提高联络中心首次呼叫解决率的提示

什么是首次呼叫解决率？

首次呼叫解决率（或一次呼叫解决率）估计联络中心在首次联系时通过电话和 IVR 等语音渠道解决客户查询的能力，无需后续跟进。

First Call Resolution 与First Contact Resolution不同。 这些术语经常互换使用。

首次呼叫解决率是一项重要的客户服务指标，因为高 FCR 率可以改善：

• 客户满意度 (CSAT) 分数

• 客户体验

• 客户保留率 (CRR)

• 代理生产力

然而，尽管有这些好处，但由于缺乏专业知识或无法访问相关数据等多种原因， 39%的联络中心并未衡量首次呼叫解决率。

这就是您将在本文中学到的内容。 此外，您还将了解：

• 如何测量首次呼叫分辨率？

• 5 种收集数据以测量首次呼叫解决率的方法

• 什么是良好的首次呼叫解决率？

• 提高 FCR 的最佳实践

如何测量首次呼叫分辨率？

首次通话解决率是一个易于理解的指标，有一个简单的公式：

时间段：建议每 30 天测量一次呼叫解决率。 这样，您会注意到可能的下降并在为时已晚之前修复它们。

虽然这是一个常见的首次呼叫解决公式，但公司可能会根据他们的要求使用不同的变量来衡量这个指标，其中一些包括：

• 客户调查回复
  

  

  根据调查结果，划分对“我们解决了您的查询吗？”做出积极回应的客户数量。 与您调查的客户总数。

• 独特的查询
  

  

  这里的每个变量都保持不变，除了“唯一客户查询的总数”——它表示不需要回调的查询。
  
  这些是计算一次呼叫解决率的几种流行方法。 但是，没有数据就无法衡量这个指标。 下面列出了一些帮助您收集相关数据的方法。

5 种收集数据以测量首次呼叫解决率的方法

1. 电话后调查

通过通话后调查，您可以收集最准确的数据来衡量一次通话解决率，因为您要求客户在与您的代理的通话结束后立即进行此调查，此时对话仍然记忆犹新。

有两种方法可以做到这一点：

一般通话后调查
您可以通过电子邮件和短信向客户发送一般的电话后调查，其中包含指向电话反馈表的链接，其中包含以下问题：

• 您对此电话的满意程度如何？ — 计算 CSAT。

• 我们的代理能够解决您的问题吗？ — 计算 FCR。

• 你以前有没有就这个问题给我们打电话？ — 计算 FCR。

您还可以添加一个部分来收集“其他反馈”。

代理商直接询问客户

在结束通话之前，您的座席可以向客户提出以下问题：

• 我是否完全解决了您的问题？

• 还有什么我可以帮你的吗？

然后，您的代理可以记录这些响应。

2. 电子邮件调查

您可以在客户致电后立即甚至数周将反馈调查通过电子邮件发送给客户（如果他们没有回复最初的电子邮件）。

但是，如果几周过去了，客户可能不记得互动了。 在这种情况下，请尝试收集一般反馈。

• 您是否必须多次致电支持来解决特定查询？

• 你能告诉我们那个查询是什么吗？ — 如果上述问题的答案是“是”，则适用。

• 该查询现在解决了吗？ — 如果第一个问题的答案是“是”，则适用。

除了首次呼叫解决率，您还可以使用电子邮件调查来计算其他客户服务指标，包括（但不限于）：

• 净推荐值 (NPS)

• 客户满意度 (CSAT)

• 客户努力分数 (CES)

• 客户保留率 (CRR)
  
  

3. IVR 调查

70%的客户在解决问题的过程中曾使用过自助服务渠道，而IVR（交互式语音响应）就是这样一种渠道。

除了帮助客户自己解决问题外，您还可以通过两种方式使用 IVR 收集客户反馈以衡量 FCR：

• 电话调查
  在帮助客户解决他们的查询后，您的代理可以询问他们是否希望分享他们的反馈。 如果客户响应积极，则将呼叫转移到 IVR 系统并收集他们的反馈。
  
  请记住保持过程简单快捷。 例如，您可能会提出“我们的代理能够解决您的问题吗？”这样的问题。 并为客户提供以下选项：单击 1 表示是，单击 2 表示否。

• 自动反馈电话
  您可以在客户与您的代理互动 24 到 36 小时后安排自动呼叫请求他们的反馈 - 越早越好。

4. 客户关系管理

您的代理可以将客户反馈导出到您的客户关系管理 (CRM) 系统，并针对每张工单进行备注，例如已解决、客户满意、查询升级。

您还可以使用 CRM 监控客户在接下来的 30 天内致电支持以解决相同查询的频率。

5.通话监控

有时，您可以监控实时或录制的客户与座席互动，以了解座席是否添加了正确的呼叫处置代码——因为它们反映了 CX、CSAT 和 FCR，并采取了适当的措施。

什么是呼叫处置代码？

呼叫处理代码是分配给记录呼叫的标签，总结结果并为座席提及后续步骤。 联络中心使用呼叫处理代码来描述和分类呼叫。

例如，如果代理向客户提供即时解决方案，代理可以将呼叫的处置代码表示为“一次呼叫解决方案”。

注意：您可以根据自己的喜好设置自己的处置代码。

现在您已了解如何计算和衡量您的首次呼叫解决率。 是时候确定它是否足够好。

什么是良好的首次呼叫解决率？

根据几份报告，良好的 FCR 率介于 70% 到 79% 之间——当然，百分比越高越好（费率可能因您的行业、业务规模和客户类型而异）。

但是为了实现良好的首次呼叫解决率，有时座席可能倾向于在客户呼叫上停留更长的时间，这并不总是明智的，因为它直接影响平均查询处​​理时间 (AHT) ，而这反过来又会结束影响整体生产力。

