CRM 如何帮助客户保留：减少客户流失的 9 种 CRM 策略

是否曾经觉得您的公司没有按照您的预期发展，或者更糟糕的是，无论您在客户获取上投入多少，收入都会下降。 最明显的原因比您想象的要简单：您吸引的客户不会转化为回头客，而是在初次购买后离开您。

客户流失是一个严重的问题，可能会对您的业务绩效产生负面影响。 它阻碍了业务增长，耗尽了预算，并削弱了公司士气。 但它也可以促使您采取行动，在未来对您的公司产生积极影响——采用 CRM 解决方案来跟踪客户流失的迹象并采取措施加以预防。

在本文中，我们探讨了客户保留和客户流失的概念，讨论了客户流失的原因，并解释了如何使用实施良好的 CRM 系统来防止流失。

什么是客户保留，为什么它很重要？

客户保留率概述了企业成功增加回头客数量的能力。 通过旨在鼓励客户重复或继续购买，防止他们转向竞争对手的活动，可以获得良好的价格。 总而言之，客户保留是一种持续努力，以尽量减少客户流失。

客户流失率是指您的企业失去曾经订阅您服务的客户的速度。 我们这样计算流失率……

期间流失的客户

期初客户总数。
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留住客户的能力与财务业绩之间存在直接的相关性。 你留住的客户越多，你的公司就做得越好。 为什么？

• 留住客户比获取客户更便宜。
• 参与的消费者购买频率提高了 90%； 他们更有利可图。
• 以保留为中心的企业在竞争中脱颖而出。
• 参与的客户提供更多反馈，以便您改进。
• 保留良好的客户更宽容。
• 客户保留促进了经济高效的客户获取。

如何减少危机驱动的产品流失

在公司经历困难时期时，我们编写了一个关于如何处理危机流失、提高忠诚度和留住客户的专题。

NetHunt 博客 | 销售、营销和 CRM Anna Pozniak

客户流失的最常见原因

客户流失的原因有很多。 以下是最常见的...

• 糟糕的客户服务。 粗鲁的回答、对他们问题的不相关的回答、公开的票证、缺乏理解、缺乏背景、不及时的回复……这样的例子还在继续。
• 客户的期望没有得到满足。 这是建立在信任的基本原则之上的。 你至少应该兑现你的承诺。
• 客户没有达到他们想要的结果。 不断地教导客户如何充分利用您的产品的最大潜力。 帮助实现他们的目标。
• 与客户的沟通不规律且不稳定。 设定清晰的沟通结构，定期接触，考虑客户沟通需求。
• 客户看不到您的产品或服务的价值。 调查 NPS 的客户群可以深入了解客户做什么和不看重什么。

上述每一个原因都与客户关系管理不善有关。 有许多旨在积极影响保留率的策略，但它们所基于的核心概念是相同的：在企业与其客户之间建立稳固而健康的关系。 在现代商业世界中，如果不使用专用软件，就不可能实现这一目标。

简而言之，您需要一个 CRM 系统来帮助您的企业减少客户流失。

CRM 软件如何帮助减少客户流失

CRM 软件可帮助企业为其客户数据库带来订单，聚合来自多个来源的数据，并标准化与目标受众的沟通。 所有这些都有助于跟踪整个旅程中的客户体验 - 购买前后，确保更高的满意度并减少客户流失。 这里有 9 个关键的 CRM 功能，您的企业需要实施以击败客户流失。

CRM 标准化每个潜在客户的客户旅程

CRM 软件可确保进入您的销售渠道的每个潜在客户都得到平等对待，体验相同的客户旅程。 通过标准化客户旅程，您可以确保不会遗漏任何重要信息，也不会漏掉任何细节或机会。

标准化的客户数据是通过 CRM 的几个常见功能实现的。

1. 自动获取线索。 使用我们的 NetHunt 与 LinkedIn 集成等工具来自动捕获 LinkedIn 潜在客户并使用所有公开可用的数据丰富他们的记录。 或者，设置工作流程以自动从您的网站 Web 表单中抓取入站潜在客户数据。
2. 规范数据录入。 所有字段都相同； 有些是必需的。 必填字段意味着不填写某些信息就无法创建客户记录。 这同样适用于自动数据源——通过您的网站、营销材料、LinkedIn 或其他任何地方。
3. 自动化您的客户旅程的特定步骤。 设置一系列操作，以确保所有潜在客户都拥有完全相同的客户体验并收到相同的材料。 这样，您将永远不会忘记发送文件或错过有用的链接。 稍后，自动化发票和合同签署的整个工作流程。

