制定良好的酒店声誉管理策略

最后更新于 2020 年 7 月 21 日

几乎每家酒店、民宿或度假村都需要一定程度的酒店声誉管理。 酒店经营者的统计数据令人震惊。 根据 Expedia 的数据，大约 70% 的美国人开始通过互联网搜索来计划他们的预订。 根据 Hotel Business 的数据，在这些人中，81% 的人表示他们在预订酒店、住宿加早餐酒店或度假村之前总是或经常阅读评论。 这些可以采取多种形式，从通过预订网站检查酒店有多少“星级”，到谷歌搜索酒店的名称以查看其他客户对此有何评论。

这就是有趣的地方。 这些评级和评论产生了深远的影响，因为根据 SiteMinder 的数据，79% 的消费者更有可能在评级更高的酒店预订房间。 酒店的评级也对人们支付的费用产生重大影响，Travel Pulse 指出，4.4 星评级（满分为 5 星）的酒店通常可以比 3.9 星评级的酒店多收取 35% 的费用。

对于酒店经营者来说，最可怕的是他们无法追踪因糟糕的在线评论而造成的收入损失。 一条负面评论是否出现在错误的地方，是否会导致他们每月花费数百美元？ 一个月几千块钱？ 酒店经营者确实无法确定实际成本。 可以肯定地说，负面评论和低评分都会显着影响酒店、B&B 和度假村的底线。 酒店的在线声誉管理至关重要。

什么是酒店声誉管理？

酒店和度假村的在线声誉管理有两个关键组成部分。 第一个是评级，它通常有一个数字系统，例如五星级的谷歌评级或 Airbnb 评级。 第二条或实际的书面评论可能出现在这样的评级系统或其他网站上，最具挑战性的是 ripoffreport.com 或 pissedconsumer.com 等网站。

为什么我可能需要酒店的在线声誉管理？

显然，使用基于数字的系统，目标是获得尽可能多的正面评价和尽可能少的负面评价。 评级系统中的书面评论也是如此。 然而，现实情况是，即使是最好的酒店和度假村也可能不时获得负面评价。

评级网站：管理策略

不可能一直让每个人都开心。 因此，对于一个有很多评论的民宿或酒店来说，没有一些负面评论或评分是不可能的。 关键是用正面的评价来抵消负面的评价和评论。 从收视率的角度来看，这很容易。 您只需要确保您要求尽可能多的正面评价。

这不应该是一个临时解决方案。 您的员工需要实施有意的酒店声誉管理流程，以征集评级并将其汇集到您酒店最重要的评级渠道中。 归根结底，当您拥有 200 或 300 个五星级评级时，2 或 3 个一星评级加起来并不算多。

互动是关键

更棘手的部分是在评级系统中管理负面评论。 这里的目标是通过改变曝光率最高的东西来改变你的在线声誉。 注意两件重要且看似矛盾的事情。 首先，您的潜在客户希望您与发表评论的人互动。

根据 SiteMinder 的数据，80% 的人认为回复客人评论的酒店更关心他们的客户。 因此，您有动力回应所有评论，甚至是负面评论。 其次，请注意，当您回复评论时，您会增加它们在评论网站上正确显示的可能性，甚至是负面评论。 评级网站通常会为一些最受欢迎的评论和一些最新的评论提供最显眼的位置。

审查平衡现实 - 不是一种行为

那么，在尝试有效管理酒店在线声誉时，您如何平衡这一点？ 首先，请务必回复您认为值得推向顶部的任何积极原因。 感谢您的客户，并邀请他们再次来看您。 看看您是否可以让他们回复以将评论推高。 据 SiteMinder 称，大多数酒店搜索者会阅读 6 到 12 条评论。 因此，如果评级网站上的前十几个评论是正面的，大多数研究人员将永远不会发现任何负面评论。

其次，将负面评论保存在一个框中。 那些负面的评论一方面需要得到回应（从那些审查评论并希望看到你有回应的人的角度来看），但另一方面，需要隔离（因为回复有增加评论的风险）审查的曝光）。 对负面评论进行有效的酒店声誉管理的最佳方法是让客户通过特定的电子邮件地址给您发送消息，或者通过特定的电话号码给您打电话，以便您解决问题。 而已。

之后不要做任何后续评论。 重要的是要注意，您的目标不应该是“直截了当”。 如果您可以与客户满意地解决问题，请要求他们更新评论，说明您解决问题的方式以及他们提高的满意度。 这是双赢的。 如果没有，请让评论在评级网站上安静地、希望孤独地死去。

网站和 Google 搜索引擎结果中的负面评论

网站和留言板评论中的负面结果可能对您的在线声誉造成更大的损害，并且更难解决。 根据统计来源，6% 到 12% 的 Google 搜索者从第一页移到第二页。通常，在线酒店声誉管理的目标是将任何负面结果推到第 11 位或更高的位置。 这样，大多数互联网搜索者永远不会发现该评论。

然而，对于大多数酒店经营者来说，这样做可能是一项艰巨的任务。 它通常需要至少 10 个 Internet 属性，包括网站。 它有时包括社交媒体平台（如 Facebook 和 LinkedIn），以用正面评论填充第一页。 很少有酒店、B&B 和度假村能够控制这么多在线资产。 因此，大多数酒店声誉管理活动几乎肯定都涉及重大的网络开发。

然而，这远非故事的结局。 这些网站上的页面必须针对出现在 Google 搜索引擎结果的负面评论中的每个关键字进行优化。 这需要重要的内容创建和质量搜索引擎优化 (SEO) 技能。 虽然品牌关键词的竞争力并不大，但如果没有重要的 SEO，许多评论网站可能很难被淘汰。

谁能做这项工作？

很少有企业，尤其是 B&B 或小型酒店等小型企业，具备成为强大的网络开发人员、内容创建者和搜索引擎优化专家的技能。 任务艰巨。 除非您对该过程非常有经验，否则进度可能会非常缓慢。 大多数希望进行真正的酒店声誉管理的人最好将他们的项目外包。 要求经过验证的声誉管理机构来处理任务会更有效。

那是我们可以提供帮助的地方。 代表管理是我们的“中间名”，只是数字营销专业知识的几个领域之一。 如果您的酒店、B&B 或度假村需要一个全面的计划来让一些坏苹果从 Google 搜索中消失，或者您正在网上寻找新的开始，我们很乐意为您提供帮助。 有那个！ 公司帮助您制定声誉管理策略。 如需有关当地声誉管理的免费咨询，或安排免费咨询，请致电(800) 255-0396 联系我们。