第 80 集：如何将体验融入体验销售

已发表: 2021-02-18

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了解您的客户如何与您实际互动往往被低估了。通常，我们构建一个流程并假设它正在工作。同时，我们的客户遇到的小（或大）问题会损害整体体验。找到这些中断的流程对于满意的客户至关重要。

而且，如果您正在销售 B2B 解决方案，帮助您的潜在客户识别这些中断的流程可以让您走上成功之路。它被称为体验销售，这是一个时机成熟的想法。

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好的，欢迎来到 CXM 体验。一如既往，我是您的主持人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席体验官。我今天要玩得很开心。我们要从土豆沙拉和我们通常的食谱中休息一下。今天我们要谈谈体验式销售。

这是我心中最亲近的东西，因为它真的是：你如何解释变化？你如何解释体验的过程？你如何让人们理解并接受体验？这实际上是公司内部大多数体验转变的关键问题之一。在这种情况下，我们通常倾向于从工具的角度来处理它。这是我们需要购买的工具。这里是我们需要购买的平台，这里是我们需要连接的应用程序。这是我们需要的 API。这是我们需要连接的数据库，这是一个非常技术性的后端类型讨论。

通常在所有讨论中，有一种感觉，当这一切都联系在一起时，就会发生一些事情。但是关于将要发生的事情并没有真正的明确性。在我职业生涯的许多年里，令我感兴趣的是，这是典型的动作。令人惊讶的是，我们实际上并没有真正为我们真正想要与客户一起登陆的体验类型进行原型设计。

我不知道为什么。我认为这可能是因为有很多选择。就像我可以点击这里，我可以点击这里，我可以点击那里，对吧？所以，选择的数量几乎是压倒性的，所以我们什么都不选择。或者可能是，我们使用什么工具来做到这一点？没有真正的工具。有这样的问题。或者，也许周围有什么东西，嘿，那不是心态。因为心态是这似乎是一个 IT 项目。

今天我将温和而有力地反对这一点，并谈谈体验流程，我们在微软称之为破碎流程。以及我们在 Sprinklr 在体验销售方面所做的事情，我对此感到非常兴奋。我们公司中有一些令人难以置信的人在做一些非常棒的工作。

让我回到一个小故事，这是一个有趣的故事。我觉得我不再真的在学校外讲故事了，因为这是很久以前的事了。这将是 2012 年 Windows 8 的发布。所以，2012 年 10 月。这是执行领导团队“押注公司”的举动。它的效果实际上非常好，但不一定像我们所有人预期的那样。

Windows 8 与以前的操作系统有点不同，因为它使用了一个应用程序框架，Steve Sinofsky 是当时 Windows 的负责人。它使您基本上可以在您的 PC 上拥有平板电脑外形或 PC 外形。我喜欢 Windows 8，只是为了记录。这是非常中伤的。但我喜欢操作系统脱离计算机屏幕边缘的想法。我们确实制作了一个非常好的框架，显示了所有操作系统功能的位置。而且我认为，如果我们提供更多这样的服务，那将会产生很大的不同。但我喜欢这样的想法，即在机器周围的无形空气中基本上有一组额外的接口。大多数人讨厌这样。在这方面我绝对是少数。但这很整洁。我喜欢滑动动作，我认为 Windows 8 的初始 UI 非常华丽，使用它几乎是诗意的。这就是对 Windows 8 的一种看法。尽管如此，它还是彻底失败了。

挑战的一部分是让人们为其构建应用程序。如果你没有这些应用程序，就很难让客户购买和使用它。因为如果你不能使用你的银行应用程序，你就不会购买。这也是Windows Phone面临的主要问题之一。最终，没有一家银行为其构建应用程序。如果你至少不能在手机上查看银行余额，那有什么好处呢？所以，我们必须构建应用程序。

现在，当 Windows 8 发布时，我想，嗯，我有点想成为第一批在 Windows 8 机器上拥有应用程序的开发人员，对吧？现在我当时有一个小忙，叫做 Site Shuffle。这是一个网站书签网站。对于网站和收藏夹来说，这是一个有趣的小启动板。而且没有收入。从字面上看，这就像是为了乐趣和实验。我用我所有的阿波罗太空图片来做这个网站。我有一个非常非常有趣的时间来构建它。这是纯粹的娱乐价值。但我认为 Site Shuffle 非常适合 Windows 8 应用程序。我想，为什么不构建一个 Windows 8 Site Shuffle 应用程序？然后成为 Windows 8 应用商店中最早的应用之一？那不是很酷吗？那不是很有趣吗？嘿，这不是支持公司和我工作的地方的好方法吗？

所以，这就是我所做的。这不是一个非常复杂的构建。滑动控件非常适合 Sight Shuffle 试图做的事情。实际上，它在 Windows 8 滑动上下文中几乎是一个比在 Windows 9 桌面上下文中更好的应用程序。或者对不起，在 Windows 7 的上下文中，人们有时会问 Windows 9 发生了什么，因为我们从 8 到10，对。他们说7、8、9。

无论如何，所以我现在对 Windows 8 非常感兴趣。我已经很久没有谈论 Windows 8 了。我现在只是想起了这个巨大的笑容。在公司里度过了一段有趣而疯狂的时光。我怀念那些日子。

