如何使用 HEART 框架改善软件用户体验

随着客户对软件的期望变得更加精细，用户体验投资对于产品成功和业务成功至关重要。 然而，提倡用户体验改进有时会非常困难，尤其是在没有明确的指标来帮助激励组织采取行动的情况下。 为了帮助更好地证明这些投资，我们针对 UX 指标的 HEART 框架创建了本指南，谷歌的研究人员推广该框架以同时推动用户成功、产品成功和业务成功。 使用 HEART 帮助明确优先考虑哪些 UX 指标，并建立合理的业务案例以对用户体验进行再投资。

HEART框架是什么？

HEART 框架是一种可操作的结构，用于识别软件产品中用户体验 (UX) 改进的潜在领域。 首字母缩写词“HEART”代表五类用户体验：Happiness、Engagement、 A doption 、 Retention和T ask success。 在本综合指南的后面，我们将更深入地定义每个类别。

每个 HEART 类别都包含三个不同的组成部分，以帮助推动行动和衡量进展：目标、信号和指标。

• 目标是定性的业务目标
• 信号是与目标相关的定性最终用户行为
• 指标是信号的定量测量

在后面的部分中，我们提供了目标、信号和指标的定义和示例。

我们可以将此框架可视化为 HEART 图表，类似于我们稍后将分解的真实产品示例：

为什么 HEART 框架首先存在？

HEART 框架由 Google 的 Kerry Rodden 、 Hilary Hutchinson 和 Xin Fu 于 2010 年发布，作为对称为 PULSE 的旧产品健康框架的回应（“Page views, Uptime, Latency, S even - day active users,和收益”）。

罗登等。 发现 PULSE 框架无法成功衡量用户体验变化的真正影响，并寻求建立一种更准确地“衡量用户体验质量并提供可操作数据”的替代方案。 考虑到这些目标，Rodden 等人。 精心制作了 HEART 框架，该框架在 UX 设计团队和产品管理团队中得到了广泛的关注。

现在我们知道了 HEART 框架是什么，让我们讨论一下使用这个框架来推动 UX 改进的好处。

使用 HEART 框架进行 UX 的好处

使用 HEART 框架提供了三个核心优势：

1. HEART 将用户体验结果与业务目标联系起来
2. HEART 帮助您清晰、细致地决定“要改进什么”
3. HEART 旨在采取行动而不是简单的报告

首先，我们需要记住，用户体验增强是企业为客户提供价值的一项投资，因此必须在某个时候为企业带来价值回报。 通过确保我们专注于实际推动业务目标的用户体验结果，我们更有可能获得进行增量改进所需的资源和优先级。

多年来，我与数十家组织的 UX 设计师进行了一对一的接触。 对于设计师来说，一个反复出现的首要痛点是他们已经确定了他们热切相信的广泛的潜在改进，但却无法确保将这些设计改进投入生产所需的工程带宽； 一些想法连续几个月搁浅。

这个问题最常见的根本原因是他们没有将他们期望的用户体验结果与业务目标联系起来。 当我帮助他们将 UX 目标纳入业务优先级时，他们更有可能将他们的提案推进到终点线。

其次，HEART 使用目标、信号和指标来明确打破潜在的瓶颈，并确定下一步要解决的最高价值的用户体验元素。

很多时候，用户访谈或未经审核的用户测试可以产生宝贵的定性见解，但不应根据其中一些见解采取行动。 例如，用户可能会表达对颜色、动画或文字等视觉细节的强烈偏好； 但是，这些视觉细节通常会受到个人解释的影响，不能推广到您的整个用户群。

通过特别关注快乐、参与、采用、保留和任务成功的类别，我们可以磨练对我们通过我们的设计和产品服务的用户群最重要的模式。

第三，心自然地驱动行动。 有了 HEART 框架，我们立即知道我们寻求通过任何 UX 改进建议移动哪些指标，我们知道它究竟会给最终用户带来多大好处，我们也知道它会如何准确地反馈到更广泛的业务中。

我们可以优先考虑首先关注哪些用户体验结果，而不是提倡大量非结构化的用户体验指标集合。 而且，我们可以在交付每个迭代设计改进时清楚地衡量我们的进度，而不是仅仅依靠定性用户访谈。

