联络中心的机器人流程自动化如何提高盈利能力
已发表: 2019-06-21客户满意度对任何企业来说都是一个巨大的 KPI，呼叫中心在这里发挥着关键作用
然而，联络中心碰巧使用了减慢他们速度的技术
联络中心的机器人流程自动化正在提高客户参与度并简化流程
随着机器人流程自动化 (RPA) 的出现和出现，企业开始在节省和扩展整体运营方面看到显着增长。 然而，当涉及到联络中心或呼叫中心时，机器人流程自动化通过为基于服务、流程和技术的挑战提供解决方案，提供了宝贵的优势。
客户满意度对于任何企业来说都是一个巨大的 KPI，呼叫中心在塑造该 KPI 的成功方面发挥着关键作用。 CSR 面临着通过追加销售和交叉销售来增加整体收入的巨大需求，提供快速、个性化和有效的服务——同时满足高首次呼叫解决率和低平均处理时间目标。
然而，这些联络中心碰巧使用的技术会减慢他们的速度，并要求他们在与客户交谈时处理大量缓慢而复杂的应用程序。
尽管业务流程管理发挥了作用，但联络中心内的高水平重复性任务只能通过呼叫中心自动化来规避，以提高员工效率、客户满意度和盈利能力。
让我们看看联络中心的机器人流程自动化如何提高客户参与度和简化流程 -
识别系统中的客户
当客户到达呼叫中心代理时，代理需要在系统中识别他们以获取必要的信息，例如订单状态、订单号、待处理的支持票（如果有）、发货 ID 等。
这需要代理与客户交互，同时从一个系统转到另一个系统：具有客户详细信息的数据库/CRM 和具有更多信息（如订单状态、订单号等）的另一个系统。
出现的问题是：
- 多次登录会减慢代理速度。
- 与导致混乱的不同系统有关的筒仓。
- 代理商争先恐后地参考笔记/手册。
- 对客户体验的不利影响。
RPA 如何提供帮助？
机器人流程自动化提供了一种直观的数据集成和工作流程方法。 通过自动执行应用程序启动、鼠标点击、字段输入等步骤，从多个系统加载详细的客户资料，无需在各种应用程序之间切换。
在联络中心部署 RPA 可显着减少在系统中识别客户并在一个屏幕上查看与他们相关的所有必要详细信息所需的时间。 因此，客户不必等待座席加载所有详细信息，从而在缩短平均通话时长的同时改善客户服务。
更新系统中的客户信息
随着呼叫朝着解决问题的方向进行，代理需要更新客户帐户的数据。 为此，代理需要浏览各种应用程序以跨多个字段更新信息。 在不同系统的多个字段中手动输入数据是一项乏味且容易出错的任务。
出现的问题是：
- 在多个系统之间切换
- 手动更新信息
- 容易出错的任务
- 错误对数据质量的破坏性影响
RPA 如何提供帮助？
机器人流程自动化支持使用呼叫中心代理的单个条目跨相关系统的各个领域集成数据。 RPA 可以在最少人工干预的情况下建立模板自动填充、复制粘贴信息、字段条目等。 与软件或内部系统（如 CRM 和其他第三方工具）的集成消除了花费在跨应用程序桌面活动上的时间。
这消除了在各种系统之间进行斗争的需要。 它还降低了潜在的文书错误的风险。 由于使用 RPA 的呼叫中心自动化，座席可以满意地协助客户，客户无需等待座席处理数据。
重复通话
在许多情况下，呼叫会通过不同的代理，直到客户的问题得到解决。 借助先进的呼叫路由工具，联络中心重复呼叫的数量在很大程度上减少了。 但在很多情况下，根据客户问题的性质，呼叫需要通过不同的座席，这往往需要客户向各个座席重复问题的细节。
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出现的问题是：
- 向不同的代理重复信息
- 客户感到沮丧
- 由于重复的问题而阻碍了客户关系
- 增加周转时间和平均通话时间
RPA 如何提供帮助？
机器人流程自动化促进了不同系统的集成，这有助于不同的代理跟踪特定问题的进展，而无需监控所有应用程序。 在联络中心使用 RPA，只需单击一下即可加载包含先前交互详细信息的完整客户档案。
有了这个，代理不需要重复询问相同的细节。 因此，这解决了与呼叫中心有关的客户的主要痛点——经常被要求提供他们已经提供的信息。 这样，在呼叫中心实施 RPA 可以显着改善客户服务。
机器人流程自动化可用于降低成本并随后提高组织利润的重复流程不乏。
呼叫中心和其他可以应用机器人流程自动化的行业的一些场景是：
计费数据：每当客户就付款问题致电客户服务呼叫中心时，呼叫中心代理都需要整理记录并理解它。 同时，客户需要在线路的另一端等待。 使用 RPA，只需单击一下即可在几秒钟内调用支付数据。
