第 85 集：回应客户的重要性

已发表: 2021-02-25

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既然您已经发现了数十亿的对话，并使用 AI 将它们分类为您可以采取行动的东西——是时候做出适当的回应了。这是客户体验管理的“管理”部分。如果你不这样做，你就不是真的在做 CXM。我们总结了由 3 部分组成的发现、分类、响应系列，看看如何通过快速、适当地响应客户来让他们更快乐。

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是时候体验 CXM 了。和往常一样，我是全球领先的 CXM 平台 Sprinklr 的首席体验官 Grad Conn。

所以，让我们谈谈我们正在进行的一系列发现、分类和参与。今天我们来聊聊参与。我将快速回顾一下我们在这里经历的事情。但在我们这样做之前，我想快速记下并向 Sprinklr 的每个人大喊大叫。这是我们的年度销售启动，也称为 ASKO — 年度销售启动。上周，去年，我们都亲临奥兰多。这是一个超级有趣的活动。在舞台上，有很多音乐，人们聚在一起，每个人都喝着啤酒，互相联系。吃早饭。那里有很多客户，所以我们也举行了很多客户会议。去年是一个很棒的活动。

而今年，当然，我们实际上是在做这件事。你知道吗，这是一个非常酷的活动。太奇妙了。仅虚拟体验的保真度非常高。我们有第一天，一堆不同的行政会议。第二天，我主持了它，这是非常有趣和莫大的荣幸。有一群客户谈论他们使用 Sprinklr 的体验，以及我们在创造收入、降低成本和管理风险方面为他们做的一些伟大的事情。然后是今天的第三天，我们以一些卖家故事开始了这一天。然后我领导了一个现场客户小组，其中有大约五位前一天的客户。我们就各种主题进行了反复讨论，包括现代客户，事情正在如何变化，组织内部噪音之上的痛苦是什么，关键战略重点，然后是如何思考购买结构，这就是为什么，为什么是现在，为什么是 Sprinklr。

这是一次非常棒的会议。我已经多次感谢参与者。如果他们在听，再次感谢你，你太棒了。我从团队那里得到的只是超级棒的反馈，他们受到鼓舞和激励，更加努力地加倍努力。所以总是很棒的一周。

明天是我们的颁奖典礼，总是很有趣。这将是一个由我们自己的乔和托尼领导的高产量和非常有趣的数字，他们实际上每天都做视频节目。所以它让这个播客感到羞耻。他们实际上每天都为 Sprinklr 人群制作一个视频，这非常了不起。

让我谈谈我们一直在去的地方。再说一遍，Marc Pritchard，CMO，或首席品牌官，对不起，宝洁公司。大约一年半前，他在戛纳引用了这句话，他说，我们正在重塑我们所知道的营销方式。我们正在重塑媒体，从大规模爆炸到大规模的一对一精度。我在这里谈论的是如何创建一个大规模的一对一营销平台。

我要确定的元素是您需要发现所有渠道中的所有对话，您需要能够对其进行分类。而做到这一点的唯一方法是使用人工智能，因为它包含数十亿次对话。然后你需要参与。您如何回应社交、电子邮件、语音、视频或聊天。这就是我们今天要讨论的内容，我们将深入探讨参与，这将是本系列的结尾，直到我们重新审视它。

我一直在使用的比喻是大海捞针。所以，发现阶段是把你的干草堆建得尽可能高，分类阶段是在干草堆里找针。参与阶段是然后拿走那些针，然后根据那根针所代表的内容做出适当的反应。

让我们稍微谈谈参与的真正含义。所以，考虑一下这里的数据库。我们有一个 16 PB 的数据库，包含数十亿次对话。只是为了透视，就那里发生的事情而言，您每天有 10 亿条记录被摄取。每天运行 150 亿次自动化，6000 亿条记录具有实时报告，以及针对十亿个不同时间序列的实时警报。这就是 Sprinklr CXM 数据库。当你想到它时，这真是太神奇了。

