超越销售：延伸的电子商务客户旅程

完整的电子商务客户旅程超越了销售，因此考虑购买后体验至关重要，因为它是将一次性买家转变为忠实客户的关键。

延长的客户旅程

客户旅程通常被认为是从客户第一次意识到产品或服务开始到他们购买时结束的过程。 然而，客户旅程实际上远远不止于此。

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您的客户旅程包括客户与您公司的所有互动，从他们第一次意识到您的品牌的那一刻到随着时间的推移发展的长期关系。

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即使客户收到订单后，客户旅程也还没有结束。 他们可能需要退货或换货，或者他们可能愿意留下评论。

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除了交易本身之外，整个过程中还有无数的接触点让客户高兴或失望。 重复购买、客户支持查询、评论和退货等时刻在整体购物体验中都发挥着重要作用。

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88% 的客户表示，公司提供的体验与其产品或服务同样重要，这真正说明了从始至终创建顺畅的客户旅程的重要性。

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为了优化客户旅程，您必须在购买前、购买期间和购买后的每个阶段提供价值。 除了销售之外，长远考虑客户关系也很重要。

打破阶段

为了更好地理解整个客户旅程，我们将其分为不同的阶段，每个阶段都有自己的目标和挑战。 每个阶段还可以细分为更多阶段，但让我们考虑一下大局：

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• 1. 预购买 -预购买阶段涉及吸引和吸引潜在客户。 这包括品牌知名度、产品发现、产品信息和客户支持。 目标是通过提供无缝且信息丰富的体验，将访客培养成买家。

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• 2. 购买 -购买阶段的重点是确保购买过程顺利、安全。 关键方面包括提供多种付款方式、明确说明运输成本和时间表以及发送确认电子邮件，以增强客户信心并确保积极的购物体验。

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• 3. 购买后——购买后阶段不仅包括订单履行，还包括订单跟踪、退货和换货、收集反馈以及建立忠诚度。 这个阶段对于留住客户并将他们转变为品牌拥护者至关重要。

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当您优化整个客户旅程时，您可以创造无缝且令人愉悦的体验，从而培养客户忠诚度并带来长期增长。

现在让我们深入探讨扩展客户旅程的不同阶段以及如何优化它们。

预购

在交易发生之前，您需要吸引并吸引潜在客户。 在此阶段，您的目标是提高对您品牌的认知度，方便研究和比较产品，并帮助访问者决定购买什么。

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您在预购买阶段的目标是将访客培养成买家。 这意味着您的电子商务网站必须易于导航，提供丰富的产品信息，并引导客户找到适合其需求的商品。

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30% 的客户会因为找不到所需内容而离开网站，因此让您的网站易于浏览、产品易于查找非常重要。

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您尽早提供的价值越多，将网站流量转化为销售的机会就越大。

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预购买阶段的关键方面包括：

• 品牌知名度 -通过营销和广告努力打造强大的品牌影响力，让您的业务受到潜在买家的关注。
• 产品发现 -确保通过搜索引擎优化 (SEO) 和直观的网站导航轻松发现产品。
• 产品信息 -在产品页面上提供清晰、简洁且信息丰富的产品描述、图像和视频。
• 客户支持 -提供响应迅速且有帮助的客户支持，以解决问题和疑虑并帮助客户完成购买。

购买

一旦客户决定购买，您的首要任务就是确保订购过程顺利且令人放心。 这意味着提供多种付款选项，明确概述运输成本和时间表，并发送确认电子邮件。

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在购买阶段，客户希望确保他们的付款能够顺利完成并且订单能够按预期到达。 在线购物时，效率是重中之重，三分之二的顾客希望结账时间不超过 4 分钟。

结账流程为客户如何记住他们的购物体验奠定了基调，因此您不希望此处出现任何可能对客户满意度产生负面影响的摩擦。

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采购阶段的关键方面包括：

• 付款选项 -提供信用卡、PayPal 和 Apple Pay 等多种安全付款方式，提供选择和便利。
• 结帐流程 -确保结帐简单、快速且适合移动设备，并提供宾客结帐和保存的付款方式选项。
• 订单确认 -立即发送订单确认电子邮件和短信，让您的客户了解情况并放心。
• 运输信息 -清晰显示所有运输选项、成本和预计交货时间，以提前解决任何潜在的疑虑或问题。
• 实时支持 -确保可以通过电话、聊天和社交媒体轻松获得客户支持，以解决最后一刻的问题。

购买后

成功购买后，您与客户的关系将通过订单跟踪、处理退货或换货、收集反馈以及随着时间的推移建立忠诚度而继续。

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获得正确的购买后体验至关重要，因为此时您可能会失去或赢得终生客户。 关键是要表现出你对他们的关心，而不仅仅是获得最初的销售。

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• 提供自助订单跟踪：为客户提供在线跟踪订单的方式。 这将使他们了解交货状态并减少您收到的 WISMO（我的订单在哪里）查询的数量。
• 无缝处理退货和换货 -让客户轻松退货或换货。 通过自助服务门户和实时通知提供无忧的购买后体验，实现建立信任和留住客户的流程自动化。
• 获取产品评论 -鼓励客户留下对您产品的评论。 这可以提供有关客户喜欢和不喜欢您的产品的宝贵见解，并帮助设定未来客户的期望。

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ReturnGO 通过自动化从订单跟踪到退货、换货和高级分析的所有流程，帮助优化整个购买后流程。

持续的关系

作为购买后流程的延伸，即使客户收到订单并在必要时退货后，这种关系仍然会继续。 您可以通过继续互动、了解整体体验并确定需要改进的领域来培养持续的参与度。

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在销售之外继续维持客户关系的一些方法包括：

• 保持联系 -通过电子邮件活动和社交媒体定期查看，展示与之前购买相关的新产品。
• 进行客户调查 -调查客户以深入了解有关您的产品和服务的痛点和机会。
• 奖励忠诚客户 -提供忠诚奖励以换取推荐和重复购买，以维持和扩大您的客户群。

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当顾客感到真正受到关心时，他们就会从一次性购买者转变为拥护者。 这种持久的关系可以推动推荐、重复销售和长期业务增长。

优化客户旅程的每个阶段

电子商务业务的客户旅程不是线性的 - 这是一种持续的关系。 重要的是要记住，购买后体验与初次销售一样重要。

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通过在整个客户旅程（购买前、购买期间和购买后）提供卓越的体验，您可以提高客户忠诚度、产生回头客并扩展您的业务。

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