客户体验为何（以及如何）推动业务增长

客户在购物时的整体体验最终会影响几件事——他们是否会坚持购买、成为回头客、培养对您的品牌的忠诚度，和/或通过发布在线评论或与他人分享他们的想法来传播信息家人、朋友和同事。

客户对您的品牌的体验越积极，对您的业务产生的影响就越大。

不可否认，客户体验推动业务增长。 根据贝恩公司的说法，致力于改善客户体验的公司可以将收入提高到高于市场 4% 至 8% 的水平。

Dimension Data的一项研究还报告称，在改善客户体验的公司中，有 84% 的公司收入增加，其中 79% 的公司节省了成本。

客户体验推动忠诚度

客户体验是最大保留率的关键。

有意义的是，如果一个人对购物体验感到满意，与他们有负面体验相比，他们更有可能返回。 研究表明，对于 92% 的公司而言，客户体验的改善可以提高客户忠诚度。 此外， 73% 的消费者认为良好的体验是影响品牌忠诚度的关键。

品牌忠诚度在许多方面对企业产生积极影响。

首先，回头客比新客户更有可能花更多的钱。 Brand Folder上的一篇文章引用了 Cap Gemini 的一项研究，该研究表明，具有强烈品牌依附性的客户比普通客户多提供 23% 的利润和收入。 BIA/Kelsey 和 Manta的一份报告显示，回头客的支出比新客户多 67%。

此外，据《福布斯》报道，向现有客户销售产品要容易得多。 在向客户营销时，您有 65% 的机会转换现有客户，而对于潜在的新客户，这种可能性降低到 13%。

客户体验推动推荐和员工敬业度

客户体验影响业务的另一个关键原因是客户不可避免地会向他人描述他们的体验。 当潜在的新客户与朋友、家人、同事甚至在社交媒体上分享时，良好的体验可以带来积极的在线评论或推荐。 Power Reviews的一项研究表明，95% 的消费者阅读评论，86% 的消费者认为评论是他们决策过程的重要组成部分。 不幸的是，负面经历比正面经历传递得更快。 您有多少次对商店或品牌有负面体验，并立即将这些挫败感传达给您的合作伙伴、朋友或同事？ 那些轶事一直存在。

还有更微妙的方式可以让客户体验成为优先事项，从而对企业产生积极影响。 强调改善客户体验甚至可以提高员工的敬业度。 据麦金斯利称，在实施改善客户服务的举措后，公司的员工敬业度平均提高了 20% 。 这也导致他们拥有比其他公司多 1.5 倍的敬业度员工。

如何创造积极的客户体验

虽然从开始到结束创建卓越的客户旅程有很多方面 - 管理库存、优先考虑便利性和保持一致的响应能力是难题的重要组成部分。

通过自动化管理您的库存

高效的库存管理解决方案（例如Linnworks ）对于积极的客户体验至关重要。 这种自动化可确保您避免缺货和超卖。 如果产品缺货，但在销售渠道上列为有货，您可能会给客户带来负面的、令人失望的体验。

库存周转率，也称为库存周转率或库存周转率，是管理产品和创造积极的客户旅程的重要因素。 计算库存周转率可以让您更清楚地了解自己的立场，并帮助确保您有足够的库存来满足客户的需求。

优先考虑便利

客户通常期望轻松的购物体验。 在 Linnworks 进行的一项购物者调查中，在电子商务的主要趋势中，便利占了上风。 对于 76% 的受访者来说，便利是客户选择零售商时的第一要务。 几乎一半的受访者 (46%) 甚至表示他们愿意为了方便而牺牲成本。

以下是一些预期便利的示例：

• 能够在一台设备上开始购物并在另一台设备上从客户离开的地方继续购物
• 个性化的购物体验
• 搜索所需项目的简单方法
• 只需填写少量表格即可快速结帐
• 简单方便的退货政策
• 无缝、快速的交付

快速、便捷的交付对于创造积极的客户体验至关重要。 上述调查显示，95%的消费者认为送货是购买的重要因素。 十分之九的人希望免费送货。

提高响应能力和参与度

最重要的是，客户希望参与其中，感觉被倾听，收到问题的准确答案，并且他们希望他们的反馈能够作为他们体验的一部分得到解决。 在微软的一份报告中，74% 的千禧一代表示社交媒体的响应能力提高了他们对品牌的认知。 根据Linnworks 的研究，71% 的客户宁愿在社交网站上完成购买，也不愿退出零售网站。

客户想知道您重视他们的意见——77% 的客户对积极寻求客户反馈的公司持更积极的看法。

参与度和便利性的另一个重要部分是个性化的购物体验。 客户想要一种感觉就像是为他们量身定做的体验。 Epsilon 研究表明，当公司提供个性化体验时，80% 的消费者更有可能进行购买。 在那项研究中，受访者还表示，如果他们认为公司成功地提供了个性化的购物体验，他们的购物频率会提高三倍。

以下是个性化购物体验的几个示例：

• 基于过去购买的产品推荐
• 基于过去购买或偏好的优惠
• 基于客户实际位置的优惠
• 定制通讯
• 为将来购买而存储的运输信息

据麦肯锡称，创造个性化的购物体验不仅可以增加销售额，还可以将营销和销售成本降低多达 20%。

很明显，从购物之旅开始到结束，创造出色的客户体验对于留住客户和赢得新客户至关重要。 小步骤，如果做得好，例如反应更快、征求反馈、注重个性化和便利性，以及实施库存管理系统，可以有效地推动业务增长。

这是来自 Linnworks 的一篇很棒的文章。 Linnworks 帮助您发展、自动化和控制您的业务，准确地满足客户的需求并抓住每一个创收机会。 基于云的软件无缝连接和自动化与多渠道销售相关的所有流程，允许企业从单个仪表板管理其库存、订单和履行。 通过提供跨销售渠道和运营的深刻见解，企业有能力推动盈利能力和增长。