第 88 集：如何通过行业镜头查看体验，与 Julie Sanford

从行业角度看待您的销售体验和营销体验意味着什么？ 您如何重新定义特定垂直行业的叙述？ 微软全球工业产品集团的总经理 Julie Sanford 与我一起了解微软从以产品为先的公司到以客户为中心、以客户为中心、以客户为先的以结果和价值为基础的公司的演变。

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毕业
好的，欢迎来到 CXM 体验。 今天，我们迎来了一位特邀嘉宾，朱莉·桑福德，她是微软全球行业产品集团的总经理。 今天我们将讨论与行业镜头相关的经验。 你如何在一个行业中归零。 但在我们这样做之前，我们要做一点回忆和一点乐趣。 Julie 和我在美国微软的营销和运营部门一起工作了很长时间。 欢迎朱莉参加演出。 欢迎收看节目。

朱莉桑福德
谢谢你。 感谢您的款待。

毕业
是的，嗯，真的，我真的很感谢你今天来。 我知道现在很忙，很忙，很忙。 还有很多事情要做，但很高兴有你在这里，我有一段时间没和我说话了。 所以，重新连接很棒。

朱莉桑福德
是的，我们有一些很好的回忆，我很高兴我们从那里开始。

毕业
是的。 好吧，我不确定如何构建回忆。 那种结构，最疯狂的时刻。 我有一个。 我知道你会的。 最疯狂的时刻。 最悲伤的时刻，最有趣的时刻。 我们过去常去的酒吧是什么？ 我们所有的混音器和类似的东西在哪里？

朱莉桑福德
伯爵。

毕业
伯爵！

朱莉桑福德
会议室 E。那是秘密的方式……会议室 E 让一天的放松。

毕业
我想你知道这一点，但我对坚果过敏，对吧？ 圣诞节的一年，就在圣诞节前，我去了厄尔斯。 我买了一份凯撒沙拉什么的。 他们把它拿出来了。 我说，嘿，我对坚果过敏，废话，废话，废话。 然后我正在吃它。 我有点，嗯，很有趣。 那是一份沙拉。 我知道那是沙拉。 对？ 所以我让服务员回来，我说这个沙拉上有什么？ 他说，哦，那是磨碎的澳洲坚果。 毁了我的整个圣诞节和新年。 两个星期我都不对。

好吧，最疯狂的时刻。 我会给你我最疯狂的时刻。 你给我你的。 我最疯狂的时刻是我们参加了我们的每月例会之一，我们的 LT 会议。 还有艾莉森·沃森，我非常喜欢他，他是我们的经理。 Allison Watson 希望我们制作一张图表，显示销售流程不同阶段的销售漏斗进程。 但她不希望列的宽度相同。 她希望营销栏变得更窄，销售栏更宽，这样可以表明营销不是很重要，而销售更重要。 我当时想，这对我来说没有任何意义。 另外，我认为我不能以这种方式适应它。 我们最终得到了……我想那天我差点被解雇了。 而且我并不觉得自己特别固执。 我的意思是，我有时有点固执。 但这就像香蕉一样。 我希望艾莉森从那以后平静下来。 你记得，你还记得我说的那一天吗？

朱莉桑福德
我愿意。 它从年中回顾中带回了我所有的年中回顾创伤后应激综合征。 我一天中有多少分钟和几个小时试图缩短子弹，因为我们不允许有一个包裹的子弹。

毕业
写子弹。 还记得如果你在子弹上留下一个时期会发生什么吗？

朱莉桑福德
我们创造了人们的事业。 我们实际上有人……他们就是这么做的。 他们进来并确保一切都适合年中回顾幻灯片。 现在我有机会赶上艾莉森，因为她已经退休了，而且她很喜欢。 她打高尔夫球和远足。 就是这样。 她打高尔夫球和远足，这就是她现在快乐的原因。

毕业
棒极了。 我真为她高兴。

朱莉桑福德
还有一刻，我记得，我不知道你是否还记得这个。 我们刚刚开始合作。 我已经转入企业和行业团队，而你负责管理 CMO。 我们被要求在所有人面前一起展示。

毕业
是的？

朱莉桑福德
艾莉森的全力以赴。 记住他们是如何如此戏剧​​化的。 他们在电影院……

毕业
他们是作品。 它们就像戏剧作品。

朱莉桑福德
你总是喜欢对我这样做，我们会知道我们在报道什么。 你会说，嘿，在我们开始之前，你想知道人们对我们的称呼吗？ 我当时想，不。它实际上比我想象的要多，它是杜松子酒和果汁。 你是否记得？ 杜松子酒和果汁？

