现场服务闪电功能和用例

Field Service Lightning实际上是服务云的扩展，其功能是提供劳动力管理的详细视图。 从本质上讲，它可以帮助组织更好地跟踪从呼叫中心代理到调度员控制台的客户服务呼叫，然后最终由移动员工进行全面的服务预约。

FSL Salesforce提供有价值的见解，以便所有相关人员都可以高效地工作并以绝对最佳的状态工作。 调度员通过派遣所有重要的技术人员完成特定工作，同时牢记服务时间，帮助现场技术人员为成功做好准备。

现场技术人员可以随时随地访问实时数据，这有助于了解通常要求的工作以及完成该工作所需的工具。 如果需要，他们还可以访问知识文章以填补任何可能的空白。

此外，这些领导团队可以详细访问所有重要数据，因为团队需要这些数据来发现改进运营流程的趋势。 客户实际上可以通过更快的解决时间获得无缝体验，因为技术人员已经准备好完成手头的任务。

在本博客中，我们将了解有关 Field Service Lightning 及其用例的所有信息，以获得更好的理解。

什么是现场服务闪电？

Field Service Lightning可以解释为Salesforce Service Cloud的扩展，它提供了劳动力管理的全面视图。 简而言之，如果客户订购新的有线电视服务，下一步将是出现在有线电视人员面前。 现在，现场服务闪电允许管理电缆人员在哪里，他要去哪里以及他的货车中的电缆长度。

现场服务是在 Salesforce 中获得功能强大、可定制且适合移动设备的现场服务中心的一种行之有效的方法。 从本质上讲，运营现场服务业务意味着管理不同的移动部件。 在现场服务的帮助下，您可以获得管理工作订单、有效安排时间以及与移动员工一起工作所需的工具。

一些可以有效完成的事情是：

• 创建代表现场服务工作人员、代理和调度员的记录，同时添加有关工作人员技能、可用性和位置的详细信息。
• 跟踪库存、仓库、客户站点和服务车辆的位置和状态。
• 建立多级服务区域，代表移动工作人员可以提供服务的区域。
• 为标准化现场服务任务创建维护计划和模板。
• 生成服务报告，让客户了解服务进度
• 为客户安排一次或重复的工作订单，并添加有关工人偏好和重要技能的详细信息。

现场服务包括什么？

启用FSL Salesforce后，可以访问一组标准对象，这些对象可以在设置中找到，也可以作为 Salesforce 中的选项卡。 这些对象负责构成核心现场服务功能，包括服务预约和工作订单。

受管软件包：受管软件包建立在核心功能之上，包括用于了解所有自定义设置的引导设置。 它还包括一个调度优化器，通过考虑技能水平、位置和旅行时间，以有效的方式为各种约会分配资源。

此托管包具有动态控制台，可让调度员和主管更全面地了解所有已安排的约会和团队成员。 调度进程和触发器的过程有助于定制调度模型和显示首选项。

移动应用程序：除此之外，适用于 Android 和 iOS 的离线友好型现场服务移动应用程序使移动工作人员的工作变得更加简单。 所有应用程序用户都可以通过他们的移动设备更新工单、收集客户签名、跟踪零件并与调度员联系。

现场服务闪电的特点

现场服务闪电提供了五个主要功能，我们将依次讨论它们：

1. 将工作详细信息附加到工单：工单几乎是FSL Salesforce的基础。 创建工作订单时，始终可以选择预建模板。 这会自动帮助在工作订单上填充所需的信息。

工作订单行项目还指定要在作业上执行的所有任务，并且可以将单个行项目分配给多个工作人员。 您可以选择将定价添加到每个订单项。 将所有必需的技能添加到工单有助于加快整个调度过程。

当您启用匹配技能工作规则时，系统会帮助将工作订单与具有所需能力的船员配对。 除了所需的部件和技能外，您还可以将技术资源、规格和最佳实践直接附加到工作订单中。

2. 简化服务预约调度：调度台被认为是现场服务闪电调度服务预约的中心枢纽。 甘特视图使我们能够看到每个船员的预定约会和空缺。

借助智能调度，您可以配置规则以帮助调度员快速确定最适合工作的机组人员。 这些规则包括船员到工作地点的距离、技能水平和可用设备等标准。

地图视图绘制了所有预定的约会、路线和机组成员的位置以及服务区域。

3. 记录工时和旅行时间：报告工时和消耗零件的简单能力使得计算整体工作盈利能力成为可能。

FSL Salesforce允许现场工作人员使用时间表跟踪时间。 工作人员可以输入花在工单和行项目工单上的总时间量，同时包括任何评论。 也可以记录休息时间和旅行时间。

4.跟踪零件和设备：在FSL的帮助下，可以管理设备库存。 随着产品的不断使用，人们可以监控库存的减少情况，同时准确地报告每项工作的成本。

该平台为调度员提供了对每个机组成员持有的零件的可见性。 工作人员可以通过 FSL 移动应用程序请求设备，并且可以创建产品转移以记录整个组织的库存移动。 只能管理来自退货单的客户退货。

5. 现场使用：有效采用FSL移动应用程序是平台成功的重要因素。 这个移动应用程序将现场工作人员与办公室内的服务团队联系起来。 通过这个应用程序，现场工作人员可以访问所有工作订单详细信息并协助技术资源，获取前往客户位置的路线，并与团队成员通信。

此外，该应用程序还具有离线功能，使机组人员能够在外部服务范围内使用该平台。 重新建立连接后，所有更改都会保存。

机组人员实际上可以通过应用程序收集客户签名，因为他们可以生成具有客户签名类型的服务报告。 每个签名都是为特定角色设计的，这在客户和技术人员都有经验签署工作的情况下很有用。

现在我们已经了解了 FSL 及其特性，现在让我们讨论用例：

用例 1：假设有一个由技术人员、项目经理和行政管理人员组成的团队，负责在不同的环境中安装净水器制造商。 现在，这些人可能面临的更大困难是协调现场服务人员和调度员之间的工单。

在这种情况下，经理可以通过允许他们在旅途中访问实时数据来帮助派遣现场主管。 由于 Salesforce 是满足所有服务需求的中心枢纽，因此可以轻松优化运营和调度流程。 从调度到获取客户服务历史记录，甚至解决案例，一切都可以在一个支持服务云功能的平台上完成。

现场技术人员还可以管理路线、访问可用的约会并详细了解所有必须解决的问题。 这大大有助于提高生产力和工作效率。

用例 2：假设服务经理没有现场移动技术人员所做工作的任何记录。

由于服务经理负责管理移动技术人员在现场的工作，他们应该有能力查看技术人员正在修复的内容、已经修复的内容、使用的工具或部件以及客户喜欢的情况工作。

为此，正确的步骤是单击现场服务闪电应用程序，单击工作订单，然后选择一个与服务预约相关联的工作订单。 在此之后，应单击相关选项卡和服务报告名称以查看有关已完成的所有工作、使用的部件以及客户是否签署服务报告的详细报告。

包起来

由于使用了现场服务闪电，客户可以获得有关增长机会、流程改进和优化的高级报告。 此外，当 FSL 与会计系统和操作连接时，它可以轻松地与Salesforce Service Cloud集成。

ERP 集成通过将已完成的工作订单直接与会计系统同步来帮助简化发票流程。 这些改进有助于喝茶，在白天满足更多需求，同时提供更好的客户体验。

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