第 82 集：如何让大众 1:1 营销为您的企业服务

已发表: 2021-02-22

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能够将大众传播的范围与 1:1 个人互动的以人为本的好处相结合，这难道不是很神奇吗？好吧，好消息——你今天就可以做到。它是一个营销游戏规则的改变者。但是您如何最好地创建这种大规模的一对一系统呢？这一切都归结为发现跨现代渠道发生的对话，使用人工智能对这些对话进行分类，然后做出适当的回应。

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欢迎来到 CXM 体验。与往常一样，我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO，首席体验官。今天我们将花更多的时间在大众一对一上。我们将深入挖掘听力成熟度模型。你真正需要做什么来建立一个大规模的一对一系统？大规模的一对一营销平台是什么样的？

所以，我们要花一点时间在这上面。我们将在接下来的几周内多次回到这个话题，因为这是我们这一代人的主要趋势，即从大众传播转向一对一传播。以及其间的旅程。我们将讨论细微差别，它不一定是一对一的快速快照。质量仍然可以发挥作用，影响范围仍然非常重要。所以，我今天也会在这堆东西上做一些细微的差别，看看我们是否能稍微欣赏一下。

不过，在开始之前，我想谈谈对我来说真的很特别、对我来说真的很重要的人，他已经不在了。今天，在 Sprinklr 内部的 Slack 频道中，我们的首席财务官 Chris Lynch 发布了一张贴在八楼会议室外面的新牌匾的照片。纽约市 Sprinklr 总部的八楼是我们的财务楼层。那里有一个会议室，现在被命名为 Josh Pressman 财务室。这是为了向 Josh Pressman 致敬，献词中写道：“因为他为 Sprinklr 带来的激情、无畏和无与伦比的天才。他给我们的生活带来了关爱、欢笑和不屈不挠的快乐。” 引用他的一句话：“30 个俯卧撑，否则不算数。”

我会说乔希去年夏天过去了。我非常想念他。他是一个了不起的精神和一个了不起的人。他是我 Sprinklr 旅程中令人难以置信的一部分。他真的帮助我驾驭金融和破解金融。在早期，我们需要满足许多非常具有挑战性的财务指标，以及我们需要在营销中发生许多具有挑战性的财务变化才能满足预算。如果没有乔希，我不知道我会怎么做。我在商业世界之外很了解乔希，并且非常想念他。很高兴看到这一点。克里斯，今天把这个放到频道里。我当时想，你好，克里斯。这是一件非常非常酷的事情。我只是想认识乔希，感谢他为我、为我们的部门和公司所做的所有不可思议的事情。所以让我暂停片刻，消化一下。然后我会进行一对一的弥撒。

所以，我在我们上次的节目中谈到了 19 世纪、20 世纪和 21 世纪之间传播和营销的演变。你所看到的是这种来自……最初的运动，我们大多是一对一的。然后我们发明了大众传播。惊人的。有各种很大的优点和一些缺点。今天，我们遇到了一种不同寻常的情况，我们重新创建了一对一的连接，但我们仍然有大量的支持。这是很酷的时间。

现在，这里的细微差别是，对于大多数公司来说，与每个人进行一对一可能并不完全现实。现在，有像 Lubomira Rochet 这样的人，他是欧莱雅的首席数字官，他将对针对欧莱雅的评论做出 100% 的回应。这真是太神奇了。 Procter & Gamble 的 Marc Pritchard 正在谈论高水平的个性化。我们在 Sprinklr 有客户，他们已经完成了数百万——我说的是针对不比这大得多的人口，他们在心理、人口统计和地理上以信息为目标的人群有八百万或更多不同的创意单位。所以这几乎是纯粹的一对一。

随着最近发生的一些事情，我看到我们最近推出了新阵容中最大的新频道之一。而这个新频道现在已经达到了大约 9500 万订阅者，这非常了不起。他们实际上做了大约 20,000 个不同的创意单元。因此，我们看到了 5、10、15、20、50，多达 800 万个，但更常见的情况是成千上万的创意广告单元和定位单元。因此，虽然它可能不是纯粹的一对一，但它肯定比以前更加个性化和定制化。我认为我们将继续看到这种趋势扩大。我认为我们将在大约十年后的某个时间点上，在人工智能的帮助下，一对一可能是现实的。而现在我们正踏上这段旅程。

但是这里真正有趣的细微差别是你不想失去质量，对吧？因此，如果您的目标过多，并且过于个性化，您可能会遇到一个问题，即您将自己定位得太低，并且您失去了成长的能力。你的成长机制开始崩溃。作为大众 1:1 支持者的宝洁公司也发现，当他们在 Facebook 上过度细分时，他们实际上取得的进展比他们更普遍的时候要少，在他们的一些指导下更普遍。

部分原因是我们对人物角色的理解很薄弱，一般来说，作为一个行业。因为我们的角色工作主要发生在广播心态中，所以我们倾向于创建本质上是刻板印象的角色。所以人们会看像我这样的人，看我的大部分人口统计、经济和我生活的一大堆因素。要确定我是世界上最大的 Swiffer 消费者和粉丝之一，这将是非常、非常、非常困难的。

