从追求高收入到整体增长：改变流入的框架
已发表: 2019-06-07实现高速增长似乎对任何创始人都有吸引力。 毕竟，谁不喜欢快速带来更多收入的想法呢？
但高增长模式并不是一刀切的策略，结果的总体成本具有欺骗性。 追求客户和收入的快速增长可能会带来并不总是值得的牺牲。
迈克·贝拉斯科 (Mike Belasco) 就是这样一位尝试过高增长模式的创始人，却发现它并不适合他或他的员工。 相反，迈克转向整体增长模式。 他的新方法为实践最初激发他创业的价值观提供了所需的时间和环境。
Inflow 创始人 Mike Belasco。
Inflow 是一家总部位于丹佛的互联网营销机构，成立于 2007 年，目前拥有 35 名员工，并与各行各业的数百名客户合作（在进入电子商务领域之前）。 在 Inflow 的 12 年历史中，Mike 接待的客户和员工并不总是符合他公司的文化； 今天，他心甘情愿地拒绝那些看起来不合适的客户，或者更糟糕的是，这些客户可能会影响他的工作环境。
“随着我的成长和获得更多员工，我在后来的几年中意识到，”迈克说，“为了创造一个我想工作的地方，它必须是一个其他人都想工作的地方， 也。”
迈克的故事不是跳过创收机会； 这是关于确定确保和谐实现增长的优先事项。
在我们的谈话中，迈克谈到了他的新业务建设战略，他称之为“流入谐波三角”。
这个想法很简单：让公司的员工、所有者和客户与共同的工作文化保持同步，公司将创造一个互惠互利和令人愉快的环境。
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为什么追求高收入并不总是答案
像许多其他人一样，迈克深信创始人关于“目标、增长、收入和退出计划”的对话。
迈克尝试了高增长模式，但发现它忽略了一些严重的工作场所问题。 保持高增长意味着您必须吸引大量客户——而 Inflow 不能对他们挑剔。 这反过来又迫使迈克加入比他能够充分审查的更多的人。
结果是他经常雇用不适合他的团队的好人。 由此产生的不适合的客户与不能很好地合作的团队成员的组合是不断沮丧的秘诀。
对于小型和成长中的公司，很容易对不合适的大客户造成的破坏视而不见——因为他们提供的收入是实现下一个目标的重要一步。 然而，这种做法破坏了工作场所的和谐，并造成过度的焦虑，这种焦虑可能会蔓延到整个员工和所有权。
在迈克自己的代理机构中，他观察到如果工作关系继续陷入困境，与这些客户纠缠在一起的客户经理会感到沮丧。
例如，无法以可衡量的方式表达目标的客户经常与员工产生摩擦。 客户经理只能猜测客户的期望，而且由于客户从一开始就没有提供任何 KPI，这让员工陷入了失败和沮丧的境地。
这些情况会导致有价值的员工失去动力甚至辞职。 当客户不欣赏您通过在办公室度过漫长的夜晚和无数杯咖啡为他们赢得的结果时，很容易气馁。
在看到这些事件发生太多次后，迈克终于说：“再也不会了。”
了解出了什么问题
高增长公司的内在问题是，在永无止境地追求更高收入的过程中，很容易忽视员工的担忧和不守规矩的客户。
如果这是创始人的主要目标，那么建立高增长公司可能是有利的。 但迈克发现所涉及的牺牲对他来说是不值得的。
“高增长模式并不是我真正想要的，”迈克回忆道。 “我想要的是一个我想来工作的地方。”
作为他最初愿景的一部分，迈克提出了一个“大胆的大胆目标”——就像吉姆柯林斯，他的工作被纳入 Rand Fishkin 的框架——为他的团队带来 1000 万美元的收入。 “这个目标没有奏效，因为它只是考虑到一个关心的利益相关者——我自己，”他说。 “这对任何人都没有真正的启发，因为它与他们没有任何关系。”
那时他意识到收入只是一个虚荣指标。 单独衡量时，就像衡量国内生产总值的国家一样，它没有考虑幸福和幸福等重要因素。 收入与盈利能力和客户结果等更基础的指标无关。
因此，迈克着手为他的公司建立一个新的决策框架，该框架与所有重要利益相关者的目标和福祉息息相关。
流入谐波三角：将员工、客户和业主的需求联系起来
谐波三角模型并没有在第一天出现。 为了到达那里，迈克花了很多时间阅读和与顾问一起工作。 在看到他最初采用的高增长模式如何导致流入，即使他不喜欢工作，他想花时间把事情做好。
迈克在此过渡期间的阅读清单包括：
- 从 Simon Sinek的“为什么”开始
- 吉诺惠特曼的牵引
- 丹尼尔·科伊尔的文化密码
- 金斯科特的激进坦率
- 大卫马奎特把船转过来
- Jason Fried在工作中不必疯狂
以这种精神指导他的计划，迈克开发了谐波三角形。
迈克首先绘制了一个三角形，将其三个点与他业务的三个主要利益相关者——客户、员工和所有权——联系起来，然后问自己 Inflow 如何同时满足他们的所有需求。 就在那时，“啊哈”的大时刻到来了。
“如果公司照顾好团队，那么团队就会照顾好客户。 当然，这意味着世界一流的服务和出色的成果，因此客户会照顾公司，”他说。 “除非所有这些利益相关者都得到解决，否则我们不可能让每个人都在同一个页面上并调整目标、使命和其他一切，”迈克补充道。
