Braze 如何建立一流的技术支持组织

已发表: 2021-04-02

在我参加的每次工作面试结束时，我总是会向候选人提问； 我经常听到诸如“您最喜欢 Braze 的哪一点？”之类的话。 或“你在工作中最有价值的经历是什么？” 甚至是“是什么让 Braze 技术支持团队与其他技术支持组织不同？” 每次我收到这样的问题时，我都会忍不住微笑，因为答案就在我身边：是 Braze 技术支持团队的人，他们的热情、他们的动力、他们的同理心、他们的渴望、他们的专注，他们的奉献精神，以及他们每天为工作带来的智慧。

作为 Braze 美洲技术支持区域总监，我在此期间有机会与我们技术支持团队的每一位成员密切合作，并向他们学习。 这段经历让我有资格与大家分享这个团队的真正鼓舞人心和令人印象深刻。 （好吧，也许我有点偏见。）所以加入我，我向您介绍 Braze 技术支持团队，并逐步了解我们每天所做的事情。

为什么 Braze 优先考虑技术支持

当有人使用产品时，我想我们都同意，理想情况下，如果他们不需要任何帮助来有效地使用它，那将是最好的。 但现实情况是，我们都需要一些额外的帮助——通常是在我们最不期望的时候。 虽然我们都可能在某个时候都调用过客户支持，但当所讨论的产品是一个强大的软件平台而不是空气炸锅时，这种支持看起来就大不相同了。

像 Braze 这样的平台旨在支持广泛的特性和功能，这些特性和功能可以被不同公司有效地使用——每个公司都有自己独特的战略、用例和业务需求。 这种灵活性很强大，但由于没有一种“正确”的方式来使用 Braze，品牌有时可能需要一些实际帮助才能充分利用我们的技术。 因此，早在 2016 年，Braze 的领导团队就呼吁投资一支能够提供我们客户有时需要的专业支持和技术指导的团队。 出于这个决定，我们的技术支持团队诞生了。

正如您可能已经猜到的那样，这就是我进来的地方。那年我被聘为帮助创建、管理、扩展和培养一个能够解决客户的技术查询、问题和平台问题的团队——并完成所有工作同时提供一流的客户体验。 虽然我在软件即服务 (SaaS) 领域拥有丰富的管理经验，但我不是工程师，也没有特别的技术背景。 但在面试过程中，Braze 领导层重视寻找具有学习能力的员工的方式给我留下了深刻的印象——他们怀有好奇心，渴望提高自己的技能，以便更有效地为客户提供周到的服务和支持，人类的方式。 这是我选择 Braze 的一个关键原因，这些负责人告诉了我们从那时起建立和发展我们的技术支持团队的方式。

Braze 如何建立卓越的技术支持组织

早在 2016 年，在组建技术支持团队并建立能够以可重复、高效和可扩展的方式成功支持客户体验的流程时，我们的工作显然已经完成。 但五年后，我们基本上实现了这一目标。 因此，让我们来看看我们实现这一目标的一些方法：

  • 优先考虑客户对支持的访问。 早期，我们明确指出技术支持属于更大的 Braze 客户生命周期，目的是了解客户何时可能与我们联系。 这确保了品牌可以有效地与我们联系，并且我们可以让我们的客户了解他们需要时如何联系。

  • 专注于有效的跨团队协作。 很多时候，在客户遇到需要解决的问题或问题时为他们提供支持是一项集体努力。 这就是为什么我们要努力定义技术支持团队如何与 Braze 内部以客户为中心的不同团队（包括客户成功和集成以及入职团队）互动，以确保我们能够为客户提供资源和支持符合他们的特定需求并在客户生命周期中的位置。

  • 根据行业基准衡量绩效。 在我任职初期，技术支持开始衡量我们作为一个团队的表现，并评估这些数据如何与行业基准相匹配，包括第一响应目标、结案天数、结案数量、客户满意度等.

一旦我们完成了基础工作，Braze 技术支持团队并没有满足于现状。 我们有意识地决定在多个地区投资和扩大我们的支持团队，以匹配我们公司的全球客户群，以始终如一地提供卓越的质量和服务。 我们专注于寻找合适的人才和资源，以在全球范围内建立一支由 Braze 支持专家组成的内部团队，他们随时准备好在白天或晚上的任何时间（包括周末和节假日）跳入支持案例，因为，让我们面对它，紧急情况无论何时发生都需要紧急响应。

我们还继续寻找挑战自我的方法，以进一步完善我们的流程并改进我们的指标——例如，通过设定一个团队目标，即在给定的时间范围内减少我们的响应时间和提高客户满意度得分。 帮助我们不断改进的最重要的投入之一——毫不奇怪——是我们的客户。 我们发现，随着时间的推移密切关注支持案例和客户信号可以为我们提供宝贵的见解和实时反馈，使我们能够迅速优化我们处理未来案例的方式。 这种方法的一个关键结果是什么？ Braze 全球支持团队连续两年获得 NorthFace 记分牌奖，以表彰其在客户服务方面的卓越表现，这让我感到无比自豪，也证明了我们每天都能为客户提供卓越的支持。

基本要素：Braze 技术支持团队的人员

所有这些过程和演变都有助于使我们的团队成为今天的样子。 但现实情况是，如果没有组成 Braze 全球技术支持团队的人员所做的出色工作，我们就无法完成这一切。

在过去五年中不断壮大我们的团队使我们能够聘请一支不断壮大的团队，该团队由高度进取、才华横溢的个人组成，他们都才华横溢，对自己的工作充满热情——但每个人都带来了丰富的不同观点和经验每天和他们一起工作。 这种多样性有助于我们为客户提供更好的支持，同时培养一种包容和吸引人的团队文化，在这种文化中，我们支持和支持我们的客户，同时作为一个群体越来越紧密。 无论是分享深入的 Braze 产品见解和挑战彼此的琐事知识，还是庆祝每个团队成员在 Braze 之外的热情和才能，我们团队中的每个人都是令人印象深刻、不断发展的整体的重要组成部分。

在技​​术支持部门工作可能具有挑战性，尤其是在当今快节奏的世界中。 但是，那种真正想帮助他人、解决难题、倾听并教授他们所知道的知识、并且面带微笑地做这一切的人——嗯，根据我的经验，与这样的人一起工作是最有价值的经历。 因此，下次有人问我在 Braze 获得的最有价值的经历时，我有我的答案。

说到工作面试，Braze 全球技术支持团队正在招聘。 要了解有关我们组织的更多信息或查看空缺职位，请访问我们的职业页面。