员工数据管理：呼叫中心拥有庞大的劳动力，每个员工的数据管理是一项艰巨的任务。 更不用说呼叫中心的代理人员流失问题，这会导致员工目录数据经常被修改和更新。 RPA 支持从表单或电子邮件中自动更新人员数据。 结果，数据的正确性得以保持，数据管理的过程变得容易。
发放退款：在优化流程时，公司经常忽略发放退款的过程。 这可能会损害公司的声誉，因为要求退款的客户已经对公司提供的服务感到失望。 实施 RPA 以自动化部分退款流程可加快流程，同时显着减少人工工作并避免公司失去客户。
创建发票：根据 Aberdeen Group 进行的研究，公司从收到发票到批准付款需要 4.1 到 16.3 天的时间。 处理一半以上的发票活动需要大约 76% 或更多的手动输入。 RPA 软件机器人自动执行错误核对、数据输入以及员工在发票处理中所需的某些决策部分。
数据迁移：无论行业类型如何，数据都是所有组织的核心。 在呼叫中心，员工经常需要在不同系统之间进行交互，这涉及到他们使用 .csv 等格式手动迁移数据。 在这种情况下，RPA 可以帮助集成应用程序并消除对手工劳动的需求。 这可以防止潜在的文书错误，并通过保持数据最新来改进决策。
报告准备：虽然报告准备不是一个劳动密集型过程，并且需要一定程度的决策，但它会分散员工的日常议程并占用大量时间。 根据设定的标准，RPA 软件可以轻松地自动生成报告，分析其内容，甚至根据内容将其通过电子邮件发送给相关利益相关者。
实施机器人过程自动化
机器人流程自动化正在彻底改变跨行业和职能部门执行业务流程的方式。 使用 RPA，业务流程的完成速度可以比普通人快 20 倍。 除了速度快之外，机器人流程自动化还可以全天候工作，几乎零错误且没有收益递减。
RPA 软件“机器人”以类似人类的方式与业务流程交互，而不会干扰 IT 架构。 为了实现预期的输出，实施需要详细和逐步的规划。
下面给出了相同的简要框架——
过程识别
在深入实施之前，首先有必要确定您的行业/工作场所中重复性且需要最少决策制定的流程。 识别此类流程还需要考虑其他方面，例如识别不同流程的成本、自动化将如何影响工作流程等。流程识别涉及的步骤是：
- 确定要自动化的重复过程。
- 使用步骤和规则描述流程。
- 通过映射流程的每个步骤来制定自动化计划。
训练机器人
实施 RPA 需要机器人/工具逐步成功地执行该过程。 这需要训练机器人以适应用例并按预期做出响应。 机器人训练的措施如下：
- 使用各种测试用例训练机器人，让它学习。
- 测试机器人并进行彻底的测试。
扩展机器人过程自动化机器人
仅仅开发机器人过程自动化机器人是不够的。 机器人必须适合您的劳动力工具。 在您的员工队伍中管理和包含 RPA 机器人需要设计和实施新的运营模式。 扩展机器人涉及的步骤如下：
- 建立整体阶段/时间表以推出机器人。
- 设计新的运营模型，包括工作流程中的机器人。
- 迁移到可扩展的 IT 架构。
在呼叫中心实施 RPA 的好处
虽然我们已经介绍了如何在呼叫中心内实现自动化，但让我们看看在呼叫中心实施机器人流程自动化将如何显着增强其服务 -
- 平均通话时长更短
- 显着减少错误
- 加强沟通
- 优化资源利用
- 自动响应和触发器
借助机器人流程自动化，员工可以完成更具战略性和创新性的工作，因为繁琐的基于规则的工作，但必要的任务可以由自动化处理。 实施 RPA 的行业已经看到成本显着降低，同时获得了更好的投资回报率。
根据管理咨询公司 AT Kearney 进行的一项研究，软件机器人 (RPA) 的成本是离岸员工的三分之一，而总部位于英国的电信巨头 Telefonica O2 每月使用超过160个机器人。 这家电信巨头报告称，其对 RPA 的投资回报率已超过 650%。
在您的业务中实施机器人流程自动化需要精心规划和分析。 合适的 RPA 实施合作伙伴应该能够为您的业务提供 RPA 可扩展性方面的建议，同时帮助您测试 RPA 在组织中的可行性和价值。
客户与您的客户服务团队联系时的体验对于您的声誉和业务的寿命至关重要。 一次糟糕的互动可能会导致对您的企业如何关心客户产生强烈的看法，并且根据这种声誉，您可能会赢得或失去新业务。 借助 RPA 解决方案，您的代理可以提供高水平的客户服务，使您的业务易于访问、灵活且相关。
因此，任何呼叫中心都应该非常认真地看待机器人流程自动化和人工智能可以为其流程带来的无数优势，不仅从成本的角度来看，而且从确保您的团队将时间花在更多关键任务和生产任务。