CRM 通过自动化序列减少产品摩擦

产品用户需要深入了解您的产品的工作原理、扩展功能及其对业务的潜在价值。 您的产品旨在让他们的生活更轻松，因此尝试将其包裹起来应该不难。 您的工作是解释您的产品如何帮助完成特定任务并简化特定流程。 一旦用户了解产品改善他们的方式，他们就会开始更多地使用它。

那么CRM如何减少产品摩擦呢？

入职自动化

CRM 允许您自动化电子邮件序列，包括让用户熟悉系统的欢迎电子邮件。 您可以自定义电子邮件滴漏的内容和频率，确保您不会超载用户。 发送新信息并给他们一些时间来消化一些可行的入职建议。 这样，他们仍然容易受到他们收到的信息的影响，并在各自的公司采用最佳产品实践。

这是一个简单的欢迎电子邮件工作流程示例。 请注意将潜在客户添加到 NetHunt CRM 时的触发器，然后是以下电子邮件的设置延迟。

入职个性化

您可以通过个性化您的入职电子邮件序列来进一步确保产品采用。 个性化的起点——至少——应该是用他们的名字称呼你的新客户并提到他们的公司。 这两项操作都可以通过您的 CRM 解决方案和宏的使用得到帮助。 在 NetHunt CRM 中，它看起来像这样......

更好的入职个性化

尽管如此，个性化不应止步于此。 通过描述根据客户的特定需求设置系统的最佳方法，进一步了解它； 为他们提供有针对性的用例，帮助他们发挥潜力。 为此，您需要按用户所在的不同行业对用户群进行细分。创建标签，围绕他们的问题和解决方案编写电子邮件内容，并启动超针对性的电子邮件序列活动。

创建教育电子邮件序列以推广某些功能。

在 NetHunt，我们运行“你知道吗？” 电子邮件系列。 每封电子邮件都专门针对 NetHunt CRM 提供的特定功能。 我们概述了它解决的问题，解释了如何使用它，并提供了一些指向我们的博客文章和帮助中心的相关链接。 这种进一步的阅读确保电子邮件不会太长但仍然充满价值。

CRM 增强电子邮件营销个性化

如果您想减少客户流失，您需要实现最大程度的个性化——尤其是在电子邮件营销方面。 没有人希望他们的收件箱被另一封与他们的需求无关的电子邮件堵塞。 个性化是成功营销的关键。 以下是证明它的统计数据......

• 90% 的美国消费者认为营销个性化很有吸引力。
• 72% 的消费者表示他们只参与个性化消息传递。
• 63% 的消费者将停止购买个性化差的品牌。
• 42% 的消费者对内容没有个性化感到恼火。
• 66% 的人表示非个性化内容会阻止他们进行购买。

借助 CRM，您可以根据不同的标准对客户数据库进行细分。 您可以为每个客户贴上不同的标签——他们的关键问题、最迫切的需求、业务规模、地理位置、行业、用户角色——并且只向他们发送他们认为有用的电子邮件。

使用 CRM 个性化沟通的方法如下

CRM 过滤器有助于识别未参与的客户

您不能被动地观察您的客户流失并将其视为理所当然。 采取积极主动的态度； 在他们永远离开你之前识别并处理那些不参与的客户。 在 CRM 中，创建过滤器或视图来警告您可能的客户流失。 但在您这样做之前，请确定适用于您的业务的流失迹象。 最常见的是...

• 数据导出。
• X 天未使用系统。
• 不回复电子邮件（X 封电子邮件未打开/未收到回复）。
• X 百分比的席位未登录系统。

一旦您确定了客户流失的指标，就可以制作一个自定义视图。 以下是我们在 NetHunt CRM 中的做法……

...当用户在 X 时间内不活动时。

1. 定义不活动需要多长时间。 请记住，您的客户可以在假期或淡季。 讲道理。
2. 创建视图。 选择要过滤掉记录的字段：上次交互日期
3. 设置选择的时间段。
4. 保存视图。 符合此条件的所有潜在客户都将添加到此视图中。
5. 一旦用户在此视图中可见，您可以亲自向他们发送电子邮件或发送自动的个性化电子邮件。