我爱斯威弗。我买了很多 Swiffers。我买了它们。我从来没有成为 Swiffer 广告的目标。不是我知道的。有可能它正在发生，我不知道。但我真的不太会被 Swiffer 广告定位。我是一个 Swiffer 狂热者。而且我不适合任何角色。这就是挑战。角色模型因为它们是刻板印象而错过了边缘情况，但他们可能会错过那里发生的多样性。只是考虑到人们的方式和人类的工作方式，可能比那种简单的复杂得多，遇见爱丽丝，她是 XYZ，她以此为生。那玩意儿真的不行。我个人不相信人物角色，实际上我已经很久没有了，因为我知道他们的偏见。

我今天从我们在英国的一位卖家那里听到了一个非常有趣的事实。得到这个。因此，72% 的可乐饮用者也喝百事可乐。当您考虑它时，就像嗯，我想这并不令人惊讶。他们喜欢可乐。但是72%的交叉。这就是极端忠诚和狂热的概念有时会让人怀疑的地方。有了所有这些东西，我们必须应用细微差别。但是，尽管如此，我们都在努力做的是，我们正努力达到一种与购买我们产品的人建立更直接和个人关系的局面。他们，消费者，希望与他们喜爱的品牌建立更直接和个人的关系。他们喜欢的品牌与他们交谈，回应他们并与他们合作。这非常令人兴奋，而且非常非常强大。

问题是，你需要做什么来创建一个大规模的一对一系统？什么是营销平台？大规模的一对一营销平台是什么样的？所以我一直在考虑这个问题，因为 Sprinklr 恰好是一个大规模的一对一营销平台。通常需要花一点时间来解释 Sprinklr 的作用。因此，人们有时不得不耐心地等待我们进行冗长的解释。我在想，有没有更快的方法可以到达那里。实际上，我认为这种大规模一对一的想法有一个关键，那就是你必须经历三个相对简单但具有挑战性和重要的步骤才能真正正确地进行大规模一对一。

第一个是你必须能够发现。而且您确实需要对所有数字渠道的全渠道访问。不仅是社交平台，还有 Reddit 和所有论坛。而且你必须能够进入并进行广播。需要引入的所有不同渠道。您需要在这些渠道上发现人们对您和您的看法。

想想那是在创造一个巨大的干草堆。对？碰巧的是，Sprinklr 是业内最好的干草堆制造商。没有人会拉得更多。我们有 4 亿个不同的数据源可供我们提取。这真是太神奇了。对所有这些数字渠道的无与伦比的访问。

但是一旦你有了一个巨大的干草堆，那么你将如何处理它呢？在我看来，您实际上可以将这些干草堆分组。然后一旦你将草垛分组，那么你也可以进入那些草垛，在草垛中找到你需要注意的针。在大海捞针中找到您需要注意的问题是其中关键且具有挑战性的部分。当我们在微软做很多这样的工作时，有人会说，我需要清洁办公室的窗户。这与我们无关，但我们在关键字中选择了它。但是其他人可能会说我需要从 Windows 上清除 Office。这一切都与我们有关。再次在关键字中选择它。而且很难区分两者之间的区别。 Sprinklr AI 解决了这个问题。但这些都是你遇到的具有挑战性的事情。

不同的针在不同的上下文中也意味着不同的东西。梅奥诊所，这是 Sprinklr 的大客户。在梅奥诊所，“生病”这个词具有非常特殊的含义。一个重要的意义。你需要把它拉出来。 Sprinklr 的另一个大客户是红牛。在红牛，“生病”这个词通常后面跟着“老兄”这个词。但是“生病的家伙”与梅奥诊所的含义截然不同。也很重要，需要提取。所以，你需要一个非常好的寻针器。

这个分类阶段确实需要经过发现阶段引入的数十亿次对话训练的人工智能。然后会发生什么？你有一个大干草堆，你找到了所有的针。你必须和他们做点什么，你必须与那些针接触，你必须做出回应。这不仅仅是在社交上。显然，它可能是在社交上，如果它是从那里开始的。但它可能是通过电子邮件，可能是语音，也可能是视频，可能是聊天。所以今天 Sprinklr 做了所有这些事情。因此，Sprinklr 将所有内容都纳入其中。拥有一个惊人的 AI 和 16 PB 的对话训练数据库。然后它可以在任何数字渠道中做出响应，从视频到语音到电子邮件，再到社交。我认为这就是它的本质。

当您考虑这个系统时，我想花一点时间思考每个阶段，并逐步完成每个阶段并更详细地讨论它们。不过，这就是今天的概述。因此，我将深入探索下一个播客。我们将讨论倾听成熟度模型以及如何思考如何构建倾听成熟度模型以及如何围绕它推动组织一致性。然后我们将做另一个，我们将讨论分类并更深入地研究人工智能的所有方面。然后我们会再做一大堆关于响应的事情，并讨论多渠道响应以及它是如何工作的。以及随着时间的推移，客户旅程在多个渠道上的样子。

但这就是今天的内容。对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，下次再见。