那么，我们要解决的下一个问题是：谁应该带头实施 HEART？

谁应该使用 HEART 框架？

UX 设计师应该率先使用 HEART 框架来为他们的设计建立用户目标，并创建以用户为中心的指标来基准测试和改善最终用户体验。

设计师最适合：

• 确定哪些用户目标与业务相关
• 确定哪些特征指标准确地有助于用户目标
• 使用指标来决定接下来要进行哪些改进
• 确定改进是否达到预期效果

对于还没有 HEART 框架的产品，产品经理应该努力缩小差距。

产品经理最适合：

• 向业务利益相关者倡导用户体验投资
• 清楚地识别关键的产品交互，以便随着时间的推移进行监控和改进
• 主动充实未来的产品功能以瞄准所需的用户最终状态

何时使用 HEART 框架

HEART 框架在产品功能级别上效果最好。 通常，我们希望避免在非常低的级别（例如微交互或设计副本）或非常高的级别（例如产品系列）使用此框架。

为了帮助我们为 HEART 选择正确的粒度，我们以 Google Maps 产品为例。 Google Places 产品功能显示特定位置的详细信息，包括地址、评级、评论、方向、网络链接和其他关键信息。

如果您只针对特定的微交互，那么您可能无法获得足够的投资回报 (ROI) 来让您花时间进行练习。 例如，当点击一个兴趣点时，Google Places 有一个微交互，左侧栏会滑出。 衡量“滑动条交互”的参与度不太可能对用户、产品或业务产生积极影响。

另一方面，如果您尝试使用 HEART 来改进包含许多功能的产品，那么您的结果充其量是不明确的，最坏的情况是自相矛盾的。 尝试在整个 Google 地图产品上使用 HEART 会将我们的注意力分散到各种功能上，从 Google Places 到 Directions 到 Satellite View 到 Street View。

使用类似的逻辑，我们应该避免在产品组合级别使用 HEART。 也就是说，如果我们尝试使用 HEART 来决定是否专注于改进 Google Maps、Gmail 或 Google Calendar，我们将无法得出明确的结论。

深入 HEART 类别

现在让我们清楚地定义每个 HEART 类别：幸福、参与、采用、保留和任务成功。

幸福

首先，幸福感关注的是用户在使用你的产品和功能时的情绪状态。 作为罗登等人。 分享，快乐与“用户体验的主观方面，如满意度、视觉吸引力、推荐的可能性和感知的易用性”有关。

幸福很重要，因为人们将他们使用的产品与自己的身份联系起来。 在使用时产生积极感觉的产品被视为解决方案，而在使用时产生负面感觉的产品被视为痛点。

鉴于幸福是态度和主观的，幸福通常是通过调查而不是使用指标来衡量的。 尽管如此，幸福还是可以通过使用标准化问题来量化。

衡量幸福感的一种方法是询问净推荐值 (NPS) 问题，“您将此产品推荐给朋友或同事的可能性有多大？”

另一种衡量幸福感的方法是问 Sean Ellis 产品/市场契合度问题，“如果你不能再使用我们的产品，你会有多失望？”

订婚

其次，参与侧重于每个用户的实际功能使用情况。 参与度包括功能使用频率和工作流程深度。

请记住，参与要求我们定义“合格活动”——也就是说，并非所有功能对最终用户都具有同等价值。 一次简单的登录或一次简单的页面浏览不应算作参与度，因为很难证明这种肤浅的活动在用户的生活中创造了真正的价值。 相反，我们应该使用类似于“待完成的工作”(JTBD) 的框架来衡量为最终用户创造价值的行为。

参与度可以进一步分为接下来的两个 HEART 类别：采用（捕获新用户）和保留（保留现有用户）。

采用

采用的重点是用户获取。 也就是说，它试图衡量该功能用户群的持续增长。

请记住，用户体验设计只有在用户接触到它时才能为用户提供价值。 换句话说，即使是一个“完美”的设计，如果它不包含告知用户其存在的能力，并且如果它没有说服用户利用它的机制，那么它也不会为用户释放任何价值。