考虑到这一点和其他几个考虑因素，这里有一些关于如何提高 FCR 的建议：

提高首次呼叫解决率的最佳实践

1. 为未来分析设定 FCR 基准

在开始之前，测量您在过去 30 到 60 天内的一次呼叫解决率，这样您就有了未来增长分析的基准。

如果您没有足够的数据来衡量首次呼叫解决率，请使用行业平均值作为基准，即 74%。

2. 找出 FCR 率低的根本原因

分析您的通话记录和客户反馈，找出导致首次通话解决率低的常见原因。 您还可以与您的代理和客户交谈以收集更多数据。 根据您的分析，制定以数据为依据的计划，以提高您的首次呼叫解决率。

您可以问自己这些问题以获得可操作的结果：

• 在第一次通话期间通常会解决什么类型的查询？

• 为什么客户第一次打电话后不满意？

• 为什么客户要求上报给经理或主管？

• 客户是否正在切换支持渠道？ 如果是，为什么？

3. 维护你的知识库

由于超过三分之二的客户在解决问题过程中的某个阶段依赖自助服务渠道，因此强大的知识库可以证明是帮助客户自助的绝佳资源。

客户可以通过知识库轻松访问相关信息，并在寻求支持之前自行解决问题。

知识库是代理和聊天机器人在客户交互过程中可以参考的极好资源，有助于更快地解决他们的查询。

如果您的知识库能够解决大多数客户的常见查询，那么您的客户可能不会再次寻求支持。

4.使用AI代理辅助

您的座席需要他们可以获得的所有支持，以便在第一次通话时解决客户的疑问。 为此，他们需要人工智能驱动的代理协助。

代理协助持续扫描代理与客户的交互并显示参考资源，例如知识库文章和常见问题解答页面。 这使座席能够在几秒钟内解决查询，从而大规模提高一次呼叫解决率、客户满意度分数 (CSAT) 和平均响应时间 (ART) 。

可靠的人工智能代理辅助的一些功能包括：

• 手动操作的自动化，例如通话后摘要、回拨安排和提醒、通知电子邮件等。

• 全面的客户查询上下文分析以突出类似案例，并建议知识库文章、常见问题解答页面和指导工作流程。

• 基于代理与客户交互的实时 CSAT 更新。

• 在需要时无缝升级到可用的主管。

  

5. 部署基于技能的呼叫路由

客户服务就是在客户寻找问题的答案时减少客户的工作量。 但糟糕的路由可能无济于事，因为它会妨碍客户体验。

基于技能的呼叫路由将客户连接到具有必要技能的座席，以便在第一次呼叫期间有效地解决他们的查询。

这些技能因行业而异，可能包括（但不限于）：

• 行业经验——代理在处理客户查询方面的多年经验

• 语言能力——代理人对特定语言的熟练程度

• 现场专业知识——代理人处理技术问题的专业知识

  

6. 提供全面的代理培训

您的座席需要适当的培训才能在第一次通话时解决客户的疑问。

为他们配备相关资源（知识库文章或产品教程）并确保他们精通您的产品也很重要。

以下是您应该重点提高的一些其他代理技能：

• 解决问题：了解客户的问题和需求，提供相关的解决方案。

• 耐心和同理心：耐心倾听客户的询问，让他们知道您的品牌关心他们。

• 清晰的沟通：清晰简洁地传达解决方案。

• 跨平台查询处理：跨电话、实时聊天和社交媒体等渠道帮助客户的能力。

不用担心，如果培训代理有时变得不堪重负，人工智能代理协助将帮助您的代理有效地处理客户查询。

7. 跟进不满意的客户

虽然跟进客户不会在一夜之间提高您的一通电话解决率，但这是每个企业都应该做的事情，以证明他们关心客户。 数据表明， 68%的客户离开了一家不关心他们的公司。

向不满意的客户发送后续电子邮件可帮助您了解他们的挫败感并确定改善客户服务和产品的机会。

此外，努力跟进不满意的客户可以让他们感到被重视，并向他们表明您的企业将客户置于利润之前。

这是最后一个提示，它不仅适用于第一次呼叫解决，而且适用于所有其他 KPI：不要采用上述方法来提高 FCR 率，并押注它们永远保持最佳性能。 相反，您应该持续监控这些最佳实践的性能，并不时进行增量更改以实现高 FCR 率。

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