事关人民：就美国联邦关于 CX 的行政命令采取行动

已发表: 2022-07-29

美国有超过 3.3 亿公民，每个人都有独特的身份、故事和信仰体系。 The US federal government is responsible for equitably and consistently providing services to this large, diverse population — an enormous challenge when constituents have such varied, nuanced needs and preferences. 在实践中，与政府的许多重要互动未能解释公民之间的重要差异，导致政策忽略了观点并边缘化了社区。

考虑到这一挑战，乔·拜登总统于 2021 年 12 月签署了一项综合行政命令，将联邦机构的重点放在政府 35 个重要“服务提供商”的公民体验上。 通过将“以人为本”，政府将公民体验管理学科作为重中之重。

行政命令对客户体验有何影响？

该行政命令明确表明，美国政府希望采取更具包容性、以客户为中心的方式来分发服务。 这种转变很重要的原因有很多，但最重要的是公民对数字技术及其与其他品牌的体验所驱动的“永远在线”的期望。

当消费者与服务提供商互动时，他们可以随时在任何设备上进行互动，全天候接收他们的问题的答案，并通过数十个社交和消息传递渠道与他们的社区分享他们的积极（或消极）体验.

同样的技术有能力扩大和扩大联邦政府的影响力——更好地符合公民的期望，更公平地提供服务，并为传统上服务不足的社区发声。 正确的解决方案和合作伙伴关系可以使联邦机构能够参与其选民跨渠道进行的对话，从而更深入地了解他们的需求和感受。 这反过来又可以通过与公民的心灵和思想联系起来，帮助政府建立更大的信任。

通往卓越客户体验之路的潜在陷阱

但是，当公民根据他们与联邦政府的经历而感到沮丧、愤怒和被剥夺权利时，会发生什么？ 即使这是一个简单的误解的结果，从长远来看，这样的经历也会导致不信任并损害该机构的声誉。

在短期内，糟糕的体验会导致公民与其社交网络之间通过现代渠道进行负面对话。 人们每天都会求助于他们选择的平台来分享他们的挫败感和同情，这会传播不信任。 这就是为什么关于客户体验的行政命令如此重要，但它也给代理机构带来了复杂的挑战。

创造更好的市民体验的 3 种方法

为了改善服务的提供，公务员需要倾听人们在哪里，从他们所说的话中学习，并实时采取有意义的战略行动。 这种方法标志着许多机构的转变，那么他们应该如何开始 CX 之旅呢？

1. 用心倾听，发现缺失的信号，创造更具包容性的公民体验

联邦机构必须以深思熟虑的方式关注公民。 这是因为在每一篇博客文章、分享的新闻文章和 YouTube 评论中，人们都在表达他们关心、需要和感受的事物。

这种洞察力可以通过社交聆听获得。 在 Sprinklr，倾听是我们的 DNA，我们多年来一直在帮助公共和私营部门的品牌汇总和解释通过现代渠道自然发生的数百万次对话产生的所有公开可用的客户数据。 这种客户数据的有机性质创造了更大的背景和历史视角，将理解扩展到传统的入站数据收集方法之外。

2.实时学习，提高洞察速度

通过有意识的倾听策略，联邦机构可以了解服务交付中哪些是有效的，哪些是无效的，确定公民体验过程中的摩擦点，并提供平等的服务获取。

但是，代理商以这种方式“了解”人们意味着什么？ 正确的社交聆听解决方案利用人工智能和自然语言处理来揭示公民对话的情绪、语气和相关性。 通过这些见解可以更深入地了解，联邦政府可以更好地确定最紧迫的问题并更快地采取正确的行动。

3. 确定对公民最重要的行动并确定优先级

并非每一项行动都是平等创造的，即使是在满足人们的需求方面也是如此。 许多政府职责——比如应对自然灾害或建立强有力的公共卫生计划——实际上是生死攸关的，但即使风险不高，资源也是有限的，优先考虑最具影响力的活动至关重要。

行动也可以采取许多不同的形式，包括从为政府社交渠道创建新内容到教育公民了解重要的政策变化。 社交聆听不仅可以帮助机构确定立即采取的最佳行动，还可以通过了解正确的沟通渠道和正确的信息来立即产生影响，从而帮助他们采取更好的行动。

在 Sprinklr，我们旨在帮助各行各业的组织与客户建立联系。 随着总统行政命令所承诺的全面变革浪潮，现在是每个联邦机构采用统一的前台平台来提供真正的公民体验管理的最佳时机。

社交聆听是 Sprinklr 现代研究的一部分，通过提供以下内容帮助公共部门与其选民建立联系：

  • 通过 30 多个现代渠道实时访问重要的公民对话

  • 人工智能驱动的洞察力，更清晰地了解客户的优先事项和情绪

  • 唯一的统一客户体验管理 (Unified-CXM) 平台，可实现单一事实来源和跨部门更好的协作

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