对话式商务如何解决客户体验挑战，帮助品牌将转化率提高 30%
已发表: 2022-07-01毕马威的数据显示，52% 的消费者购买决定取决于他们对品牌的期望
客户沟通平台 CM.com 声称其会话商务解决方案可以帮助数字优先品牌将转化率提高 30%
公司曾与法国品牌Etam、英国Revolution Beauty、荷兰My Jewellery等多个全球品牌合作
传统上，市场在推动印度电子商务增长方面发挥了至关重要的作用。 但是，随着 Covid-19 大流行之后消费者对在线购物的依赖程度不断提高，一种新的在线零售商类型已经出现。 他们摆脱了市场的简单诱惑（阅读无忧操作和快速访问庞大的用户群），并通过削减所有中间商并在其专用网站/应用程序上销售来增加忠诚客户。 他们的努力得到了回报。 D2C（直接面向消费者）已成为印度电子商务增长最快的子行业。 根据Inc42 的数据，到 2030 年将达到 3000 亿美元。
尽管 D2C 领域的崛起值得称赞，但它仍然落后于市场绝对擅长的领域。 首先，有一系列令人难以置信的产品可供选择。 其次，市场能够实现平稳无缝的购买周期，让不断回来购买更多商品的客户感到高兴。 大多数 D2C 品牌在这些分数上步履蹒跚，因为它们缺乏亚马逊和 Flipkart 等财力雄厚的电子商务市场所掌握的资本和资源。
这就引出了一个问题：品牌如何才能将消费者对市场的长期偏好转变为对他们有利的市场，从而进入下一个增长阶段？
“今天的品牌需要的不仅仅是有竞争力的定价模式来留住客户，”全球客户沟通平台 CM.com 的国家经理（印度和斯里兰卡）Chetan Borkar 说。
事实上，对于新时代品牌而言，采取差异化战略来击败竞争对手，应该与独特的产品开发一样重要。 据毕马威称，52% 的消费者购买决定取决于他们对品牌的期望。 因此，客户体验不仅仅是事后的想法或推动品牌增长的额外练习。 相反，它是决定品牌能否在快速发展的商业环境中扩展或生存的核心商业战略。
提供无缝客户体验的一种方法是通过对话式商务。 它允许品牌通过个性化的产品推荐和产品发现来个性化在线消费者体验。 更重要的是，它使他们能够通过电子邮件、短信、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp 和 Twitter 等所有接触点与客户互动。
CM.com 是对话式商务的重要参与者，声称其一系列解决方案可以帮助品牌将转化率提高 30% 左右。 它已经迎合了全球和本地品牌，包括法国内衣公司 Etam、英国的 Revolution Beauty、荷兰的 My Jewellery 和国内珠宝品牌Vummidi Bangaru Jewellers，以确保取得这样的成果。
为什么品牌应该选择有针对性的沟通
今天的品牌积极利用 Facebook、Instagram 和 SMS 等移动友好型渠道与客户沟通。 他们创建博客/视频博客以提高参与度，进行 SEO 以确保更好地覆盖并在社交媒体上保持强大的影响力以吸引眼球。 许多人已经采用智能技术来推动订阅时事通讯，以使人们了解有吸引力的交易和折扣。
但问题是许多渠道上的数据太多，这可能导致不相关并引发消费者反弹，而不是带来预期的结果。
这是 Borkar 的解释。 “想象一下，你从某个品牌购买了一双运动鞋，但不喜欢它们并与该公司分享了负面反馈。 但就在第二天，您会收到该品牌的短信，要求您查看其新系列。 客户肯定会生气，因为营销传播不是为他准备的。”
Borkar 说，为了解决这个问题，品牌需要与喷雾式营销策略分道扬镳。 相反，他们应该选择有针对性的、个性化的方法，以便他们的沟通能够接触到正确的受众。
有趣的是，CM.com 的客户数据平台(CDP) 允许品牌做到这一点。 首先，它收集存储在整个客户购买周期中各个接触点的所有用户数据。 然后，该平台使用大数据分析打破数据孤岛，并从输入中获得可操作的见解。
为你推荐：
RBI 的账户聚合器框架将如何改变印度的金融科技
企业家无法通过“Jugaad”创建可持续、可扩展的初创公司：Cit...