虽然一些设计师可能反对向给定功能添加“销售”或“营销”功能，但请记住，不能吸引新用户的功能不会具有长期的持久力。

为了更深入地讨论以客户为中心的产品采用，我们的 Product Teacher 团队制定了功能采用指南。

保留

保留集中在粘性或重复行为上。 也就是说，它试图衡量用户是否继续从该功能中获得价值。 我们想特别关注以前使用过该功能的用户，并确定他们是否会回来使用该功能。

如果他们只使用一次该功能，那么我们可以假设他们是出于好奇而使用该功能，从长远来看并没有发现它的价值。 如果用户始终如一地使用该功能，即他们定期“雇用”该功能来解决他们生活中的特定痛苦，那么该功能就成功地推动了用户保留。

如需更深入地了解客户保留和客户流失，请查看产品教师的客户流失分析综合指南。

任务成功

最后，任务成功取决于用户在工作流中导航的能力。 从本质上讲，任务成功是设计清晰度的衡量标准。 任务成功作为一个类别包括常用的用户体验指标，例如任务完成时间和错误率。

如果您的产品工作流程恰好是线性的，例如贷款申请工作流程或结帐工作流程，那么您可以使用产品使用指标（例如“工作流程漏斗转化率”）作为衡量任务成功的方式。

然而，对于非线性产品工作流程，可能很难知道用户是否成功实现了他们期望的目标，以及他们取得的结果是否是错误的。 对于这些类型的非线性产品工作流程，利用可用性测试来评估任务成功，而不是产品使用指标。

优先考虑 HEART 类别

我们现在已经牢牢掌握了五个 HEART 类别：幸福、参与、采用、保留和任务成功。 在我们进一步讨论之前，请注意 HEART 类别之间自然存在紧张关系。

例如，针对任务成功进行优化可能意味着关注效率而非愉悦，而针对幸福进行优化可能意味着关注愉悦而非效率。 而且，采用侧重于新用户获取，而留存侧重于重复使用，这意味着这两个目标用户群是完全不同的。

因此，请确保优先考虑五个 HEART 类别中的哪一个是最重要的，以便使您的功能达到下一阶段的成功。

快乐是瓶颈，还是任务成功是瓶颈？ 采用比保留更重要，还是保留比参与更重要？ 产品经理负责在这里设定团队的方向。

现在让我们深入研究如何使用这些类别来确定给定用户体验的改进领域。

分解 HEART 组件

为了在每个 HEART 类别中取得成功，我们可以使用三个组件来分解用户体验的有效性：目标、信号和指标。

目标

每个HEART 目标都应侧重于期望的业务目标。 这些目标通常是定性的。 我们需要预先为每个 HEART 类别建立一个目标，因为我们需要记住每个功能和 UX 流程都是一项业务投资。

任何软件功能的核心假设都是：“我们将通过为最终用户创造价值来获取业务价值。” 避免陷入只为最终用户创造价值的陷阱，而没有确定如何为企业获取价值。 如果不考虑业务，用户体验项目通常不会脱离提案阶段，因为业务利益相关者无法确定用户体验计划将如何推动业务向前发展。

将业务目标视为激发额外创造力的创造性约束。 记住，有限制时想出好点子比完全没有限制时要容易得多。

如果您不相信我，请尝试我们定期与研讨会参与者分享的这个练习：不受限制地创作一首诗——这非常困难。 相比之下，创作一首必须包括会说话的狗、去海滩散步和掉在地上的冰淇淋甜筒的诗。 您会发现受限版本的创建速度更快，而且比不受限版本更能吸引观众。

因此，HEART 目标是以推动业务向前发展的方式构建我们的用户体验计划的关键。 如果您的组织已经在使用目标和关键结果 (OKR)，请注意 HEART 目标与 OKR 目标相得益彰。

信号

一旦我们确定了每个 HEART 类别的目标，我们现在需要确定我们要寻找的信号。 信号是一种定性的最终用户行为，它与我们为该功能设定的目标相关联。

信号包括行动和感受。 依靠产品使用指标来确定“行动”信号，并依靠调查来确定“感觉”信号。 并且请记住，信号可以是积极的也可以是消极的。

请记住将您的信号根植于您选择的目标内。 我们的目标是在解决用户需求的同时加强我们的业务地位，因此信号需要与我们设定的业务目标相关联。

作为一个例子，让我们考虑这样一个候选信号：“用户在社交媒体上分享你的功能中的微动画是多么令人愉快。”

