Doktor24 如何通过 Braze 大规模提高客户忠诚度

Doktor24成立于 2017 年，是一家总部位于瑞典的数字和物理医疗保健公司，其使命是在正确的地点和时间提供正确的护理。

我与 Doktor24 的 CRM 和营销自动化主管 Sebastian Scheuer 进行了交谈，了解 Braze 如何帮助团队创建强大的细分市场，以支持公司实现长期客户保留、忠诚度和满意度的目标。*

是什么让您决定尝试我们的客户参与能力？

当我开始在 Doktor24 工作时，该公司已经处于与 Braze 当地合作伙伴机构的整合过程中。 我们一起确定了 Braze 如何帮助我们创造有意义和个性化的客户体验，以及大规模实现这一目标的能力。

我在平台中寻找的是能够顺利连接到我们的营销堆栈，将我们的用户旅程与平台连接起来，以及跨多个渠道的消息传递支持。

其次，在医疗保健领域使用数据时，还有很多额外的考虑因素——我们如何以最好的方式为我们的用户创造价值，同时管理对数据隐私和医疗法规的合规性（这意味着我们不知道访问是关于什么的）。 我们喜欢赋予我们的用户权力并共享内容，以便他们在需要寻求护理的那一刻将我们牢记为我们领域内的专家。 Braze 让我们能够按照我们的愿景连接技术，以便在我们的旅程中更好地提供有意义的关系。 因此，我一直在寻找的另一件事是在考虑这些因素的情况下构建复杂细分的深入方法，并从那里构建自动化旅程以加入、激活或留住我们的用户。

最终，我想通过专注于创造有价值的用户体验和测试多种渠道策略来推动增长和留存，因为我们的大部分观众习惯于在他们的移动设备上寻求内容或帮助——当他们旅行时，当他们通勤上班时，在山上远足，或者在深夜带着生病的孩子回家。 不管他们住在大城市还是农村。 在正确的时间、正确的地点、以正确的内容与我们的用户互动并保持联系对我们来说非常重要。

幸运的是，我在 Braze 中找到了所有这些。 但是，Braze 客户成功团队和支持团队给我留下了最深刻的印象，他们以我从未经历过的速度表现出如此专注于让我成功的奉献精神。

谁是 Doktor24 上 Braze 的主要日常用户？

除了我和我们的内容制作者之外，我们的工程团队在 Braze 工作以协助处理任何新数据点、修复或部署新事件，并帮助我们思考如何构建数据。 我们每周举行一次站立会议，让 Braze 以我们想要的方式运行所有功能和我们想要使用的所有渠道。

您能告诉我们您提出和开展活动的过程吗？

我们有一个永远在线的广播，以保持我们的用户参与季节性健康相关内容，例如与疫苗接种、流感和过敏季节相关的活动。

然后，当涉及到有针对性的举措时，无论是激活受众还是减少客户流失，我都会提出这个概念，用简短的使命宣言来解释这个想法，并由我们的内容、商业和产品开发团队来执行。 我还在每一步都与我们的数据隐私、医疗质量和法律团队进行了非常密切的评估和讨论，以找到与我们的受众沟通的正确途径。 然后，结合所有这些知识，我将简报交给我们的内容团队成员，他们制作我们的参与或活动资产，然后我打开魔法来实施一切。

与大多数公司一样，我们也有业务团队指导我们实现更多与商业相关的目标，产品负责人以他们的见解和经验为我们带来最大价值，以及帮助我​​们设置仪表板特定场景的数据科学家——例如，针对特定年龄段女性的典型医疗处方续订——然后我们评估我们是否成功地帮助和发展了该特定细分市场。

对于我们的 CRM 工作，我们每次都有大约五到六个团队参与。 这是一个如此重要的功能，我们需要来自不同人的大量不同专业知识。 基本上，每个人都会触及用户关系。

对于与其他团队进行有效的客户互动协作，您有什么建议？

1. 让团队由可以专攻自己擅长的领域的人组成。 尽早开始发现并完成整个用户旅程，并了解您希望用户执行哪些关键活动（高价值操作）以取得更大成功，以及如何为他们做出贡献以实现并达到该里程碑。

2. 利用整个公司的完整知识库。 即使您认为您的营销团队已经涵盖了所有考虑因素，您通常也可以从在您概述的客户旅程中更频繁或直接与您的用户联系的其他人或团队获得额外的见解，以通过更多见解来丰富策略和结果.

3. 制定计划和目标。 这取决于公司，但我们 Doktor24 喜欢专注于创造出色的用户体验，并了解我们在每一步中需要改变或成长的地方。 当我们制定计划时，我们在开始定义目标时始终牢记这一点，并且需要将思想融入一切以支持我们的目标。

4. 例如，如果您想避免流失，所有与流失相关的重要分析都需要在您的应用程序和参与平台（如 Braze）中构建或实施。

5. 发布后最重要的是衡量结果。 测量、改进、重复。 测量、改进、重复。

你最重要的指标是什么？

我们有各种因部门而异的重要指标。 但我想说，在整个公司中，我们都专注于客户满意度。 例如，在每次看医生或在客户旅程中采取特定行动后，我们都会询问用户的体验，以不断改进我们的服务。 然后从商业角度来看，我们的目标当然是让满意的客户回来，这是我在致力于忠诚度和保留计划时的首要任务。 我的 KPI 是在留存率方面的忠诚度——也就是说，每年有多少次用户因为他们的需求而回到我们这里。 但为了实现这一目标，我关注了很多参与度 KPI，例如应用会话、内容点击和实现某些高价值操作的转化。

Braze 如何让您变得敏捷和高效？

Braze 帮助我们更好地了解我们的用户、他们的感受以及他们的需求。

我们处理大量复杂的数据。 从一开始，Braze 就帮助我们根据这些数据构建了非常复杂的细分，并查看这些细分是否有效。 现在我们已经建立了这些细分市场，它们正在帮助我们更快地实现我们的目标，这是其他平台永远不可能实现的。

Braze 帮助我们发展了对客户旅程如何运作以及如何从技术数据库设置的角度进行构建以实现可扩展通信的整个思考。 大规模建立用户关系，这是我的目标，也是我通过 Braze 能够实现的目标。

最后的想法

Doktor24、YNAB、 IDAGIO 、 Branch和Grover等数以百计的创新型小型和成长型公司正在使用 Braze 颠覆其类别并在其行业内取得成功。 亲眼看看为什么 Braze 是初创公司用来获得竞争优势、与用户进行深思熟虑的互动并最终推动用户增长、转化、收入、留存等业务成果的秘密武器。

*此对话已为长度和清晰度进行了编辑。