为什么我的客户不信任我

“我的客户怎么不信任我？”

在任何关系中，信任意味着一切。 它是人类之间交换的最有价值的货币之一。 事实是，您应该始终假设您的客户不信任您。 事实上，除非他们有充分的理由信任你，否则他们不会信任你。

你不能完全责怪他们对你或你的品牌缺乏信任。 如果你仔细想想，我们永远无法确定我们是在与一个好人还是坏人打交道。 在我们做出的每一个信任决定中，总会有挥之不去的怀疑阴影。

即使是小时候，我们也被教导要远离陌生人，这在早期就强化了这种怀疑。 在我们遇到陌生人的情况下，规则是总是说“不”。

但即使在这种情况下，我们也知道信任是一种强大的润滑剂，可以增强与人的正确关系。 从顶级商界领袖到学术研究人员，每个人都在庆祝信任的力量和美德。 但如果是这样的话，它仍然不能回答一个大问题： “我的客户为什么不信任我？”

在本文中，我们将深入探讨客户不信任您的原因、它如何影响企业和品牌、为什么它很重要，以及您可以做些什么来建立信任。 所以让我们开始吧。

客户不信任您的真正原因

与流行的看法相反，您的客户不信任您的原因实际上与您关系不大，而与他们有关。 这就是为什么。 人脑并没有我们想象的那么可靠。 它真的很适合让我们活着并维持我们的生存。 但在做出决定时，它并不总是对我们有利。

像大多数人一样，我们在做决定时严重依赖情绪。 不幸的是，我们可以根据自己的情绪和感受做出一些糟糕的决定。 根据哈佛教授的说法，我们所有的购买决定中有 95% 是由潜意识驱动的。

无论您对市场上的不同选择进行了多少比较，并在逻辑上思考您的购买决定，这并不重要。 您购买的原因很大程度上受您的情绪影响。 你用逻辑证明这些决定是正确的。

例如，假设您曾经聘请某人帮助您投资某些股票。 他们说他们可以在几周内将您的投资回报率提高 10 倍。 赚更多钱的想法引起了您的注意，因此您的大脑提供了一堆理由，说明尝试一下不会有什么坏处。 但是在所有理由之前，您实际上已经基于贪婪做出了决定。

现在，在你付钱给这个人帮助你之后，你后来意识到他们没有按照他们的承诺去做，拒绝退还你原来的投资。 你回家时对整个事件感到沮丧和不安。 你告诉自己你不会再犯这个错误了。

但这是真的吗？

情绪对你的决定的影响比你意识到的要大

事实证明，我们的情绪比我们想象的更能影响我们的决策过程。 即使你已经考虑过你的错误，放松并多想了一点，同样的情绪仍然会影响你在未来几天、几周甚至几个月的选择。

因此，假设您现在正在购买一些有关摄影的在线课程。 但出于某种原因，你仍然觉得有必要提高警惕，但你不知道为什么。

在进行了糟糕的投资后，你所感受到的同样的感觉会让你再次提高警惕。 购买完全不相关的东西并不重要。 你对这些情绪的记忆就像是未来决定的标准。

因此，当您想再次购买时，您会情不自禁地保持警惕，因为您知道承担这些风险的感觉。 你知道失去对一个人的信任是什么感觉。 而这些情绪在你的潜意识中根深蒂固。

这种情况一直在发生，有时它们是你不记得的情绪。 好吧，您的客户经常遇到同样的事情。 这是他们难以信任您的主要原因之一。 下次你问： “我的客户怎么不信任我？” ，你就会知道为什么了。

消费者信任可以成就或破坏您的品牌

你有没有遇到过你非常忠诚的品牌甚至个人品牌？ 也许这是您认同的品牌。 或者，也许您真的对品牌的信息产生了共鸣。

这不是巧合。 伟大的品牌和企业了解客户信任的力量。 从某种意义上说，它是一个品牌的“生命力”，因为人们买人。 他们从他们喜欢、了解和信任的人那里购买。 这就是品牌如此强大的原因。

如今，客户对品牌的信任比以往任何时候都更加重要。 市场上有如此多的噪音，人们被如此多的选择所轰炸，无法计算。

在互联网兴起之前，人们通常只需要在少数几个品牌中进行选择。 但现在，他们被迫从成千上万个不同品牌的全球组合中进行选择。 作为消费者，他们试图找出他们可以信任的人。 从品牌的角度来看，您如何才能使自己与众不同？ 是什么让你脱颖而出？

苹果提升品牌忠诚度的秘诀

这是一个知道如何脱颖而出的品牌的完美例子：Apple。

随着 Apple 向世界推出的每一部新 iPhone 或 Macbook，数以百万计的购物者都迫不及待地想要购买这些产品。 但是，尽管 Apple 的许多设备来来去去，但有一件事永远不会改变，这就是 Apple 获得良好品牌信任的秘诀。

