Forge 2023：探索技术正确时客户参与的可能性

已发表: 2023-10-18

您不必是一名营销人员，也能知道当客户互动技术出现问题时会是什么样子——每个消费者都有自己的破碎经历和随之而来的挫败感的故事。 但是，虽然营销、增长和互动团队必须找到防止此类问题的方法，但强调技术的积极一面及其对未来客户互动的意义也同样重要。

为了帮助品牌更深入地挖掘利用触手可及的正确技术实现客户互动的可能性，Braze 在我们的年度 Forge 会议上聚集了 70 多位演讲者，其中包括思想领袖、高级管理人员、创新营销人员和客户互动主题专家， 10 月 16 日至 17 日在纽约大都会馆举行。 在超过四打的会议中，迪士尼、麦当劳、Intuit、NBA、Grindr、Panera Bread、动视暴雪、Equinox、Peacock、肯德基、Clorox、Etsy 等品牌的创新者讨论了他们如何利用技术来实现在当今充满挑战、快速变化的客户参与环境中看到成功。

对于如此盛大的活动，总是有太多有趣的对话和引人注目的演讲，无法涵盖所有​​内容，因此让我们花一点时间快速浏览一下会议的主要主题以及使这些主题生动起来的关键会议：

客户参与度大幅波动

随着数字体验已成为大多数公司客户/品牌关系的中心，发送的消息数量不断增加，噪音的数量和对有限消费者注意力的竞争也变得激烈。 为了脱颖而出，即使是领先的品牌也必须仔细审视他们的客户参与计划，并评估他们在利用技术、数据和团队合作来真正与客户建立联系方面的大赌注。

在 Braze 客户成功、全球战略副总裁 Scott Dzialo 主持的会议上，华特迪士尼公司五个不同部门（包括 ABC 新闻、ESPN、Disney+、漫威娱乐和国家地理）的代表向与会者介绍了并退出他们的客户参与计划。 尽管他们拥有共同的母公司，但小组成员强调了他们各自监督的不同目标和计划，将 A/B 测试等策略和 Braze Canvas Flow 等编排工具与他们独特的受众和客户旅程相匹配。

Braze 首席商务官 Astha Malik 和麦当劳首席忠诚度和参与官 Allegra Krishnan 重点关注卓越客户参与度的构建要素，深入研究了数据在支持高度相关的各类活动中所发挥的作用。当今消费者所期望的体验。 为了跟上不断变化的消费者偏好和行为，阿莱格拉认为，品牌有责任确保拥有适应数字时代并与受众建立有意义的联系所需的工具和策略。 在会议中，她讨论了麦当劳如何开展这项工作，从重新构想个人营销计划到跨不同接触点建立互联生态系统，再到深化个性化的使用。

尽管数据和技术在客户参与中发挥着基础性作用，但人们合作或不合作的方式仍然在当今营销工作的成功或失败中发挥着重要作用。 在与 Braze 总裁兼首席商务官 Myles Kleeger、美国国家篮球协会 (NBA) 高级总监、CRM 生命周期团队负责人 Melissa Worthington 以及 FanDuel 营销技术和运营副总裁 Matthew Donovan 的会议中，讨论了他们的每个组织如何努力构想和构建客户参与计划，通过与用户的实时交互、强大的分析和持续的实验来推动更好的业务和客户成果。 从 NBA 将更多客户信息传递到内部的战略决策，到 Fanduel 根据需要组建（和缩减）专注于特定 KPI 和目标的团队的创新决策，本次会议为营销人员提供了可操作的见解，帮助他们了解如何构建或发展自己的品牌团队和协作方法以推动更好的成果。

强大的技术促进职业发展

对于许多品牌来说，获得专门的客户参与平台只是提供卓越客户体验的第一步。 为了帮助品牌充分利用其营销工作，Braze 最近推出了新版的 Braze 灵感指南 (BIG)，其中重点介绍了受实际 Braze 客户活动启发的 50 个不同的客户参与用例，为更有效地实施提供了路线图订婚。

在今年的 Forge 上，Braze 首席战略业务顾问 Erin Bankaitis（BIG 的联合创始人之一）与 Yum! 肯德基全球数字体验和产品增长高级总监 Ashley Travis 合作。 Brands，展示肯德基如何使用 BIG 作为食谱，在全球十几个市场上成功实现客户互动。 该会议聚焦了从特立尼达和多巴哥到南非再到英国的杰出活动，是一场大师班，展示了当今的 Braze 和客户参与的可能性。

基于该主题，与会者听取了 Canva 生命周期参与主管 Jackie Hill 和生命周期营销专家 Maxim Radoczy 的发言，他们强调了“尝试时间”的具体细节，这是一种鼓励更深入的用户参与的创新方法，荣获今年火炬奖年度最佳活动奖。 Canva 在全球有数百万人使用，该公司近年来推出了数百种新的、独特的产品功能。 但这种令人印象深刻的产品速度带来了新的客户参与挑战：随着如此多有影响力的功能的推出，他们如何确保用户了解这些新功能并采用为他们增加价值的功能？ Canva 的解决方案：利用 Braze 平台及其 Canvas Flow 环境来创建跨所有功能的响应式、触发式产品教育和采用活动。

成为钎焊专家

为了实现卓越的客户参与成果，有时您需要深入了解幕后情况。 在 Forge 2023 期间，与会者参加了现场 Braze 培训和认证、深入研讨会，探讨人工智能、Braze Audience Sync 功能及其将付费和自有渠道联系在一起的能力，以及数据敏捷性在支持卓越客户体验中的作用。

但探索并没有停止于现有的特性和功能：在活动第二天的精彩产品主题演讲中，Braze 联合创始人兼首席技术官 Jon Hyman 强调了 Braze 客户将会使用的一整套全新和即将推出的 Braze 工具和功能。能够为他们的营销计划带来更强劲的成果。 这些功能包括： 功能标志，允许营销人员与产品团队合作，在其应用程序或网站内打开和关闭功能，与跨渠道消息传递活动相结合，为每个客户提供更丰富、更有凝聚力的体验； 通过轻松的拖放定制，原生登陆页面可以帮助营销人员减少对技术资源的依赖，从而推动转化； 人工智能驱动的推荐可以通过为每个用户生成个性化建议来推动更多、更有价值的转化，从而使营销人员能够轻松地向他们发送消息的每个人提供相关产品、内容等。

对于更具技术头脑的与会者，第二次晚宴营销高级副总裁 Aland Failde 和 Equinox 分析经理 Juliana Lam 深入探讨了 Braze 平台最强大、最通用的消息传递渠道之一：Braze 内容卡的可能性。 当品牌需要在产品体验中以无缝、灵活的方式与客户沟通时，这个渠道就是他们的秘密武器。 这些持久的、高度可定制的消息使得能够以最少的工程支持将通信直接构建到应用程序或网站体验中，从而使营销人员能够更快地迭代、更有效地进行个性化并推动更好的客户成果。 从 Equinox 创新地使用内容卡来弥合数字体验和面对面体验之间的差距，到 Second Dining 决定围绕多个内容卡源构建热门游戏 MARVEL SNAP，会议全面展示了这方面的可能性令人兴奋的客户参与工具。

最后的想法

今年的 Forge 会议已经结束，但这里吸取的教训不会很快被忘记。 要深入了解今年会议的一些关键主题和讨论领域，请查看：

  • Braze 灵感指南 (BIG)

  • Braze AI 支持的客户参与手册

  • 了解 Equinox 如何利用内容卡

  • 数据流技术的终极指南

  • Peacock 如何利用年度回顾活动将客户流失率降低 20%