为内部团队寻找正确的指标

随着公司规模的扩大，组织的每个部分都必须随之扩展。 对于许多公司来说，一个有效的内部工具团队是这项工作的关键部分，它可以通过提高工作效率来减少不必要的间接成本。 正如产品设计师 Nick Vessella 所写，“内部工具可以为您的公司节省资金。 他们确保随机仓库中没有 2,000 磅的狗粮，他们帮助保险公司识别虚假索赔，并帮助金融公司自动化繁琐的手动流程。”

但在实践中，“让事情更高效”究竟意味着什么？ 每个人都可以认识到效率的价值，但在提高效率和提高效率之间建立明确的关联并不一定容易。 为此，您需要找到并跟踪可以反映内部工具团队工作真正影响的指标。 因此，让我们探索一下它的外观以及如何实现它。

精心挑选你的指标——不要只采用熟悉的指标

最常见的产品指标（例如功能采用或新用户获取）旨在用于面向客户的环境中，当试图利用它们来评估内部工具工作的效率时，这通常会使它们变得尴尬。 因此，您可能更有意义地货比三家，寻找其他衡量成功的方法。

最终，您用来衡量团队影响的指标需要特定于您公司的工作流程和流程，因此对内部工作不熟悉的产品团队应该抵制从外部示例中插入指标和流程的诱惑。

例如，如果您专注于衡量消费者方面的指标以衡量内部工具工作的成功与否，那么创建新仪表板以集中客户支持数据之类的项目似乎不值得付出努力。 然而，这张照片很可能是不完整的。 例如，如果创建该新工具可以为支持团队的每个成员每天节省 10 分钟，那么该项目的实际影响可能是巨大的。 但是，如果这不是您正在查看的指标，您很可能会完全错过这种影响。

找到摩擦力

那么，您如何找到能够反映内部工具工作真实结果的指标？ 一种明智的开始方法是查看组织内的其他团队并尝试确定他们的“摩擦点”。 这些与痛点略有不同； 我发现数字营销机构 TANK 的定义有助于理解这种区别：“一位企业主将摩擦点称为“容忍”——随着时间的推移你可以容忍的事情。 它们是没有人花时间解决或消除的痛点，所以它们被容忍了。” 想想像技术债务这样的摩擦点，但由习惯而不是代码构成。 （在现场可靠性工程领域，这通常被称为“辛劳”。）

在 Braze，我们通过对代表全公司团队的利益相关者进行 30 分钟的研究访谈来确定这些摩擦点。 这些人可能特别了解团队工作流程中出现的摩擦点，但可能无法轻松地投入资源来解决这些问题，从而为内部工具团队提供明确的增值机会。 但是，我们发现内部反馈量通常很高，因此请确保您准备好在收到这些请求时对其进行排序和优先排序。

确定值得解决的摩擦点的一个好方法是提出开放式问题。 在我们的用户研究会议中，我喜欢的一个问题是：“您的团队在哪些事情上浪费了很多时间？” 这种框架有助于显示令人沮丧的摩擦点，这些摩擦点具有可衡量的影响（就时间而言）并且重复性足够，您可以通过自动化流程解决它们或使用工具改进它们。

给它鞠躬

一旦您确定了贵公司产品和工程团队的主要摩擦点，请确保将它们相互区分优先级 - 并考虑与每一个相关的业务成本。 尽职调查在这里很重要； 您应该在开始工作之前验证包含给定摩擦点的流程是否具有可量化的时间或流程成本（例如，支持票证数量的增加）。 一般来说，您的内部工具团队花费时间和精力来解决一年只发生一次的超级令人沮丧的案例是没有意义的，这没关系。 关键是要最大化影响并支持可扩展性。

如果与摩擦点相关的业务成本有时难以衡量，请不要感到惊讶； 您可能需要剥离几层才能发掘您正在从事的工作的实际价值。 例如，虽然让客户支持团队成员更容易找到他们需要的数据的明显好处是可以节省时间，但这种效率还可以让支持部门专注于更高价值的任务并减少未来招聘成本，也提供明显的财务节省。

这个过程在 Braze 中是什么样的

在 Braze，我们的内部工具团队认识到我们需要一个坚实的基础来建立我们的指标。 我们通过添加一个额外的步骤来开始我们的范围界定过程——即与我们的团队一起进行假设映射练习。 我们写下了我们对用户摩擦点的所有假设：用户不喜欢 W，但他们喜欢 X； 用户关心 Y； 或者利益相关者真的想看到更多的 Z。一旦我们有了一个单独的假设列表，我们将所有的假设分组为主题，并使用这些主题作为确定我们研究假设的跳板。

接下来，我们使用我们的利益相关者访谈来验证我们在假设映射练习中列出的摩擦点。 我们采访了几乎每个涉及我们内部工具的团队（如支持、成功、产品和工程）的人员，目的是从整个公司获得尽可能具有代表性的样本。 在这个过程中，我们发现，我们采访的人在我们已经计划好的之外，还发现了大量额外的摩擦点，丰富了我们对可以增加价值和支持效率的地方的理解。

现在，我们正在利用这些见解，使用来自调查和反馈的数据或定性见解来验证它们，并使用它们来制定可以由内部工具支持的改进的长期路线图。 每个项目都有一个与之相关的专用指标，例如节省的时间、减少的支持票数或提高的满意度得分。

最后的想法

尽管我们已经取得了长足的进步，但我们仍在与 Braze 的其他团队一起学习如何最好地发挥我们的影响力。 确保内部工具对其他团队的影响是具体的、可衡量的和可扩展的，这是与共同构建令人惊叹的事物相关的挑战的主要部分（也是乐趣的一部分！）。

有兴趣与我们一起打造令人惊叹的东西吗？ 了解有关 Braze 的更多信息并查看我们在Braze 职业页面上的公开帖子。