不管怎样，所以回到这个，我把东西建好了，太棒了。然后我继续将其放入 Windows 8 App Store。这是一个免费的应用程序。因此，下载它不需要任何费用。它被拒绝了。第一个原因是某种隐私问题。然后我又把它放回去了。然后它被拒绝了。这是另一个问题。然后我把它放回去，它被拒绝了。然后，它就迷路了。然后在几个月的时间里，我有趣的小想法，就像……你知道，圣诞节假期，当他不能让所有的灯都在房子上工作的时候，但他会让圣诞老人亮起来，用那个小驯鹿。只是简单的东西，美丽的东西。那也行不通。同样的想法，我只是想要我的小免费应用程序。我不想在上面赚任何钱，从来没有在上面赚过钱，也从来没有为此收费过。只是希望我的小东西能够工作，并成为 Windows 8 滑动控件的漂亮小例子。

好吧，在某些时候，我从那种美妙的情绪变成了炽热的愤怒，因为要得到这个东西是多么困难——而且它只是一个简单的应用程序——把这个东西放到商店里。我正在和我的经理、传奇人物艾莉森·沃森交谈。而我只是在发泄。我想这可能是一个星期五晚上。我们可能正在作为一个团队参加我们许多周五晚上的饮酒会议之一。我只是在雄辩地谈论这有多荒谬。艾莉森说，嗯，你知道，也许你可以为我们详细说明一下。因为如果您在将其送入商店时遇到困难，也许是其他所有人。

我心想，天哪，她是对的。如果作为一名微软员工，拥有一个免费的应用程序，如果我无法列出那个东西，那么其他开发人员会经历哪些噩梦来尝试实现它？

这就是第一个断流的诞生。我们所做的是我们实际上详细说明了这个过程......并且通常在营销假冒与工程职能之间存在故障。因此，会有由工程管理的登录，并且会有营销流。而那个关键点通常是事情会破裂并且无法正常工作的地方。它最终变成了一门围绕断流的完整学科。

随着时间的推移，我们做了几十个，甚至可能是一百个不同的中断流程，展示了我们如何优化公司的不同部分，不同的试验流程。这是一个了不起的练习。我最终在营销组织内部设立了一个很小的部门，专门负责处理中断的流程。我们有机构在做这件事。它教会我的是它教会了我体验流的价值，展示了人们如何体验应用程序，或体验某种操作系统或其他什么。

所以，我是 Sprinklr。我们正在与所有这些正在寻求改变他们与客户互动方式的客户交谈。然后我们以市场结构图、中间层和数据层结束这些讨论，所有这些都将这个和那个连接起来，以及 API。它们看起来都像工程图。我意识到我们正在以错误的方式解决这个问题。

因此，当我开始在公司工作时，公司中有一些人，主要是我们的解决方案部门，他们实际上已经开始制作流程来展示消费者的行为。我会给你一个简单的例子。前几天为英国的一家大型银行做了一件非常好的事情。基本上，他们描述了这个人。一位 29 岁的软件工程师正在寻找新的公寓。知道银行，发一条推文说，嘿，我要买我的第一个公寓，你知道有什么好的抵押贷款吗？得到人们的回复。然后银行本身也参与进来。

然后它经历了银行与她进行对话式商业流程的过程，以帮助她连接抵押贷款，找到抵押贷款，购买抵押贷款，买她的公寓，让她成为粉丝，将她带入社区，让她成为品牌的倡导者，并进行持续的互动。整个流程使用人工智能，使用机器人，使用对话式商务，使用参与度，使用客户服务，它既是移动的，也是桌面的。我的意思是，它使用了 Sprinklr Buffalo 的所有部件，对吧？就像整个达科他州水牛式的哲学一样，它的每一个部分都在那里。

但这个作品的美妙之处在于团队创造的那个神器，顺便说一句，这是 Will Eves 创造的。向威尔大声喊叫。他要做的是创造一个人工制品，让银行里的人实际上可以互相说，这是我们想要实现的那种客户体验吗？这是我们希望发生在我们的客户和我们的客户身上的事情吗？如果我们这样做会是什么感觉？

它的作用是让人们想象一种新的体验会是什么样子。我们称这种体验为销售。如果您与 Sprinklr 合作，您将在未来看到更多的销售经验。已经有很多例子了。但是你会看到我们做的是出现，而不是一堆速度和饲料，后端，你知道，这就是 veeblefeester 需要连接到 geewitzer。但这将更多地取决于您希望与客户一起获得什么样的体验。然后在此基础上，我们将讨论为了实现这一目标需要做些什么。所有这些技术性的东西都非常重要，但它需要在你以基准为基准的经验之后出现。

所以，体验销售。如果您现在不这样做，请查看它。考虑将原型体验作为一种使您的组织围绕您希望客户拥有的体验类型进行调整的一种方式。这就是今天的全部内容，但我们将来会更多地讨论这个问题。这是我们想要在 CXM 体验中做的一个非常重要的部分。所以，请继续关注，在土豆沙拉食谱之间的某个地方，我也会加入更多这样的食谱。

这就是今天的内容。因此，对于 CXM 体验，我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO，我们下次再见。