如果目标是“提高口碑意识”，那么包含这个信号是有意义的。

但是，如果 HEART 目标是“减少工作流程完成时间以节省销售前景的成本”，那么这个信号就不是一个好信号。 微动画需要时间，虽然它们可以增加用户的幸福感，但它们可能不会增加用户快速完成任务的能力。

此外，只有当用户体验是变化的唯一解释时，信号才应该移动。 例如，您不希望跟踪基于营销努力而不是用户体验变化而上下移动的信号。 注意混淆因素，例如营销努力、客户成功努力和销售努力。

指标

最后，我们可以得出 HEART 类别的指标。 具体来说，我们的指标应该衡量我们之前确定的信号，并且我们的指标应该使我们能够在报告和仪表板上可视化随时间推移的进展。

一般来说，您应该将您的指标与客户群的规模进行标准化。 也就是说，“总使用量”不如“每个用户的平均使用量”那么有助于跟踪。

并且请记住，同一个信号可以以多种方式拆分。 例如，假设我们对“Amplitude Analytics 中的仪表板创建”感兴趣，将其作为 HEART 参与类别下的信号。

对于这个信号，我们有多个指标可供使用：

• 每个用户每月创建的平均仪表板
• 上个月至少创建了一个仪表板的用户百分比
• 仪表板创建之间的平均时间长度

而且，我们甚至可以进一步细分每个指标，例如通过使用行为细分或使用用户属性。

归根结底，没有一个指标是普遍正确或错误的。 这项工作的最佳指标是能够帮助您做出明智决策并让您的利益相关者与您一起参与决策过程的指标。 随意选择对您的决策过程最直观的指标。

要总结 HEART 组件，我们应该首先提出 HEART 目标，然后确定 HEART 信号，最后提出 HEART 指标。

警惕那些告诉您预先选择 HEART 指标，然后反向选择信号和目标的指南。 使用最容易获得的指标往往不是一个好主意，因为指标检测比实现正确的目标要容易得多。

现在，让我们深入研究一个真实世界的示例，让 HEART 框架栩栩如生。

HEART 框架的一个例子

想象一下，我们正在为房地产经纪人构建一个客户关系管理系统 (CRM)，我们提供的其中一个关键功能是经纪人能够将客户“重新分配”给彼此。

我们决定在“重新分配客户”方面投资于额外的用户体验改进，因为我们相信此功能可使我们的产品与竞争对手区分开来。 例如，也许我们有兴趣显示“代理工作量”，这样分配者就不会给受让人增加负担。 或者，也许我们有兴趣为初次使用的用户添加工具提示或演练。

这是一个假设的 HEART 图表，您可以旋转它来探索如何进一步改进“重新分配客户”的 UX 工作流程。 这与我之前分享的示例相同。

使用此 HEART 图表，我们现在拥有广泛的相关 UX 指标，可用于评估功能健康状况。 我们应该与工程团队和分析团队合作，对确定的指标进行检测以建立基线。

一旦我们有了基线读数，我们就会决定这些指标中的哪一个是接下来要改进的最关键的指标。 而且，随着每个指标的改进，我们可以迭代地解决其他瓶颈，以随着时间的推移增强功能 UX 健康状况。

现在我们有了一个完整的 HEART 图表的示例，让我们讨论如何使用 HEART 框架来推动行动。

使用 HEART 框架推动行动的 7 个步骤

这是使用 HEART 框架推动行动的七步行动手册。 我们已经确定了产品三重奏（PM、设计和工程）中的谁应该参与每个步骤。

首先，产品管理、产品设计和产品工程这三者必须选择一个特性来重点使用 HEART 框架进行分析。

其次，产品管理和设计应该评估优先考虑哪些 HEART 类别是有意义的。

第三，产品管理和设计应该选择哪些业务目标与优先的 HEART 类别相一致。 产品管理应该在这一步中起带头作用。

这第三步应该会引起重大争论，这不是坏事。 产品经理自然会提倡业务成果，而设计师自然会提倡用户成果。 关键是要找到能够推进业务目标的用户成果。

第四，设计应该选择哪些用户信号与选定的目标相关。 在这里，设计应该处于主导地位，因为设计师对要鼓励的不同用户成功状态以及要避免和减轻的用户失败模式有更深入的了解。