毕业
妈妈和爸爸。 那是另一个。

朱莉桑福德
然后我们正在展示，我们在我们的流程中。 然后艾莉森站起来开始在我们身边越走越近。 我们以为我们还有 20 分钟的时间，但实际上我们已经超过了分配的时间 20 分钟。

毕业
不过我们玩得很开心。 那是在电影院里。 实际上，那是一个很棒的演示。

朱莉桑福德
这确实是我们正在进行的现代营销之旅的第一部分。

毕业
是的，整个转变从那里开始。 我记得当我第一次开始时，我是第一次参加这些大型盛会的 M&O 会议。 我来自微软研究院，我们一直在那里展示，但很随意。 于是艾莉森就在房间的前面。 我开始喜欢，前一天或那一周或其他什么。 我走到她身边只是为了和她闲聊，嘿，最近怎么样？ 我有一些问题要问你。 她像匕首一样看着我。 就像那些匕首实际上从眼睛里出来的漫画之一。 因为我显然打扰了她的准备工作。 然后至少我足够聪明……我不善于接受暗示。 但这足以让我坐下来。 然后我明白了为什么她有点紧张，因为有很多东西要展示。 是啊，最悲伤的时刻？ 你在 M&O 有一个悲伤的时刻吗？

朱莉桑福德
是的。 当我们停止合作时。

毕业
哦，那很好。

朱莉桑福德
我为你感到高兴。 我为我们和微软感到难过。 在你的职业生涯中，你不会经常得到这样的关系……我认为最特别的是，我们有多么不同，而且效果如何。 没有竞争，只有这种对齐。 并且有这种学习心态。 我支持你，你也支持我。 让我们在我们不想做的领域相互补充，这些领域是如此一致。 有些领域你比我更擅长，我很乐意做一些运营方面的工作。 我只是认为这是一种真正有价值的工作关系，它已经变成了一种惊人的友谊。

毕业
是的，我完全同意。 我们在完成工作方面非常出色。 太好了。 是的。 那是我生命中一段美妙的时光。 我非常想念它。 不管怎样，让我们​​去谈谈你现在在做什么。 那么，你从事这份工作有一段时间了吗？ 一两年？

朱莉桑福德
刚来，是的，两年半。

毕业
哇。 是的，了不起。 因此，只是为了让每个人都在倾听，告诉每个人成为 Microsoft 的行业领导者意味着什么。 我知道你刚刚推出了一大堆新的垂直行业。 让我们快速了解一下。 然后我想谈的是……当你考虑体验、体验销售和体验营销，以及我们如何从客户的角度看待体验时，当你从行业角度看待这意味着什么。 但是，让我们从您正在做的事情以及您最近正在考虑的行业开始。

朱莉桑福德
当然。 是的。 所以，这是一个公平的，我会说微软的加速行动。 多年来，我们一直专注于行业。 但我认为现在感觉不同的是真正退后一步，将客户放在首位，并将微软必须提供的完整产品组合推向市场。 我认为我们已经从一家以产品为先的公司成长为一家为客户服务的以结果和价值为基础的公司。

这真的是从叙述开始的。 这是了解谁……我们想重新定义我们与客户的关系。 我们希望与他们合作开展他们最大的数字化转型工作。 为了做到这一点，你必须成为他们值得信赖的顾问。 为了让我们成为值得信赖的顾问，我们确实需要退后一步，确保我们对他们的行业有深入的了解，了解他们试图解决的挑战。 所以这对每个人来说都是一个巨大的转变，从工程一直到一线销售组织，我们如何从微软推出的产品转向市场，转变和理解客户试图在他们的核心实现的目标业务以及 Microsoft 如何帮助他们做到这一点。

