知识库软件如何帮助呼叫中心
已发表: 2022-12-26呼叫中心成功的秘诀在于其运营效率，以及及时准确地响应客户的能力。 通常情况下，客户服务代表会被大量的客户电话和查询弄得不堪重负。 在这种情况下，您的代表很难及时处理所有客户查询。
此外，您可能有尚未习惯您的业务线的新员工。 结果，他们很容易误解客户的查询，最终提供错误的解决方案。 我们都知道，这对呼叫中心的声誉和未来的业务前景有多大的破坏性。
这是呼叫中心知识库软件可以派上用场的地方。 该软件有助于为您的受众创建自助服务材料，以确保及时解决他们的疑问。
在此博客中，我们将了解它如何帮助提高呼叫中心的运营效率，并在提高客户满意度和及时解决问题方面提高其绩效。
这是呼叫中心知识库软件可以派上用场的地方。 在此博客中，我们将了解它如何帮助提高呼叫中心的运营效率，并在提高客户满意度和及时解决问题方面提高其绩效。
目录
为什么要为您的呼叫中心创建知识库？
在我们继续探讨呼叫中心知识库软件的下落之前，了解什么是知识库至关重要。 简而言之，知识库是一个在线自助图书馆，由有关公司提供的服务或产品的特性和特性的说明或某些增值信息组成。
它不仅允许客户通过参考知识库来解决他们的查询，而且还使呼叫中心代表能够快速提出精确的解决步骤。
您应该为呼叫中心创建知识库的原因有多种。 下面我们将讨论呼叫中心知识库如何使您的业务受益：
- 提高工作效率：您知道吗，员工平均每天花费 1.8 小时搜索与公司相关的信息？ 在客户服务代表被大量来电淹没的呼叫中心，花在信息搜索上的时间甚至更多。 当您拥有可供使用的集中信息资源时，它不仅可以帮助您立即消除疑虑并了解有关您的服务或产品的更多信息，而且最终还可以帮助提高您团队的工作效率。
- 减轻客户代表的负担：支持代表可以通过使用知识库的 FAQ（常见问题）部分专注于需要更高专业知识的问题。 此外，它还可以作为那些正在寻找自助信息的客户的资源。 因此，报告为支持票的问题更少，最终节省了客户服务代表的时间和精力。
- 无缝入职：得益于呼叫中心的知识库，您的新员工从第一天起就可以为他们在公司的角色做好准备，并在整个入职过程中为他们提供参考资源。 这样一来，他们就不必等待前辈的帮助了。 知识库将使他们能够自己探索他们的主题。
- 提高客户满意度：许多客户更喜欢自己处理问题，这是理所当然的。 与联系支持代表相比，您自行解决某些问题通常需要更少的时间。 当您的客户拥有可供参考的知识库时，由于更快的解决方案，客户满意度最终会提高。
- 24X7 可用性：与需要休息的人工支持代表不同，知识库可全天候访问以解决客户的问题。 此外，它在全球范围内均可访问，使组织能够在全球范围内扩展其服务，适应不同的时区，而无需雇用更多的支持代理。
您可以使用知识库软件创建的知识库类型
您可以使用呼叫中心知识库软件创建两种主要类型的知识库。 他们来了：
- 外部知识库：通常称为客户服务知识库。 顾名思义，外部知识库可以为您的客户存储有价值的自助信息。 一般包括以下内容：
- 说明书
- 导游
- 与多项操作相关的常见问题解答和解决方案，包括订单、账单、运输、产品退货或/和故障排除技巧和提示
- 其他客户服务资源
- 内部知识库：也称为公司 Wiki，内部知识库存储与公司运营相关的所有机密和私人信息。 这些信息仅供您的员工访问，使他们能够轻松获得资源以更好地执行任务。 这些信息包括：
- 薪酬和员工福利
- 入职流程
- 组织架构
- 公司运营和业务战略
- 性能指标等分析
- 员工自我发展资源
- 技术帮助
- 常见问题
- 市场研究资源
- 记录信息的模板
- 品牌坚持准则
- 政策和协议
- 其他文件
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Document360 等知识库软件如何帮助呼叫中心？
尽快为消费者提供他们需要的信息是高质量客户服务的基石。 像 Document360 这样的知识库软件使这一切成为可能，但是，优势并不止于此。 借助由 Document360 提供支持的完全集成的知识库，您可以：
- 通过确保有价值信息的一致性和自由流动来提高支持操作的有效性。
- 确定并解决潜在的知识差距
- 提高客户满意度和所提供协助的质量
- 帮助留住客户并最大化追加销售机会
Document360 等软件程序具有大量最终有利于您的呼叫中心业务的功能。 以下是该软件提供的一些主要功能：
- 直观的 WYSIWYG（所见即所得）编辑器，使生成内容变得简单。
- 它具有一个引人注目的搜索栏，使用户可以轻松找到特定内容。
- 该软件带有类别层次结构，可帮助您根据主题组织内容。
- 它提供了多种定制选择，使您可以根据自己的喜好定制知识库。
- 该软件提供协作创作和审阅流程，您可以使用它在需要时改进您的知识库内容。
- Document360 允许您通过部署各种角色权限来规范谁可以访问哪些内容。
- 该软件具有标记文章的功能，可确保无缝搜索和访问。
- 支持与 Microsoft Teams 和 Slack 等领先应用程序的第三方集成。
结论
虽然呼叫中心知识库可以通过多种方式帮助您的客户服务运营，但选择正确类型的呼叫中心知识库软件至关重要。 例如，您无需雇用更多的支持代理，只需建立迎合客户需求的知识库即可改善客户服务。
此外，它还可以帮助新员工快速熟悉您的业务运营和品牌准则。 还有其他优势需要考虑，从降低投资成本到提高客户满意度。
简而言之，部署知识库软件将使您的呼叫中心能够更多地专注于指导您的客户自行解决问题，而不是让您的支持代理花费宝贵的时间来响应处理简单问题的支持票。
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