第五，设计、PM 和工程部门应该讨论哪些指标可以在合理的时间内使用，以测量选定的信号。 工程师应该在这一步中起带头作用，因为工程洞察力可以使一个月的努力与一年的努力有所不同。

第六，产品管理应将仪表化的 HEART 指标纳入其产品的 OKR，以及利益相关者可以访问的任何类型的报告和仪表板。

最后，随着指标结果的出现，产品三人组应该一起优先采取行动。 他们将决定哪项 HEART 指标改进将产生最高的投资回报，以及何时继续迭代此功能的用户体验，何时转向下一个功能。

使用 HEART 启用长期监控和警报

随着每个 UX 分析的结束，产品开发团队应该寻求建立长期监控和警报，以建立他们过去的工作。

每个跟踪的 HEART 指标都应该集中在报告、仪表板或存储库中。 然后，团队应选择一个指标阈值以确保该指标不会低于健康基线。 这个存储库现在提供对各种功能和产品的 UX 健康状况的长期监控。

但是，监控器会产生巨大的精神开销，尤其是当您实施了数十个或数百个 HEART 指标时。 因此，与工程师一起设置警报（例如 Amplitude 的 Anomoly + Forecast 功能），当跟踪的指标低于确定的阈值时，该警报将自动触发。 使用这些警报来引导团队的注意力和行动。

实施 HEART 框架时要避免的关键注意事项

每个框架都有缺点和注意事项。 Amplitude 的产品布道师 John Cutler 对框架的评价如下：“很多框架设计得很糟糕。 他们不安全。 它们没有先决条件、警告标签和/或有效期。 它们与上下文无关，并且缺乏使它们具有上下文感知能力的机制。”

因此，在为您自己的 UX 设计和产品实施 HEART 时，请牢记以下四个警告标签：

• 确保选择的范围不要太宽泛
• 不要为所有功能强加“不自然”的 HEART 类别
• 请记住优先考虑 HEART 目标、HEART 信号和 HEART 指标
• 不要忘记确保业务一致性并提供令人信服的业务案例

首先，确保选择的范围不要太宽泛。 如前所述，当 HEART 专注于产品中的某个功能而不是整个产品本身时，它的效果最好。 然而，这里的挑战是“功能”和“产品”位于一个范围内，不能总是整齐地分类。 一些产品组织可能将功能视为产品，而一些产品组织可能将产品视为功能。

一个很好的试金石测试您是否选择了正确的粒度是针对目标（业务目标）和信号（最终用户状态）的重叠，但在指标上有足够的差异。 如果你的每一个 HEART 目标都彼此截然不同，或者你的每一个 HEART 信号代表一个截然不同的用户最终状态，那么你可能需要缩小关注范围。 另一方面，如果您的 HEART 指标显示出明显的重叠，那么您可能关注的范围太窄，需要将对话提升一个层次。

其次，不要强制使用每个 HEART 类别。 有些功能根本没有采用或保留的独立途径。 例如，考虑用户注册流程。 试图为这个激活工作流程硬塞一个“保留”指标是没有意义的，因为每个用户通常只注册一次。

第三，使用 HEART 时要注意不要把自己摊得太薄。 就其本质而言，HEART 使您能够拥有多个目标、多个信号和多个指标。 不要一次追求所有这些。

根据帕累托原则，最有价值的 20% 的努力会为您的最终用户带来 80% 的价值，而其余 80% 的努力应该投入到其他地方。

最后，如果 HEART 无法与业务优先级保持一致，或者如果 ROI 业务案例没有意义，那么 HEART 根本不起作用。 例如，某些功能可能已经达到“生命周期结束”的成熟度，不再对持续的业务成功至关重要。

虽然此功能中的某些用户体验可能确实难以使用，但投资它们没有意义，因为它们不会为业务带来价值。 如果您的企业已经决定停用某个特定功能，那么改进该功能的用户体验不会带来长期的用户价值。

结语

HEART 框架是一种灵活的结构，用于分解 UX 目标并将它们与业务目标联系起来。 UX 从业者和产品经理都应该考虑将 HEART 框架添加到他们的技术库中。

第一次实施 HEART 需要一些时间来适应。 但是，当您重复该过程时，该框架将开始成为第二天性。 随着时间的推移，您的团队将能够快速确定最高价值的 UX 改进的优先级，从而为您的用户和您的业务带来积极成果。