我们处于一个独特的境地，在过去的六个月里，我们刚刚将五种行业云推向市场。 三，我们在一周前刚刚宣布了面向非营利组织的云、面向金融服务的云、面向制造业的云。 我们在一月份的 NRF 展会上宣布了零售云服务。 然后回到 10 月，我们推出了第一个行业云，即医疗保健云。 鉴于世界上正在发生的事情，这显然是我们当时最优先考虑的事情。

毕业
你一定很累了。

朱莉桑福德
你能从我的声音中听到吗？

毕业
当你做这些云之一时，朱莉......因为我认为行业营销的关键是，根据我的观察，如果你不同意，请纠正我，但行业营销的挑战在于，要正确地做到这一点，你真的必须真正拥有正确的术语。 你必须有正确的语言。 我从事医疗保健工作多年。 我记得我去过不同的医疗机构，他们会在房间里对我们进行测试，对吧？ 他们会抛出一些首字母缩略词，他们会抛出一些概念来看看，你真的了解我的行业吗？ 你知道我在说什么吗？ 如果你没有通过早期的测试，那么就像他们翻转了位一样，你对我来说已经死了。 就这样结束了，对吧？ 所以，你必须真正拥有它。 所以这是第一件事。 第二件事是，你必须坚持下去。 那么，当您设置其中的一个云时，您如何围绕它进行组织以确保您能够及时启动并始终保持最新状态？

朱莉桑福德
是的，所以第一件事是我们的招聘方式不同。 因此，在整个系统中，无论是我们要与之合作的一组工程师。 对于我的团队，从产品营销的角度来看，我们首先从行业招聘。 例如，加入我们领导零售业的员工来自亚马逊。 在此之前，她曾在百事可乐、可口可乐、韦斯特菲尔德购物中心工作。 在这个庞大的行业中拥有非常深厚的专业知识。 所以语言是她首先想到的。 她会首先将零售商视为一门营销学科，然后我们才进入技术领域。 我们的销售组织也是如此。 作为一家公司，我们已投资……医生正在引领健康行业，这就是领导业务的人。

毕业
真正的医生？

朱莉桑福德
嗯嗯。 是的。 这是我们可以以客户为中心、客户至上、客户至上的方式。 然后就激活微软的系统而言，我们做的第一件事就是写一份北极星文件，让每个人都可以与我们的客户一起努力实现我们的目标。 在我们提出这一点之前，我们有一个行业领导者计划，该计划在每个特定行业内都有一批客户。 这使我们有机会与客户一起努力。 他们正在向我们提供对该文件的意见，以帮助指导和指导。 我们将他们与工程联系起来，以便在我们制定里程碑和路线图时，我们的客户就在我们身边。 我们有早期采用者计划，因此我们在开发和进入市场的过程中通过私人预览版、公共预览版，在任何事情出现之前将它们带入流程。

所以，我们真的非常专注于确保不仅是语言……还有产品真实性。 我认为，对于我们来说，过去，我们一直在做一些很棒的幻灯片软件、消息传递和营销。 而且我认为，对我们来说，我们必须将集成解决方案推向市场，以解决他们的高价值业务流程，这对他们的行业来说是特定的挑战。

当然，微软拥有这个令人惊叹的合作伙伴生态系统。 因此，它将合作伙伴生态系统与我们一起帮助将平台扩展到……这将使我们能够垂直化。 因为微软永远无法解决每一个挑战、每一个行业和子垂直领域。 这就是我们的合作伙伴生态系统如此重要的原因。 而且，您会记得与我们的合作伙伴生态系统合作，他们总是从行业角度领导并解决业务问题。 这就是他们发展和定义业务的方式。 所以，从这个角度来看，他们也确实帮助我们加快了速度。

毕业
这很酷。 我喜欢你正在转向价值和结果的事实，这实际上是目前 SAS 中非常常见的主题。 看到微软这样做真是太棒了，因为微软在历史上就是如此专注于产品。 所以这一定是令人振奋的观看。 我只能想象那一定是什么样的。 这很棒。 从经验的角度你怎么看？ 当您经历这些时，您是否正在绘制体验流程或正在考虑体验结果？ 还是您还没有真正做到这一点？

