您可以从科技公司窃取的 5 种出色的客户服务策略

科技公司处境艰难。 当客户需要服务时，他们不仅需要知道他们的包裹何时发货，或者他们是否可以得到特定颜色的东西； 他们希望品牌能够随时待命，从设备设置和安装到更新和故障排除。

企业过去能够将这些请求集中到呼叫中心或帮助台软件。 然而，现在，客户可以在一天中的任何时间在多个社交平台上与他们联系。 如果品牌无法处理这些信息的涌入，他们就会被甩在后面。 正如 eMarketer 报告的那样，60% 的消费者希望更轻松地访问在线支持渠道，而 80% 的消费者由于客户服务质量差而停止与公司开展业务。

为了保持领先地位，请考虑一下您可以从科技公司窃取的这五种出色的客户服务策略。

1.创建一个单独的帐户

保存您的主要社交帐户以获取重要更新、产品公告和行业新闻。 创建单独的帐户仅用于回答客户服务查询。 当客户有问题时，这将为他们提供一个可以去的地方，并将帮助座席保持井井有条。

例如，Adobe 有一个中央 Twitter 帐户 (@Adobe) 和一个用于客户支持的专用帐户 (@AdobeCare)。 在@AdobeCare 的简介中，该品牌明确表示，代表可以通过该渠道全天候 24/7 提供服务。

以下是最近一条推文的示例：

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品牌还可以将这些帐户与用于客户服务的新 Twitter 工具同步。 他们可以创建欢迎消息，在客户开始直接消息对话时向他们致意。 他们可以启用快速回复，让客户可以从几个不同的操作中进行选择，例如检查订单状态、与代理交谈以及询问付款。

请记住告诉您的听众在哪里可以找到您的客户服务句柄。 例如，Adobe 将其包含在其主要帐户的简历中。 “需要帮忙？” 它读取。 “请访问 https://helpx.adobe.com/support.html 或联系 @AdobeCare。”

2. 快速回复每条评论

不要让您的客户等待。 他们可能会在社交媒体上与您联系，因为他们认为这比打电话或发送电子邮件要快。 现在你可以证明他们是对的。

看看 T-Mobile。 在 Facebook 上，该品牌会在几分钟内回复评论。 这包括任何帖子上的所有客户服务查询。 例如，这篇文章是关于一场愚蠢的比赛，但一位客户将其用作询问有关其帐户的问题的地方。 不到 15 分钟后，T-Mobile 回应并提供帮助。

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营销人员最好从 T-Mobile 的方法中学习。 正如 Convince and Convert 发现的那样，42% 的消费者希望在一小时内得到答复，32% 的消费者希望在半小时内得到答复。 T-Mobile 的快速响应时间有助于其在客户满意度和整体服务方面取得成功。 事实上，根据尼尔森 2016 年的报告，该品牌在无线服务提供商的客户服务满意度方面排名第一。

3. 打造专属社交平台团队

一些代理擅长通过电话解决问题； 其他人了解社交网络的细微差别。 将两者分开并建立自己的社交媒体客户服务团队很有帮助。

以 Xbox Twitter 团队为例。 据称，它拥有“响应速度最快的 Twitter 提要”的吉尼斯世界纪录，它甚至还有自己的团队名称：“Elite Tweet Fleet”。

该视频向您展示了它们如何作为“Xbox Live 礼宾服务”协同工作，以提供技术支持、服务更新甚至赠品。

这个硬词得到了回报。 @XboxSupport Twitter 帐户拥有近 100 万粉丝，几乎每分钟都有回复。 他们也不只是直接回复推文。 他们会在平台上搜寻提到 Xbox 的人，然后猛扑过来提供帮助。

借助 Elite Tweet Fleet 等专业团队，您可以确保您的代理有时间和专业知识来回答查询并应对不断变化的社会环境。 有一天，它甚至可能取代 Xbox 打破吉尼斯世界纪录。

4. 私下处理复杂问题

社交媒体上的客户服务快速高效。 然而，它并不总是私密的。 除非有人一对一地给品牌发信息，否则他们的问题是有目共睹的。 这就是为什么当您需要与客户讨论个人信息时，您的客户服务策略必须过渡到私人渠道。

看看 Spotify 如何使用 Twitter 的 DM 提示功能。 品牌可以通过单击按钮邀请人们加入直接消息，如下所示：

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您不必拨打电话进行私人对话。 只需准备好帮助客户在安全的社交线程中与您会面——否则，他们可能会感到沮丧并放弃您的谈话。

5. 不要害怕玩得开心

2012 年，Shane Bennett 在 Facebook 上向三星加拿大发送了一条消息。 他索要免费的 Galaxy S III，并附上了他为该品牌绘制的龙的图片。 尽管帖子很荒谬，但该品牌还是做出了回应。

“你画的龙是史诗般的，”三星加拿大写道。 “所以我们要回馈这个人情。 附上一张袋鼠骑着独轮车的图画。”

对此回应感到好笑，Bennett 在 Reddit 上发布了他的交流截图，收到了超过 2500 次投票和 270 条评论。

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三星对这种认可非常感激，以至于它实际上给贝内特送了他的免费电话。 最酷的部分是他们用他的龙图定制了它。 三星加拿大公司写道：“我们希望你喜欢它，就像我们喜欢观看龙和袋鼠的故事一样病毒式传播。”

Bennett 的礼物图片在 Imgur 上的浏览​​量超过 550 万次，为三星带来了更多的正面新闻。

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三星并没有忽视贝内特的信息，而是能够从中获得乐趣并一起玩耍。 结果，该公司加强了与忠实粉丝的关系，并可能在此过程中获得了新客户。

技术客户服务做得对

每次客户有问题或评论时，您的品牌都有机会建立新的关系。 多亏了社交媒体，建立这些联系并开始有价值的对话从未如此简单。

你只需要做好准备。 为服务查询创建一个单独的帐户，以便人们知道在哪里可以找到您。 建立一个专门的团队以快速和信息丰富的响应进行跟进。 不要害怕找点乐子。 这些策略将使您与客户服务全明星相提并论，并帮助您处理遇到的任何请求。

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