元界将如何改变印度汽车业
反暴利条款对印度初创企业意味着什么？
教育科技初创公司如何帮助印度的劳动力提高技能并为未来做好准备……
本周新时代科技股：Zomato 的麻烦仍在继续，EaseMyTrip 发布强...
CDP 还根据行为参数（例如购物历史）、人口统计数据和第一方信息（由消费者自愿传达）创建消费者细分。 这种方法有助于投放有针对性的广告，因为下次品牌想要发送营销信息时，它只会接触那些表现出兴趣的消费者并自动过滤掉其他人。
人工智能如何推动销售，改变前景
由自然语言处理 (NLP) 和 AR/VR 提供支持的聊天机器人等 AI 工具最近广受欢迎，因为它们提供了更好的用户体验。 聊天机器人尤其被广泛使用和接受。 考虑一下Zendesk 2022 年 CX 趋势的数据：大约 69% 的用户表示他们愿意与机器人交互以进行产品推荐和查询，比去年增加了 23%。
“聊天机器人是在现场或通过客户首选的沟通渠道与客户互动的绝佳工具。 当查询很简单并且可以轻松解决时，它可以个性化体验并消除人工干预的需要，”Borkar 说。
CM.com 认为，人工智能聊天机器人可以改变企业管理客户体验的方式。 其移动服务云(MSC) 是一种独特的产品，使品牌能够将公司的聊天机器人与其网站和通信渠道集成。
虽然大多数客户交互是通过聊天机器人进行的，但复杂的查询会发送到由人类员工操作的集中式系统。 当后端的员工解决相同的问题时，它会通过他们首选的消息传递渠道传达给消费者。
“我们需要明白，聊天机器人可以补充人类互动，但不能取代它，”Borkar 强调说。
此外，为了迎合喜欢用方言交流的新Bharat用户，该公司帮助品牌用印度语言构建他们的聊天机器人。 “我们在印度的大多数客户都希望他们的聊天机器人使用印地语（英语之后）。 但是，我们也可以用其他语言做到这一点，”Borkar 说。
CX 成功的技术栈
如今，近80%的购物者表示，当品牌为他们提供个性化和无缝的体验时，他们更有可能购买。 这种多数人的心态证明了客户体验对于品牌的接受度和可持续发展的重要性。
希望长期成功的公司应迅速响应新兴的消费趋势。 Zendesk表示，两个即将到来的趋势将在未来几年塑造客户体验——人工智能和自动化以及对话式客户服务。
CX SaaS 公司的报告进一步指出，超过 70% 的客户在与品牌互动时期望对话体验。
“客户寻求品牌的无缝、按需体验。 这就是对话式商务在数字世界中如此重要的原因，”Borkar 表示赞同。
印度的企业同意 Borkar 的想法，并且大多数人对会话商务的未来持乐观态度。 根据CX 成熟度报告，79% 的国内公司认为聊天和社交渠道是当今客户最常使用的渠道，他们都预测未来仍将如此。
消费者似乎对人工智能改变体验的潜力同样充满信心。 根据Pegasystems的数据，84% 的印度消费者同意 AI 可以提供更好的客户体验、提高品牌声誉并提高客户忠诚度。
自大流行开始以来，人工智能在所有业务领域的采用也显着增长。 根据布鲁金斯学会的调查结果，印度在人工智能公司的技术进步和资金方面位居全球前 10 名。
Gartner表示，即便如此，全球营销职能部门的 AI/ML 采用率也只有区区 17% 。 这表明品牌的期望与交付的内容之间存在巨大差距。
未来几年，人工智能、自动化和对话式商务将继续在重塑客户体验方面发挥关键作用，品牌必须注意这些趋势，以确保其业务面向未来。 当然，如果公司能够采用、实施和利用正确的技术堆栈来实现有针对性和粘性的 CX，他们将会走很长一段路。 与此同时，我们必须拭目以待，看看像 CM.com 这样的推动者如何在他们的旅程中提供帮助。