苹果的超能力是他们与人建立关系的能力。 但我们不仅仅是在谈论他们的客户。 我们谈论的是“他们的人”——与他们一起工作的人。 Apple 培训团队与客户互动的方式是他们建立信任的秘诀。

他们是这样做的。 他们使用丽思卡尔顿酒店的有效沟通方式，并对其进行调整以适应他们的品牌。 他们的员工接受培训，从顾客走进商店到离开商店的那一刻起，就遵循这个名为 APPLE 的五步缩写词。

• 以个性化的热情欢迎接近客户

• 礼貌地试探了解客户的需求

• 为客户提供今天带回家的解决方案

• 倾听并解决问题或疑虑

• 结束愉快的告别和返回的邀请。

福布斯资深撰稿人 Carmine Gallo 研究过 Apple Store 品牌，并与许多前 Apple 领导人进行过交谈。 他认为 APPLE 的首字母缩略词效果很好，因为它没有将客户标记为“消费者”。 它将他们呈现为人。

因此，当“人们”走进 Apple Store 商店时，他们是从让他们感到特别的人那里购买的。 他们从花时间给他们独特和个性化体验的人那里购买。 这就是驱使人们回来寻求更多的原因。

与客户建立牢固信任的 3 条规则

当你问： “我的客户怎么不信任我？” ，其中很多与学习人类心理学有关。 Simon Sinek 说得最好，“如果你不了解人，你就不会了解业务。” 他是对的。 因为在情感层面上，人们不想买东西。

他们不是在花钱买东西。 他们正在从某事中购买出路。 例如，人们购买健身房会员卡是因为他们想减肥。 或者他们决定去游轮度假以逃避压力大的工作环境。

但除此之外，他们还想与他们可以信任的人建立关系，并帮助他们实现自己的愿望。 这种对信任的需求实际上已经深深植根于人类 DNA 中。

根据《哈佛商业评论》， “这一切都始于大脑。 由于我们的大脑很大，人类出生时身体早熟，并且高度依赖看护人。 由于这种需要，我们进入了“硬连线”的世界以建立社会联系……我们从一开始就是社会存在：我们生来就是要参与和参与他人，这在很大程度上是信任的意义所在。”

今天，越来越多的商业领袖在问这个问题：我的客户想要什么？ 他们非常应该这样做。 我们生活在一个人们期望更多、要求更多的时代。 但他们想要的不是更多的东西。 他们想要的是一种植根于建立信任的体验。

以下三个规则可帮助您与客户建立牢固的信任。

规则 1. 专注于与最重要的人建立信任

根据西蒙·西内克（Simon Sinek）的睿智话语， “人类的生存取决于我们是否有能力让相信我们所相信的人包围自己。 当我们被相信我们所相信的人包围时，会发生一些了不起的事情：信任出现了……

信任是一种感觉——一种明显的人类体验。 仅仅做你承诺要做的一切并不意味着人们会信任你。 这只是意味着你是可靠的。 信任来自共同的价值观和信念……

信任之所以重要，是因为当我们周围都是相信我们所相信的人时，我们更有信心去冒险。 我们更有信心去尝试，这需要失败。 我们更有信心去探索，知道有一个我们信任的人和信任我们的人会守护我们。”

大多数人都会同意，您的客户是最重要的人。 你总是听到人们说你的客户应该是优先考虑的，他们应该永远是第一位的。 这是真的。 它们很重要，但不是最重要的。

最重要的人是与你一起工作的人——你的团队。 它们是您的企业每天都能正常运转的原因。 没有他们，您将无法经营业务，更不用说发展业务了。 因此，为了与客户建立信任，您必须在团队内部建立信任，并将他们的利益置于您自己的利益之上。

海豹突击队的策略可以教给我们什么关于信任的知识

假设您是海豹突击队的成员。 您和您的团队正在执行攻击目标的任务。 在你开始攻击之前，你派你的一名队友去侦察该地区，看看那里有多少敌人。 他们回来告诉你该地区只有五个敌人。 你相信这些信息并计划只派出三个人。 但是当您和您的三个队友到达那里时，您会意识到实际上有十个敌人。

即使您全心全意地信任这些信息，您也没有时间去获取额外的备份，因此您无论如何都要采取行动。 但是知道你的人数超过了，你告诉你的团队， “有人会死。 不是每个人都会回来，因为有人必须做出牺牲。”

