被公司关闭了——别让我开始。 但十年来，它运行良好，做了一些重要的事情，挽救了成千上万人的生命。

那么，我为什么要谈论这个？ 部分原因是围绕着医院的运作方式，有整个基于结果的心理学和哲学。 由于 CMS 的重要性，它是医疗保险和医疗补助服务中心。 这是在医疗保险和医疗补助中支付医疗保健费用的政府机构，这在医疗保健支付和医疗保健系统中占很大比例。

这对我来说很有趣……我最初来自加拿大，那里 100% 的医疗保健由政府支付。 美国人往往会受到围绕医疗保健的讨论的某种政治启发。 但事实上，相当多的美国系统实际上已经因为 CMS 而公开了。 所以，如果你去 CMS.gov，那里有一大堆东西。 但他们谈论他们正在努力做的事情，以创建他们可以做到的最好的医疗保健系统。 而且因为有这么多患者同时参加医疗保险和医疗补助……如果你仔细想想，这实际上是人口的很大一部分，因为传统上，你不会真正生病，也不会真正获得很多医疗保健，直到您已经到了享受 Medicare 的年龄，或者往往处于无论如何都可能享受 Medicaid 的情况下。 因此，这在患者群体中占很大比例。 如果不与 CMS 建立良好的关系，任何医院都无法运营或期望能够在财务上取得成功。 政府

所以，大约十年前，CMS 团队引入了一种叫做医院 CAHPS 的东西。 CAHPS 拼写为 CAHPS。 它通常被称为 HCAHPS。 医院 CAHPS。 大多数人说HCAHPS。 因此，HCAHPS 是第一个国家标准化、公开报告的关于患者对医院护理观点的调查。 因此，HCAHPS 调查实际上是一个包含 29 项的工具。 并且有一个围绕它的数据收集方法。 它还衡量了患者对医院体验的看法。

我们在 CXM 体验中谈了很多关于 CXM 体验，我们谈了很多关于体验。 嗯，HCAHPS 实际上是第一个也是最早的经验衡量标准之一，特别是围绕患者。 我将更详细地介绍它。 但在这方面的快速捷径是，您的 HCAHPS 分数是衡量您作为医院提供的患者体验的衡量标准。 如果您的分数非常低，您的付款将受到 CMS 的处罚。 当我说受到惩罚时，我说的是数百万甚至数千万美元的罚款，这些罚款是在 HCAHPS 分数不佳的情况下进行的。

因此，对于医院管理人员来说，他们的生死取决于这些 HCAHPS 分数。 他们的噩梦是关于糟糕分数的噩梦，我将在几分钟后回到我们如何更好地管理它的问题上。

因此，HCAHPS 的总体思路是允许在本地、区域和全国的医院之间进行有效比较。 它最初是在 2006 年实施的，就像我开始从事医疗保健工作一样。 公开报道始于 2008 年，大约 11 年前。 因此，自 2012 年以来，HCAHPS 分数通过基于医院价值的采购计划在医院支付中发挥了作用。 因此，2012 年 HCAHPS 从一个有趣的想法变成了对医院产生经济影响的东西。

因此，HCAHPS 调查记录了患者的沟通体验、反应能力、与药物有关的事情、清洁度、安静度、出院情况、向出院后护理的过渡情况以及医院的总体评价。 它是在出院后 2 到 42 天之间对随机样本进行的一项调查。 它可以通过邮件、电话、邮件和电话或 IVR 完成。 有趣的是，他们还没有使用现代渠道。 而且他们没有使用人们喜欢的渠道。 所以，我认为调查中对年龄较大的人存在偏见。 例如，他们没有 WhatsApp 连接。 但我们稍后会谈到这一点。 但我认为所有这些事情都来得正是时候。

该调查有多种语言版本。 大约有 4,000 家医院参与了 HCAHPS，每年约有 300 万患者完成调查，这是一个相当可观的数字。

HCAHPS 的伟大之处在于它是公开报道的。 他们实际上在医院比较网站上发布了结果。 因此，如果您要去医院，或者您已经预约了某种程序，那么值得一试。 您可以访问 medicare.gov/HospitalCompare，然后它会显示医院的不同 HCAHPS 分数。

正如我几分钟前在医院基于价值的采购计划中提到的那样，它也被使用，这会影响医院从 CMS 获得的金额。 你可以在网上看到它。 有一个 HCAHPSonline.org 网站，可让您查看所有当前、历史、州和国家的结果。 你也可以看到谁是顶级医院。

那么，我们为什么要谈论这个？ 你想知道首字母缩略词是什么意思吗？ 也许，好吧，让我们做首字母缩略词。 所以，医院 CAHPS 或 HCAHPS。 H是医院。 CAHPS 就是 CAHPS。 这代表医疗保健提供者和系统的消费者评估。 HCAHPS。 医疗保健提供者和系统的消费者评估。 在这里再次重复我自己，但它非常惊人，非常创新，非常具有前瞻性。 这是最早的详细体验跟踪器之一。 想想他们什么时候推出的，对吧？ 他们在 2006 年推出它。他们在 2008 年开始发布。他们在 2012 年开始惩罚。他们给了每个人很多时间来提高他们的分数。