CRM 将客户请求和建议集中在一处

客户流失的最常见原因之一是您的产品没有他们需要的功能。 摆脱这种情况的一个简单方法是让您的客户有机会向您的开发团队提出请求。 创建一个空间，让您的客户可以与您交流并询问他们希望您的产品提供的功能。

无论您是收到来自网站聊天、电子邮件还是电话的请求 - 将他们的请求添加到 CRM。 在他们的 CRM 记录中创建某些字段，例如“产品请求”并添加带有功能名称的标签。 让您的产品团队查看最常需要的功能，确定它们的优先级并添加到路线图中。

一旦客户请求的功能应用于产品，CRM 数据还有助于向客户发送个性化邮件。 如果他们要求的功能不会很快开发并提供解决方法，您可以回复客户并提供解释。

最佳 CRM 相关请求收集实践

• 创建工作流以自动创建任务以跟进客户请求。
• 联系提出请求的客户，让他们知道他们是否可以期望他们的请求得到满足。 请善待您的回复。
• 在 NetHunt，我们在支持、销售和开发人员之间举行定期会议，讨论正在请求哪些功能 - 以及哪些功能可以实施或不能实施。

CRM 自动化评估呼叫调度以满足期望

重要的是要确保您的产品完全符合承诺。 最好早点发现不一致和回退，而不是在客户即将流失时晚点发现。 您应该利用 CRM 自动化来设置自动化评估调用，以确保您的产品满足客户的初始期望。

在 CRM 中创建自动化任务以手动联系、自行安排通话，或发送自动电子邮件让收件人自行安排评估通话。

新用户很可能需要您的帮助。 当您让新客户熟悉产品并尝试所有功能时，确定“介绍”期的适当长度。 在那段时间过去后，与他们联系以快速跟进，并确保他们充分使用产品，了解功能，并得到他们想要的。

CRM 自动化订阅续订提醒

当您拥有大量客户时，很难手动跟踪订阅。 即使您确实设法记住了所有订阅到期日期，续订外展也将占用您最后的时间。 不要浪费你的时间； 以更有效的方式处理问题。

1. 在您的 CRM 中创建一个单独的视图，其中包含订阅期即将结束的客户。
2. 定义与客户联系并协商未来订阅最有意义的时间。
3. 设置自动化任务以发送个性化电子邮件或呼叫请求，以确保他们打算续订订阅。

中小型企业销售自动化手册| 网猎

此可下载资源是用于自动化销售流程的完整手册，其中包含适用于您的 CRM 系统的触发器、操作和现成的销售流程序列

NetHunt CRM瓦莱丽·卡科夫金娜

CRM 提高客户服务质量

CRM 为您提供手头的完整上下文。 您的所有客户服务团队都可以访问完整且最新的客户记录，其中包含以前的交互、请求、细分标签和其他重要信息的历史记录，以个性化并与客户产生共鸣。 它带来了第三方集成，例如 Intercom 或 Facebook Messenger，以提供更好的对话体验 - 将他们的所有通信都放在同一个地方，在同一个记录中。

客户服务应该及时、乐于助人和方便。

然后，CRM 使您的客户体验自动化。 例如，您可以在 Slack、Google Chat 或电子邮件中为您的 NetHunt CRM 活动设置自动通知。 每当交易发生值得注意的事情时，相关方都会收到一个 ping。 例如，在潜在客户在网站上注册或请求演示后加快响应时间。 通过自动通知、自动分配线索和初始欢迎信，线索就像你手中的油灰。

如何使用 CRM 加快响应速度

CRM 有助于识别客户流失的原因，然后再将其带回来

一旦客户流失，您需要找到他们流失的原因并在您的 CRM 系统中使用适当的标签，例如没有预算、缺少功能（识别功能）、因为 X 而选择竞争对手 X或其他任何东西. 然后，使用这些 CRM 标签来吸引客户。

例如，您可以通过向他们发送个性化的黑色星期五优惠、公司周年优惠或促销代码来重新吸引因预算不足而流失的用户。 对于那些带有“缺少功能”标签的人，您可以发送活动并邀请他们成为相关功能的 Beta 测试人员，并享受未来的产品折扣。

客户保留与难以管理一样重要。 值得信赖的 CRM 解决方案可帮助您更有效地留住客户。 因此，不要再失去任何客户，并阅读我们的指南，为您的企业选择合适的 CRM。 就这么简单。