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旅行和酒店业是受 COVID-19 打击最严重的行业之一。 尽管随着疫苗的推出和封锁规则的放松，有迹象表明出现反弹，但旅行可能需要数年时间才能恢复到大流行前的水平。 随着我们走上这条复苏之路，制定一致且明确的客户参与计划对旅游品牌至关重要。 我们的总裁兼 CCO Myles Kleeger 最近与 GetYourGuide 的 CRM 负责人 Krzysztof Szymanski 就他在 Linkedin Live 上的“客户对话”系列进行了交谈，以了解 COVID-19 对旅行的影响将如何塑造行业，从一年中吸取的经验教训快节奏的变化，以及为什么 GetYourGuide 会变得比以往任何时候都更强大。
这是对话的编辑版本。
感谢您今天加入我们 Krzysztof！ 您能否先向我们介绍一下您自己、GetYourGuide 以及您在其中的角色？
当然！ GetYourGuide 是一个旅游活动的在线市场。 我在公司工作了大约一年半，负责所有与 CRM 和保留相关的主题。 在加入 GetYourGuide 之前，我在一家风险投资公司工作了五年多。 我们不仅投资于我们的投资组合公司，还投资于运营支持。 对我来说，这对我来说是一所很好的 CRM 和参与学校，因为在相对较短的时间内，我可以接触到许多不同的商业模式、工具和公司提出的挑战。
那太棒了。 作为在所有不同投资组合公司从事 CRM 工作的独特职位，您认为可能适用于任何行业的最普遍真实的 CRM 概念是什么？
专注于您的首次客户。 如果你想建立一个可持续发展的业务，这种从第一次到第二次的转换是至关重要的。 大多数公司都明白这一点，但许多公司没有花足够的时间来最大限度地发挥影响。 原因是收购仍然相对便宜，并且公司倾向于稍后关注保留。 从一开始就重要的是要记住，你获得一次的客户，你应该尽你所能去留住。
您从数据中看到了消费者对健康和安全的看法，以及在旅行中冒险的意愿？
是的，这对我们来说是一个很大的话题。 目前，愿意冒险的人比例较高，但有些障碍难以克服，包括政府法规和封锁的不确定性。 我们围绕旅行的最大障碍进行了研究——最重要的答案是他们担心被隔离，一旦他们到达某个地方，规则就会改变，他们将被迫花时间隔离或被困在某个地方。 由于旅行不一定是您必须做的事情，因此人们决定做一些更接近或更确定的事情。 我认为即使我们正在走向复苏，情况也会如此。
之前，对生病的恐惧是旅行中最担心的问题之一，这取决于旅行者的人口统计。 现在，随着欧洲赶上疫苗接种，对生病的恐惧有所减少，问题更多的是“我能否充分享受这种体验？”
在我们最近的旅行报告中，我们发现“健康和安全”是旅行者在选择旅行公司时考虑的最重要因素。 事实上，为了确保安全，旅行者甚至愿意购买比最便宜的机票平均贵 28% 的机票。 令我惊讶的是，旅行者愿意为此支付如此高的费用。 您是否在您的客户群中看到过任何表明类似行为的东西？
确实。 价格一直是一个重要因素，但现在旅行者更关注的不仅仅是健康和安全，还有灵活性。 现在，如果您与航空公司交谈，他们可能会出售更多带有灵活选项或免费取消费用的机票。 由于 COVID，我们还不得不对我们的产品和产品进行更改。 在大流行之前，我们没有统一的取消政策，每次预订的行程都不同。 我们已将其更改为全面 24 小时取消政策，没有任何问题。 这对我们真正提供最佳客户体验和加强客户关系非常重要。
带我回到 2020 年 3 月和最初的 COVID 封锁浪潮。 从旅行的角度来看，事情基本上在一夜之间发生了变化。 您和公司对此有何反应？
我于 2019 年 12 月加入 GetYourGuide，就在大流行爆发前大约三个月。 我想在两三年后，回顾当时以及在大流行中为一家旅游公司制定保留策略所面临的巨大挑战，我会明白那是多么棒的经历。 不过此刻，绝对不是这样的感觉。
一切都变化得如此之快。 然而，作为一家公司，我们有一些原则在此期间指导着我们。 我们知道我们现在不能鼓励客户旅行，那么我们如何利用我们的旅行指南和资源网络将这种旅行体验带到人们的客厅？ 就在那时，我们推出了 The World at Home 活动，客户可以参加虚拟活动——将我们的顶级旅游和景点带给客户——即使旅行受到限制。
我们还花时间投资于未来，思考如何改进我们的产品并改善我们与客户互动的方式。 保持高参与度绝对是一个充满挑战的时期，但那是 Braze 技术真正发挥作用的时候。 该平台确实帮助我们根据过去的参与度构建细分并调整消息的频率。 即使我们看到该行业开始反弹，我们仍将继续执行许多这些策略和改进。
不出所料，过去一年的交通量急剧下降，尤其是在我们完全封锁的情况下。 最近，我们看到会话数据和购买量都大幅增加。 4 月份出现了一个有趣的二分法，访问的人更少，但购买的人更多。 您是否看到任何类似的模式，您认为为什么会这样？
确实。 我们已经看到了一种趋势，即由于频率降低，旅行者在旅行上花费更多。 COVID 还改变了旅行者想要的体验类型。 旅行者正在避开拥挤的室内景点，如埃菲尔铁塔的卢浮宫。 相反，我认为我们会看到更多人对户外和冒险的小团体体验更感兴趣。 这些活动通常更昂贵，也是旅行者愿意花更多钱的另一个原因。
最后一个问题。 作为 CRM 从业者，作为一种新的运营方式，您从大流行中学到的最重要的东西是什么？
大流行前足够好的东西——包括个性化和自动化水平——可能不再足够好。 许多公司，尤其是旅游公司，不得不设置更高的标准以吸引注意力，并更多地专注于帮助旅行者计划令人难以置信的体验或为他们的旅行增加价值。 我正在挑战自己，以确保我们在大流行后保持相同水平的客户痴迷。 我真的相信，COV 的增加只是您作为一家企业在与客户建立健康牢固关系方面表现出色的自然结果。 您不仅可以通过您的产品做到这一点，还可以通过优先考虑整体客户体验来做到这一点。
我完全同意，而且说得很好。 有了这个，非常感谢您的时间和您的见解。