谐波三角模型旨在解决高增长公司带来的严重问题，包括：
- 建立客户与公司的契合度，允许优秀客户进入并拒绝不合适的客户。
- 重写招聘脚本，以确保员工不仅有能力，而且会分享相似的价值观和长期目标。
- 一种新的思维方式，创造了一个业主允许员工与客户进行更直接对话的环境。
为了衡量这一策略的成功与否，Mike 建立了三个指标来取代单一的 Big Hairy Audacious Goal。 他会首先关注公司的利润率，而不是收入。 此外，还将进行定期的客户和公司文化调查并进行基准测试。
他目前的目标包括：
- 35%的代理盈利能力
- 客户 NPS 调查，平均得分为 9/10，响应率超过 85%
- 平均得分为 9/10 的员工敬业度调查。
为了让三角形发挥作用，迈克知道他必须开始以不同的方式做事。
为了真正实现和谐三角，必须从管理层开始转变观念，让员工承担更多责任，更好地规范客户管理。
寻找客户与公司的契合度
Inflow 的团队定期参加团队建设练习。 这一次，他们选择了斧头投掷。
对迈克的新规范的反应几乎是即时的。
不久前，Inflow 的一位客户取得了不错的成绩，但有一个习惯，即取消会议、提出请求，然后从不提供详细信息，最终给 Inflow 提供了糟糕的反馈。 迈克告诉处理这个项目的经理直接与客户沟通； 他容忍进行“必要的对话”来解决问题。
这位经理显然对 CEO 担任这样的职位感到震惊，他说：“我喜欢你允许我们进行这些对话。” 迈克立即回应道：“我不允许你进行这些对话。 我要求你进行这些对话。”
这个简单的举动让他的员工知道，如果这意味着危及团队的福祉，他愿意冒失去客户的风险。 “工作人员真的尊重这一点，并理解这并不一定发生在每个机构，”迈克说。
“从财务的角度来看，不与这个客户合作会很痛苦，”他反映道，“但我的指示是我们需要达成一致，因为如果我们没有达成一致，这将无济于事，他需要寻找新的代理机构。”
如今，迈克拒绝了许多显然不适合他正在建立的公司文化的客户。 例如，最近一位潜在客户找到了他，该客户之前曾被她的上一家机构解雇——“这是一个很大的危险信号，”他说——并开始与他的关系提出了巨大的要求。
“她说，‘我把毕生积蓄投入了这家公司。 我也有一个向我施压的投资者。 如果我在四到六个月内没有得到结果，那么我可能会跳楼。 虽然说的可能是冷笑话，但从那一刻起，我就知道我们不可能把这个人当作客户。 我给了她建议，并为她指明了正确的方向，”迈克回忆道。 “但你知道，这很可能是我们三个月前就可以接受的客户。”
招聘团队成员（不仅仅是好人）
追求快速增长会迫使人力资源部对可能有足够能力胜任工作的入职员工施加压力，但这并不总是意味着该人将成为出色的团队成员。 如果没有考虑公司长期文化的招聘流程，招聘会对未来的工作环境产生负面影响。
“我们在招聘优秀的人才，”迈克反映道， “但我们并不是在所有情况下都聘用了优秀的团队成员。”
因此，与其专注于雇佣更多的人，为什么不放慢流程并对其进行改进以减少人员流动呢？
考虑到这一点，Mike 现在正在重写 Inflow 的招聘脚本，主要是通过引入一个标准化的面试流程，其中包括针对与公司文化相匹配的特定个人资料的非典型问题。
例如，Inflow 的 HR 面试官问的第一个问题是，“你是否有任何潜在的日程冲突，例如假期或其他义务？” 这使 Inflow 可以辨别候选人的优先事项，以及他们对这份工作的绝望程度。
迈克介绍的另一个非传统问题是：“告诉我一个启发了你的老板，然后告诉我一个你真的不喜欢的老板。” 这个问题的重点是发现任何线索，表明候选人可能背负着难以摆脱的先前角色的包袱。
“当一个团队成员对他们的前雇主真的很消极时，你必须想，'好吧，他们会来这里重新开始，还是他们真的只是有点筋疲力尽？'”他解释道。
引入新的人力资源流程是一回事。 但是，如果没有思维方式的巨大转变，这一切都是不可能的，这必须从任何组织的最高层开始。
专为保留而设计的机构
Mike 现在通过实施文化和客户调查来衡量 Inflow 作为一家公司的表现，将他建立的谐波三角模型提升到一个新的水平。 这些调查深入探讨了员工对他们最终职业道路的设想，以及客户如何设定他们的长期绩效期望。
通过关注公司如何关心其团队成员和客户，他和他的团队正在建立一个积极的反馈循环并投资于可持续增长。 通过做出改变，例如只接受表现出明确目标的客户，Mike 正在慢慢建立一种留住 Inflow 的文化。 在与他有着共同长期目标的员工的支持下，他相信谐波三角模型会奏效。
展望未来，一切都将归结为保留最有效的方法。 “就盈利能力和增长而言，关键是留存率， ”迈克观察到。
一家在和谐发展轨道上运行的机构将因其留住优秀客户和团队成员的能力而生死存亡，并孜孜不倦地努力优化客户与机构的匹配度以实现更高的利润率。 毕竟，任何努力创建一家和谐经营的公司的人都应该努力留住他们辛辛苦苦审查的员工和客户。
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