那么，你打算怎么办？嗯，有几件事。首先，今天的人们期待个性化广告。现在，在大规模一对一的旅程中，我们实际上可能不是马上就一对一了。可能更像是一对多。我们的一些客户制作了数百万个不同的广告单元——一位客户在 100 天内制作了 800 万个广告单元，包括心理、地理和人口统计定位。这几乎是一对一的。所以，是可以做到的。他们使用 Sprinklr 作为平台。但是，我认为实际上，大多数品牌会做 10 到 20,000 个广告单元。这仍然比我们过去大规模做的要多得多。所以，我们做了一次大规模爆炸。或者我们会测试一些东西并做两个。现在我们正在做 10,000、15,000、20,000，仍然是一个巨大的增长。而且定位更精确，但不是一对一，而是一对多。

但我认为它仍然适用，这是非常复杂的。管理该数据库的大小和所有这些不同广告单元的复杂性的唯一方法是你必须使用人工智能。支持人工智能的平台至关重要。

然后你可以用它做的是然后我可以带一个粉丝，我可以放大它。我可以让他们对成为品牌的一部分感到更加兴奋，因为我认可他们的贡献和评论。或者我可以找一个遇到客户服务问题的人，我可以识别客户服务问题并快速解决它。理想情况下，我通过能够吸引该客户，然后在解决了他们的问题后，向他们追加销售，或将他们带入新的产品套件，从而将关怀转化为新的营销方式。我也可以做商业。对话式商务现在在 Facebook、Instagram 和 WhatsApp，尤其是 Instagram 和 Facebook 上流行起来。我如何进行对话式商务并将其变为现实？人们看到东西并想购买它，他们需要与代理商实时互动，然后在一个平台上购买和交易一切。

然后，一般的参与。如果我想拿一些东西并放大它，如果我想拿一些可能有人诋毁的东西，并消除他们让他们心烦意乱的想法。这有时可以奏效。或者把所有这些网站上的讨厌的涂鸦清理掉。这是我们在管理品牌时不言而喻的任务之一。 Facebook页面和其他页面被覆盖……我只能用涂鸦来形容它。如果你曾经想对人性失去信心，对你的同胞有一个模糊的看法，阅读有时放在这些品牌页面上的评论会深深地动摇你对人类的信心。因此，这是保持事物清洁所必须完成的任务之一。使用人工智能来做到这一点也是一个非常聪明的想法。

所以，这就是参与阶段。很简单，如果你快乐，我想让你更快乐，如果你难过，我想让你更快乐。如果你感到困惑，我想让你更快乐。客户往往处于这三种状态：我不知道如何找到东西，我对产品的表现感到失望，或者哦，天哪，我真的很爱你，我认为你是自那以后最棒的东西切片面包。可以管理和响应所有三种状态。那就是参与。

所以，质量一对一的系统是发现——看看外面发生的一切；分类——了解正在发生的事情，将其放入数据库；然后根据内容进行适当的互动，这样您就可以改变那个人的生活并使其更好地工作。

在接下来的几个节目中，我将开始更多地谈论结果。我们将更多地了解我们的主要业务成果以及与之相关的用例。我今天刚和一个正在写这本书的人交谈，这很有趣。而且我认为基于结果的销售有很多话要说，但前提是支持团队和成功团队也使用它。所以，我会稍微谈谈那个系统，它是如何工作的，以及如何更多地思考这个问题。

到目前为止，我在 ASKO 度过了一段美好的时光。真期待明天的颁奖典礼。所以，对于 Sprinklr 的任何人，谁在倾听，我衷心感谢你们为使这家如此出色的公司和如此令人惊叹的工作场所所做的一切。感谢您参与 ASKO。这是一个非常热闹的聊天。你可以看到有几千人在听和参与。这使它成为一个非常有趣的演讲者体验。而对于 CXM 体验，我们下次再见。