电子商务免费退货的利弊

已发表: 2022-04-22

编者注：这篇文章已经更新了新的链接和内容。
原始出版日期： 2020 年 4 月 29 日

为电子商务提供免费退货可能需要卖家保持艰难的平衡。

一方面，您有客户偏好，并且可以提供免费退货的营销潜力。但是，另一方面，您必须考虑成本以及滥用的可能性。

我们将在下面检查电子商务免费退货的一些利弊，并解释如何使用专门定制的退货政策来区分差异。

电子商务 Pro #1 的免费退货：客户喜欢它（并期待它）

称之为“亚马逊效应”，但如今大多数电子商务客户都希望供应商承担退货或退款产品的成本。

2017 年发表的研究发现，71% 的客户因为运费或补货费用而没有购买。 2015 年的一项研究表明，62% 的消费者在被要求为退货支付邮费和包装费用时不满意。

免费退货政策消除了这些顾虑，可以创造更愉快的用户体验，并增强完成购买的信心。

如果科学和常识一致同意一件事，那就是客户喜欢“免费”。

这就是为什么免费送货通常会提高转化率也就不足为奇了，近五分之四的消费者希望他们购买的商品可以免费退货。

免费退货还有助于降低实体零售店相对于电子商务的“接触因素”优势。如果您的买家知道他们可以出于任何原因将商品退回，就像在附近的商店一样，他们更有可能抓住您的报价。

电子商务的免费退货可能不会在短期内帮助您的底线（稍后会详细介绍），但让客户满意会带来真正的长期利益。

例如，许多供应商可能会担心退回商品的买家不会再与他们一起购物。事实上，通常情况正好相反——超过四分之三的退货来自回头客。

此外，积极的退货体验会对未来的购物选择产生巨大影响——2018 年的一项研究发现，96% 的电子商务购物者会基于“轻松”或“非常轻松”的退货体验返回零售商处。

最后，如果没有免费退货，您可能会在竞争中占据优势。大约一半的电子商务供应商已经提供免费退货运费，如果您的竞争对手很聪明，他们会在购物体验中指出这一好处。（如果他们很刻薄，你的竞争对手会指出你不提供免费退货。）

当然，电子商务的免费退货并不全是阳光和彩虹，尽管从客户的角度来看似乎是这样。

免费退货最明显的缺点是您的商店承担费用。成本可能包括运输、补货、将产品送回制造商进行翻新等。

正如 Return Logic 指出的那样，您的免费退货政策的成本将取决于您销售的产品。例如，书架的退货成本与退回 T 恤的成本不同。

考虑到这一点，如果您确实提供免费退货，请明确定义您的政策，以免您在购买大型产品时陷入困境。

免费电子商务退货有一定的社会契约方面，在买卖双方之间是不言而喻的。

也就是说，只要您（买家）不滥用系统，我们（卖家）会让您轻松退回商品。

不幸的是，用户行为可能导致供应商质疑这份合同。 “衣柜”或从网上商店购买服装，穿一次，然后寄回，已成为一种日益增长的趋势。

此外，《商家欺诈杂志》报道称，仅在美国，2020 年退货欺诈就使商家损失了 253 亿美元。

由于无论如何许多在线卖家的利润率都很低，因此在您承诺免费退货之前，您需要检查您的财务状况，看看您的电子商务商店是否能够承受坏人退回多个订单的相关成本。

就在您认为自己的电子商务退货政策已经确定的时候，“男人”来了，让您的计划受到影响。

在美国，联邦政府和某些州制定了有关退货和换货的法规。

例如，联邦法律规定供应商必须接受有缺陷商品的退货。此外，客户最多可以在三天内改变主意并退回价格至少为 25 美元的商品。

您需要确保您的退货政策（无论是否免费）符合当地、州和联邦法律，以确保您的电子商务业务顺利运行。

如果您的电子商务商店中有多个产品或产品类别，则不需要一揽子退货政策。许多卖家发现最有效的政策可能因产品、客户甚至日历而异。

通过定制您的电子商务退货政策，您可以保护您的商店，同时仍然为人们提供他们想要的东西。 Return Logic 列出了免费退货优惠的可能变化列表：

对于期望某些产品的高回报率的零售商，您还可以包括现成的退货标签。这使您可以提前访问包裹跟踪代码，因此您和您的客户将在包裹进入系统后立即知道包裹的位置。

坦率地说，在线市场的增长和竞争放大了过去的附带运输成本。

但随着亚马逊和 Warby Parker 等卖家推广“先试后买”的电子商务模式，用户对退货的期望只会上升。

最后，请记住，超过 80% 的买家在转换之前阅读了退货政策。因此，无论您决定电子商务退货政策，请确保您的用户可以轻松找到它。

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