我认为大多数私营部门的公司甚至都没有考虑 2012 年的经验分数。我一直很喜欢它。 当公共部门可以做这样的事情并指明方向时，我喜欢它。 这很有趣。 总的来说，医疗保健，我如此热衷于医疗保健的原因之一，我们可能会在接下来的几周内更多地谈论它，这是一个令人惊讶的创新类别。 他们在其中做了一些不可思议的事情。 它对我自己对 martech 和其他系统的看法产生了深远的影响。

那么，我们为什么还要谈论这个呢？ 这个很酷。 他们确实经历过得分。 是的，这很酷。 现在你知道首字母缩写词了。 课程结束时会有一个测试。 还有其他想法吗？

我曾多次提到 HCAHPS 分数用于在经济上对医院进行惩罚或奖励，这取决于您如何看待它。 但我认为对于大多数医院来说，这是预付费用，而不是预付费用。 良好的 HCAHPS 分数可以维持您的付款。 糟糕的 HCAHPS 分数会降低它们。 所以，它主要是一个基于棒的激励系统。

您认为医院会支付多少费用或关心多少，才能提前知道他们的 HCAHPS 分数是多少？ 您认为医院管理人员会花多少时间担心他们的 HCAHPS 分数？ 我会给你一个预览，他们花了很多时间担心它。 对他们来说，这是一个非常重要且令人担忧的问题。 那么，他们打算怎么做呢？

好吧，确实有一个名为 Sprinklr 的应用程序。 Sprinklr 是做什么的？ Sprinklr 从所有现代渠道（从 Reddit、博客、评论网站）上交谈的人那里收集数据——现在也有很多有趣的私营医院评论网站。 当然，所有的社交平台等等。而HCAHPS的有趣之处在于它的创新性和前瞻性，它仍然是一个相对陈旧的调查机制，主要依靠邮件、电话或IVR .

想象一下，如果您可以立即从现代渠道收集所有数据。 看看人们何时不开心、对清洁感到恐惧、对食物感到失望、对他们倾向于发布的出院过程不特别满意。 想象一下，如果你能立即回复那些人。 今天出院真的很失望，连拐杖都没有。 顺便说一句，那将是我明天的帖子。

所以，明天，我要去做手术。 而且我要去一家我现在不打算透露姓名的医院，因为我不想让他们生我的气。 但部分出院是……我正在接受膝盖手术。 顺便说一句，我超级害怕。 但他们不提供拐杖。 他们说亚马逊的订单拐杖。 所以我做了。 他们还没有到。 我不知道我明天会不会有拐杖，对吧？ 所以，我可能同时对亚马逊有一个差评和对医院的差评。 这叫二胎。

但我会马上发布。 我会在 HCAHPS 调查之前发布。 医院可以回复我，处理问题并解决问题，让我感觉更好。 当我收到 HCAHPS 调查时，我会有不同的回应。 不然医院可能决定不好，好伤心。 我们不会给你任何该死的拐杖，因为它们是 20 美元。 我只付了 20 美元的手术费。 他们可以为可能较低的 HCAHPS 分数做好准备。

这是一个非常有趣的想法。 还有一件事，令我惊讶的是，我们在 Sprinklr 中没有看到更多以 HCAHPS 为中心的实现。 这就是我们将在接下来的几周、几个月和几年内花费更多时间与客户讨论的事情。 如果您从事医疗保健行业，并且担心 HCAHPS，Sprinklr 是一种很好的方式来预览潜在的破坏性分数，或者更重要的是，查看人们在说什么并解决它。

因为这整个倾听的想法，从中学习，并爱他们。 那就是客户体验管理。 它衡量客户体验。 它管理它。 修复它。 让人们感觉更好。 HCAHPS，再一次，不过是荣誉。 超级创新。 但他们只是在衡量体验。 这只是CX。 这真的是客户反馈。 客户会说，在这种情况下，医院的消费者会说，我过得很糟糕。 食堂很脏。 食物很糟糕。 出院过程很荒谬。 这只是简单地指出，医院受到处罚。

更好的是，我说这些东西，有人给我修好。 哦，我的天哪，你的出院过程并不好。 我马上给你打电话。 给我发个私信，让我们打个电话，我需要你知道你的出院应该是什么，我需要你知道你应该服用什么药物。 我需要你明白你应该做些什么来照顾它。 当您需要预订 PT。 这可以很快解决。 糟糕的食物，肮脏的，可以修复。 你解决它的方法是你去打扫这个地方，你得到更好的食物。 你对被投诉的人说的是，我真的很抱歉。 这是 Mickey D's 或 Chick-Fil-A 或任何你喜欢的任何东西的优惠券。 把它放在我们身上。 我们吓坏了。 我们已经实施了这些清洁程序。 我们已经实施了这些食品改良程序。

当有人接受 HCAHPS 调查时，他们会说，你知道吗，我没有很好的经验，但他们反应灵敏。 他们马上回复了我，我不会像我可能的那样努力地叮他们。

因此，如果您从事医疗保健，请考虑一下。 想一想如何与现代渠道建立更紧密的联系，领先于这些 HCAHPS 调查，并在这些调查之上，并优化您从 cms.gov 的付款。

对于 CXM 体验，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 下次我会和你谈谈。