朱莉桑福德
我会说我们还没有到达那里。 由于我们首次提供行业产品，对我们来说最重要的事情是跨越我们的产品界限。 因此，当我们为客户考虑体验时，我们一直非常关注实际概念验证对客户的感觉如何？ 他们能更快地启动和运行吗？ 因此，客户实际上能够从概念验证的角度启动并运行这些高价值流程，而不是运送乐高积木。 这是所有工程团队的大量工作。 因为我们第一次必须查看 Azure 业务应用程序和我们的 M365 产品组合之间的一致性。

然后对我们来说，第二个领域，虽然听起来很愚蠢，但就是销售高价值产品。 让客户参与进来。 然后就像，好的，现在我想进行全面部署，并将其转化为生产。 同样，这是我们真正想把客户放在首位的工作，然后说，部署过程是什么样的？ 因为我们正在跨越我们业务的多个领域。 因此，我们的客户体验是……我们正处于起步阶段，以确保这是一个绝佳的机会。

然后我想说，我们与我们的合作伙伴在我们的全球需求中心就客户旅程、客户体验或客户映射进行合作。 那是如何改变的？ 因为我们假设它只是由 BDM 主导。 就像我们必须为业务决策者解决问题一样，这意味着内容必须位于不同的消耗性工具中。 更多的是视频，更少的白皮书，没有那么多繁重的案例研究。 所以我们正在解决那个角色。 但是随后数据告诉我们的是，特别是在……我们在健康领域看到了它，我们在零售业中看到了它，而且我们肯定会看到它在制造业中。 这是一个混合体。 这不仅仅是业务线。 它就在那里。 行业销售有技术方面的问题。 所以，我认为这就是我们要做的，我们如何做好呢？ 我们如何做到这两点？

毕业
你还在做断流吗？ 还记得我们过去常常惹恼所有人的断流分析吗？ 但这非常有帮助。

朱莉桑福德
它是如此强大。 这是。 这很有趣，因为前几天我们刚刚推出了一个/我当时想，让我们来看看客户体验从第一方转移到我们的合作伙伴生态系统的情况。 那是什么感觉？ 您如何以非常好的方式为客户做到这一点？ 这是我认为我曾经拥有的最强大的工具，因为它消除了情感，对吧？ 因为您不是在批评业务的任何一个领域。 只要我们以客户为中心，我们就会为您提供客户体验的外观和感觉。 你可以看到它在哪里被大红色“破坏”了……

毕业
就是这样。 我不知道这是否总是正确的，但通常情况下，流程往往会在营销页面和工程页面之间中断，对吗？ 一组营销页面，例如，登录或类似的东西。 通常，从营销到工程的交接是通过 API 执行的，人们不互相交谈。 从客户体验的角度来看，它最终被打破了，因为它从未得到完全协调。 外观和感觉将完全改变。 我记得，在 Dynamics 中，有一件奇怪的事情，您将通过 Dynamic 注册流程进行演示。 然后它会将您登录到 Office 365。只是随机弹出一个 Office 365 页面。 就像，发生了什么？ 我在公司工作，我无法理解。 我只能想象发生在客户身上的事情。

朱莉，这太棒了。 我真的很感谢你的时间。 我知道它的价值。 我真的要感谢你今天出席。 我确实有一个问题要问你。 而我只是……

朱莉桑福德
你会把我放在现场的。

毕业
所以杜松子酒和果汁，杜松子酒和果汁。 我们中的哪一个是杜松子酒，哪一个是果汁？

朱莉桑福德
你是 Grad 的杜松子酒，我是 Julie 的果汁。

毕业
哦好的。 G 和 J。好的。 这很酷。 是的，这很酷。

朱莉桑福德
是的，我嫉妒了。 杜松子酒比果汁好。

毕业
嗯，非常感谢。

朱莉桑福德
感谢您的款待。 赶上来真是太好了。

毕业
我喜欢你在做什么。 这是非常令人兴奋。 而且我喜欢微软正在发生的事情并看到公司取得成功。 它的方式，只是令人难以置信的回报。 我在那里待了很多年，就像在沙漠中漫步一样。 看到公司最终到达应许之地真的很酷。 我不能在那里完成整个旅程，这有点太糟糕了。 但并不是每个人都能进入山谷。 对？ 真是太棒了。

毕业
好的。 嗯，谢谢你，朱莉。 今天我要向你和其他所有人告别。 这就是 CXM 体验。 我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席体验官，下次我会和你谈谈。