Braze 如何通过协作综合促进团队合作、洞察力和用户体验改进

作为 Braze 的产品设计师，我工作的核心部分是努力确保与 Braze 平台相关的用户体验满足客户需求，无论是通过帮助 Braze Partnerships 团队更直观的技术集成入职流程，还是更好了解 Braze Internal Tools 团队常见内部工作流程中的痛点。 在 Braze，我们所有的垂直产品团队（包括产品管理、产品设计和工程团队的代表）都遵循以客户为中心的流程，将敏捷、精益和设计思维方法与内部最佳实践相结合。 此过程的初始阶段之一是发现阶段，即在开始考虑可能的解决方案之前确定您要解决的正确问题。

Braze 的产品设计师目前使用的一些发现方法包括可用性测试或访谈、通过调查收集反馈或对现有数据进行案头研究。 但是，一旦我们从客户那里收集到足够的洞察力，我们如何真正利用这些洞察力来改进我们的产品？

魔法发生的地方：协同合成

在我和我的产品经理在发现阶段进行采访和测试之后，我们通常会面临原始的、无组织的数据，其中可能包括采访报价、调查回复或可用性见解。 就个人而言，我发现该过程的下一部分是最令人兴奋和最有价值的——即，将我们收集到的所有信息通过综合转化为有意义和可操作的东西。

什么是合成？ 正如服务和交互设计师 Marion Bayle 所说，“在以人为中心的设计中，综合是一个意义建构的协作过程，它可以对设计研究期间收集的所有数据进行连贯的总结。” 综合是魔法发生的地方——它是我们如何将模糊的未知转化为切实的解决方案，以及我们如何开始了解我们的客户以及他们真正需要什么的方式。

除了简单地成为我们产品流程的一部分之外，我发现综合——尤其是协作综合——不仅在理解数据方面特别有用，而且作为一种促进跨职能联系、对齐和参与的方式团队。 自从我们开始远程工作以来，作为一个团队协作综合研究变得比以往任何时候都更加重要，并帮助我们避免孤立地工作，以便在做出产品决策时考虑到每个人的意见。

协作综合：方法论

那里有多种不同的合成方法，但我一直在讨论的具体方法是亲和力映射，也许是因为它是合成发现的最简单和最直接的方法。 亲和力映射是一种练习，团队成员首先生成带有想法、观察或用户研究见解的便签，然后根据便签中确定的主题将它们组织成集群。 从那里，团队成员可以讨论他们发现的主题并就前进的道路达成一致，让他们的学习为产品路线图或一般决策提供信息。 根据我的经验，我发现有专门的时间和空间来回顾和揭示特定研究见解中的模式通常会导致自发的头脑风暴、丰富的讨论，以及围绕实际研究和客户观点提供更多背景信息的机会观点。

这在实践中是什么样的？ Braze 内部工具团队运行了一个亲和力映射会议，以综合 CSAT（客户满意度）调查并更好地了解我们的用户使用内部工具的基本体验。 以前，我们没有对 Internal Tools 进行过多的生成研究，也并不总是清楚我们在 Braze 中为谁构建工具。 随着团队根据调查回复创建分组，我们开始了解我们的用户，其中许多是成功、支持、销售和产品团队的成员，希望获得更多关于如何使用特定工具的支持和指导。 他们中的许多人认为 Feature Flippers 是一种允许为特定客户打开或关闭某些功能的工具，它的 UI 不一致且令人困惑。

作为这项努力的结果，我们已经确保在内部工具路线图上有更多以用户为中心的项目，例如在我们的内部工具仪表板中加入支持材料，以建立我们的内部团队，以便在他们“重新使用我们的功能，并通过提高 Feature Flippers 的效率来帮助产品经理和客户支持经理节省时间。 现在更容易向其他利益相关者解释为什么我可能会推动特定的可用性改进或设计更改，因为我可以回顾我们一起工作的综合经验。

当您准备好综合您的设计研究时，有许多在线资源，例如 IDEO 的设计工具包、Nielsen Norman Group 或 18F 的以人为本的设计方法，可帮助您为特定团队和/或项目找到合适的技术。 除了亲和力映射之外，您可能会发现移情映射和用户旅程映射是有用的活动，它们遵循在定性数据中寻找模式的基本目标，并且通常在作为一个团队完成时最有影响力。

协作综合：对齐、同理心和连接

成功的研究综合的关键要素之一是确保让非设计师参与。 协作综合不仅帮助我们在路线图上验证以用户为中心的计划并建立对用户体验的同理心，让 Braze Engineering 团队参与用户研究也非常有帮助。 他们能够快速掌握内部工具的技术用户表达的痛点并对其产生共鸣，例如有时发现我们的事件管理工具令人困惑。 通过这样的协作会议，房间中角色、专业知识和经验的多样性越多，可以获得的见解就越有价值。

非设计师团队成员也能够在流程的早期获得更多关于用户需求和痛点的背景信息。 并非综合会议中的每个人都参与了研究会议，因此综合过程是每个人都可以下载学习内容并向前建立一致性的机会——这样，当我们做出用户驱动的决策时，没有人会措手不及这条线基于研究中提出的具体见解。

除了为我们的用户建立一致性和同理心之外，我们发现这些会议对将我们团结在一起起到了很大的作用。 当我因为我们都在家工作而感到与同事脱节时，运行协作综合会议为我提供了一种更好地了解他们的方式，这要归功于我们所进行的讨论的自发性和创造性。 会议是结构化但非正式的，确实没有正确或错误的想法，因为目标是找到联系并分享您的独特解释。 这些会议我最喜欢的平台 FigJam 有许多工具，我的团队已经利用这些工具来弥补面对面的互动，例如表情符号反应和贴纸来投票或标记有趣的想法和讨论点。

协作综合：打造以客户为中心的肌肉

当我开始在合作伙伴和内部工具团队工作时，我想抓住机会促进以用户为中心的思维，并时刻关注设计和开发协作中可能出现的常见挑战，例如：

• 跨团队误会

• 在此过程中引入工程师为时已晚

• 在过程中发现技术限制为时已晚

• 由于工程师缺乏围绕设计者对给定解决方案的基本原理的上下文而导致的错位

通过尽早合作以发现用户需求、查看原始研究数据并协调下一步，我们能够在相互了解可能的解决方案以及我们如何达成这些特定解决方案的情况下合作构建我们的产品。

将用户驱动的流程构建到总体团队流程中需要时间。 既然这些团队已经进行了几次协作综合会议，我可以自信地说，这是我们能够加强的一块肌肉，我期待着在我们的路线图上推进由所有团队推动的项目我的团队成员投入的以客户为中心的工作。

最后的想法

在 Braze 的每一天，团队都努力在用户、业务和工程目标之间找到适当的平衡，以创造出最好的产品，并通过研究综合找到时间相互参与和协作——尤其是在远程工作环境中——是一种有价值且有益的方式来做到这一点。

有兴趣了解更多关于如何以可行、高效的方式进行用户体验研究的信息吗？ 查看“将研究用作组织桥梁的 4 种方法”。

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