现在你有两个选择之一。 作为领导者，您可以牺牲一名队友的生命并告诉他们去开枪。 如果你这样做，那么剩下的两名成员将拒绝跟随你，任务将结束。 为什么？ 因为你选择把你的生命置于团队之上，破坏了信任。 当你违反信任法则时，你不再有权问： “为什么我的队友不信任我？”

你的第二个选择是告诉你的团队， “嘿，伙计们，我们中的一些人很可能不会成功。 我不知道会发生什么，但这就是我们要做的。 这是计划。 所以我们有十个敌人。 我们有这么多弹药，我们将担任这些职位。 但我会从前面带头，我会是第一个走出这扇门的人。 我们将处于子弹和炸弹的中间，但这是我能定义的最佳计划。 我想让我们安全回家，但我不能保证。 那你和我在一起吗？”

如果每个人都安全回来，那就太好了。 如果有伤亡，那你已经尽力了。 但是作为一个领导者，如果你是第一个带领团队出去的人，并且每个人都在一起工作，那么你的生存机会就最高。

同样的原则适用于任何企业。 当您将团队的利益置于自己的利益之上时，您将能够在团队之间建立信任和忠诚度。 当您得到团队的支持时，您将更容易赢得客户的信任。

规则 2. 通过透明度和真实性培养消费者信任

人们对品牌有更高的期望并要求更高的透明度。 研究表明，94% 的人表示品牌的透明度对他们的购买决定很重要。

但是，如果人们有一个供过于求的东西，那就是选择。 他们可以选择按照自己的条款和时间表购买。 他们可以随时随地购买任何他们想要的东西。

不利的一面是，它为人们做出错误的购买决定留下了更多空间，从而导致不信任。 好的一面是，您可以通过诚实和透明将自己确立为权威品牌。

这仅仅意味着向您的客户提供可靠的信息，并帮助他们做出明智的购买决定。 这就是你如何从人群中脱颖而出并确立你的立场。

西南航空公司树立了一个很好的例子，说明他们的价值观和信念是透明的。 他们是美国主要航空公司之一，并以成为世界上最大的低成本航空公司而自豪。

他们在 2015 年开展了一项名为“Transfarency”的营销活动，以向客户展示他们的承诺。 承诺诚实对待客户并保持低价票价。

但他们并不止于此。 他们还在“透明化”活动中加入了讲故事的内容。 讲故事是在情感层面与人们联系的最有效方式之一。

西南航空公司副总裁兼首席营销官瑞安格林说： “我们专注于讲述以客户为中心的故事。 除了谈论我们独特的差异化优势之外，我们还想向客户展示为什么我们以这种方式开展业务。” “Transfarency”非常成功，仅在 Facebook 就获得了近 500 万个赞。

作为一个品牌，如果你能以一种人们能感受到你的诚实和透明的方式传达你的信息，你就更有可能获得他们的信任。 所以在你开枪问自己之前， “为什么我的客户不信任我？” ，您应该回过头来看看您是如何将您的信息传达给您的客户的。

规则 3. 始终致力于一致性

如果你走进星巴克，咖啡师把你的冰镇、ristretto、10 shot、venti、breve、5 pump vanilla、7 pump caramel 和 4 Splenda 弄错了，你会有什么感觉？

你可能会对自己说，“反正我的订单超级复杂。” 你会继续你的一天，好像什么都没发生一样。 现在，如果你第二天去了另一个地方，咖啡师又弄错了怎么办？ 你会开始感到有些不安。

星巴克对其客户的很大一部分承诺是，您将收到一款完全适合您的口味和饮食偏好的定制饮料。 无论您的订单多么详细或复杂，您都可以信赖星巴克的承诺。 但是您愿意接受多少次您的订单不一致？

你看，大多数人都非常无情。 凭借触手可及的丰富选择，您可以在瞬间从一个品牌切换到下一个品牌。 您可能多年来一直忠于星巴克，但如果该品牌在兑现其品牌承诺方面不一致，您对星巴克的信任可能会迅速改变。

品牌化是让自己与众不同的最佳方式。 但是，如果您不能始终如一地做到这一点，您将失去客户的信任，您的品牌推广工作将毫无意义。

因此，如果您想结束您的担忧并停止问自己“为什么我的客户不信任我？”，您需要专注于在客户的购买旅程中始终如一地兑现您的品牌承诺。

重新赢得客户的信任还为时不晚

如果你已经读到这里，你可能会看到信任的动态是非常微妙的。 当我们感到受伤或被他人的行为背叛时，它很容易丢失。 但同样地，也可以通过了解如何重建信任来重新获得信任。

可靠、透明和一致对于重新赢得客户的信任至关重要。 但如果没有有效的沟通，实现起来仍然具有挑战性。 建立信任回归到能够倾听并提出正确的问题，这样您就可以找出客户不信任您的原因以及如何解决它。

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