2022 年金融服务与客户服务差异化的 5 种方式

宏观经济状况发生了变化，金融服务行业的许多企业都在努力适应当今新的客户服务格局。

COVID-19 危机既增加了公众对银行服务的不信任，又加速了该行业的数字化。 这种对数字化的重视反过来又加速了股东降低成本和增加利润的压力。 但金融服务行业也面临着比以往任何时候都更严格的监管——最近一次是围绕投诉管理——而跟上所有监管变化需要持续的投资。 （自 2008 年金融危机以来，银行服务业已被罚款超过 3000 亿美元。）

联络中心在帮助金融服务机构跟上不断变化的合规要求方面发挥着关键作用。 提供客户期望从银行和金融客户服务中获得的超个性化、即时帮助和支持体验也至关重要。 客户服务为您提供了一个重要的机会，可以增加信任、降低成本并在竞争中脱颖而出。

当您的金融机构寻找新的方式在数字空间与客户进行有意义的对话时，人工智能技术可以帮助促进这些人际联系。 就是这样。

金融客服必须主动

客户希望在问题实际发生之前及时了解更改或潜在问题。 为了满足这些期望，金融机构应采用以客户为中心的方法，并通过情景银行增强客户体验。 例如， 47% 的客户希望他们的金融机构将他们的收入、支出和储蓄联系起来——提供主动指导以帮助他们实现财务目标。

金融服务中的主动客户服务可以采取多种形式，包括：

• ​​潜在客户生成：例如，如果客户在信用卡页面上花费了预定的时间，则发送一个弹出窗口，并将其分配给虚拟助理或顾问

• 催收：在贷款到期日之前通知客户，以确保及时付款并提供无摩擦的分期付款方式

• 自动提醒：通知客户异常交易或账户活动，包括可能的欺诈活动、高风险交易、不同设备登录或位置等。

客户服务必须跨渠道无缝

今天的客户可以访问数量不断扩大的数字渠道。 就在您认为您已经让您的组织跟上进度的时候，一个新的频道就会出现并受到欢迎。 尽管您可能会觉得令人生畏，但您必须在客户的所有首选渠道上为他们提供支持，这一点至关重要。 您必须为他们提供金融客户服务，而不是强迫他们来找您。

速度和简单性是金融机构任何良好客户服务解决方案的标志。 您应该能够在几分钟而不是几天内添加新频道。 寻找统一多种渠道的客户服务平台，包括社交、消息、电子邮件、语音、短信，甚至谷歌和苹果评论。

使用对话智能扩展您的金融客户服务

客户希望快速解决他们的问题。 每次转移，每等待一分钟，他们都会失去耐心——这最终会导致善意的丧失，这不仅会影响您与该人的关系，还会影响您扩大客户群的能力。

在因服务质量差而更换银行的客户中，80% 的客户表示，如果他们的问题在与银行的第一次联系时得到解决，他们可能会被保留。 对话式银行业务可帮助客户更快地解决问题。 它还使银行能够访问有关客户目标、财务行为、意图和愿望的关键数据——识别追加销售或交叉销售的机会并提供相关建议。

机器人允许金融服务客户服务运营扩展，并为客户提供即时解决方案。 大多数客户查询的范围从信息到交易，许多可以通过机器人有效解决，包括：

• ​​对话式常见问题解答机器人：提供有关当前利率、共同基金、SIP、抵押贷款、年金、小企业贷款等的最新信息

• 对话式支付机器人：可以处理与信用卡支付、每月账单等相关的交易查询的聊天机器人。

• 会话预订机器人：安排与银行高管的虚拟或面对面约会以进行财务咨询

• 对话式续保机器人：保单持有人可以查看他们是否到期或逾期，在家中续保，并获得虚拟援助和保费确认，所有这些都在一次交易中完成

个性化体验对于银行客户服务至关重要

个性化体验正在成为金融服务领域的差异化因素。

人们越来越希望在所有接触点上获得无缝、集成的体验——他们不想不断重复自己。 今天的客户希望代理人了解他们之前的谈话，了解他们的个人财务目标，并根据他们的情况提供量身定制的建议。

客户现在还期望在无摩擦、安全的环境中实现全面的数字化入职。 事实上，50% 的消费者表示在申请银行账户时放弃了入职流程。 金融产品非常复杂，因此在人们为他们的金融需求选择合适的产品时，提供足够的指导来帮助他们非常重要。

数据隐私和保护应该是重中之重

客户保护他们的个人数据，并担心银行处理和使用他们的信息的方式。 他们想知道他们通过对话渠道共享的任何敏感个人信息都受到保护。 但 73% 的人表示，如果公司对如何使用这些信息保持透明，他们愿意分享更多个人信息。

正确的客户服务软件将使用符合 PCI 的安全表格来屏蔽个人身份信息 (PII)，以降低数据隐私风险（例如，仅显示信用卡的最后四位数字，并屏蔽保单号、帐号、贷款申请号等.)。 它还应遵守金融机构的数据清除和数据保留政策，将用户从不受信任的社交渠道转移到安全聊天，并允许用户访问不可编辑的聊天记录副本以提高透明度。

Sprinklr Modern Care 为金融服务机构提供企业级安全性和客户服务合规性。 了解我们的统一联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案如何让倾听和理解银行服务客户的声音变得容易，并过滤掉噪音——将所有可参与和相关的对话路由到 Modern Care座席桌面内的正确座席和团队。