如何自动化售后推送

在我们之前的文章中，我们已经讨论了很多关于潜在客户培养以及与潜在客户建立稳固关系的重要性。 毕竟，这是促使他们做出购买决定所需要的。 但是当他们最终转化为客户时会发生什么？

交易成功后，我们终于可以休息了吗？

据福布斯报道，

“吸引新客户的成本可能是保留现有客户的五倍”。

没有任何公式或方程式，很明显，即使在您完成销售后，维持与客户的关系也符合您的最大利益。 您需要启用售后推送！ 而且，理想情况下，因为你还有其他事情要做，你应该自动化它。

什么是售后？

售后是一个销售过程，指的是在赢得初始交易并完成与客户的销售之后发生的一系列操作。 营销、销售和运营流程构成了售后推动，并有助于在客户向您购买后在他们的脑海中形成对您的业务的看法。

根据任何给定公司的具体情况，构成售后流程的要素会有所不同。 以下是一些最常见的：

• 订单履行。 向客户交付和/或激活您拥有的产品的过程。 通常，订单交付只有一个联系点 - 与客户一起工作的销售人员。
• 计费和收款。 为客户的订单开具账单并从已完成的销售中收取收入的过程。
• 取消和更改。 更改、配置和/取消订单的过程。 销售完成后，客户仍有机会依法更改或取消订单的详细信息 - 企业有责任对这些更改采取行动并立即响应客户的请求。
• 返回。 处理退货请求和启用逆向物流的过程，当客户想要交换他们购买的产品或只是将其退回并退款时出现。
• 投诉。 处理投诉和回应负面反馈以试图改善情况的过程。 例如，当客户抱怨在社交媒体上收到有缺陷的产品时，品牌应该与他们联系并安排更换产品的发货，以便客户对它更满意，并在网上更改评论。
• 支持。 帮助客户使用他们购买的产品并从中获得最大收益的过程。
• 服务交付。 向客户提供他们所支付的东西以及充分发挥其功能所需的东西的过程。 例如，软件平台。
• 事件管理。 处理不利情况、调查服务问题和解决问题的过程。 对于高价值的客户，通常会分配一名销售代表来解决问题，对于低价值的客户，客户服务团队的成员会处理它。
• 关系管理。 与客户沟通，加深品牌与客户联系的过程。 这通常包括提供免费赠品、客户成功福利以及以其他方式提升客户忠诚度。
• 客户推荐。 鼓励客户将您的业务和您销售的产品推荐给他们的网络的过程。
• 生命的尽头。 帮助客户处理其报废产品的过程。

为什么售后很重要？

确实，企业需要密切关注很多不同的售后流程才能取得成功。 通常，放弃所有这些并放松下来可能很诱人。 毕竟，购买已经完成，所以为什么还要担心接下来会发生什么——你得到了你来之不易的硬币，对吧？ 嗯，错了！ 未能兑现售后承诺会让您失去一个给客户留下持久积极印象的绝妙机会，让他们不断回头找您。

然而，精心安排售后的好处并不止于此。 以下是它的一些主要优点：

• 它加强了您与客户之间的联系。 售后服务在提高客户满意度方面发挥着巨大作用，从而提高客户保留水平。 它使您可以与客户建立牢固的联系并促进这种关系，从而将他们变成品牌拥护者。
• 它可以提高您作为卖家的声誉。 优质的售后服务可以让您满足客户的期望，从而在他们心中塑造对您品牌的积极认知。 这会鼓励您的客户在网上留下对您品牌的好评，并向他们的朋友和同事推荐您的产品。 口碑是一种强大的营销工具，可让您向更广泛的受众推广您的品牌和您销售的产品。
• 它充当价值主张。 出色的客户服务和对客户成功的关注可以成为您业务的差异化因素，并成为独特的卖点。 目前，仅仅提供卓越品质的产品或服务是不够的，您需要专注于产品或服务的附加值，以证明您的客户支付的价格是合理的，并鼓励他们选择您而不是竞争对手.
• 它有助于产生更多的销售额。 成功执行的售后为您提供了交叉销售的绝佳机会，从而推动更多销售。 同样，它还可以让您享受回头客的流入。

如您所见，实施彻底的售后策略对您的业务非常有利。 但是，您需要记住，只有完善您的售后推送，并且理想情况下，自动化其中的某些方面以获得更好的结果，您才能真正利用所有这些好处。

不同类型的售后

售后是一个复合过程，需要多个不同接触点的关注。 您需要同时关注产品支持、客户服务、反馈收集和定期自我评估。 以上所有内容同等重要，不可忽视。

为了克服同时处理许多不同流程的挑战，您需要通过在您的工作流程中引入售后自动化来简化其中的一些流程。 下面，我们将看看售后推送的组成部分，以及如何使用 NetHunt CRM 实现自动化。

产品支持

如果您想提高产品的采用率并因此改善客户的客户体验，您需要确保出色的产品支持。 它不完全是一个售后系统。 事实上，您的产品支持始于产品创建过程的早期阶段。

随着您进一步开发产品的功能，您需要向潜在客户和现有客户概述使用它的好处。 只有当人们了解如何使用它以及为什么使用它时，你才能最大化你的产品的价值并鼓励人们购买它。 为了促进这一点，您需要注意以下事项：

1.创建一个组织良好且简单明了的知识库和帮助中心。
确保您向客户提供有关他们购买的产品和服务的广泛信息至关重要。 它不仅必须以直截了当的方式交付（您需要避免使用可能会使您的产品的某些用户感到困惑的复杂语言），而且还应该始终易于访问。 这意味着，您的用户不必依赖您的工作时间来与工作人员取得联系并找出他们需要的信息。 相反，他们应该可以选择使用您网站上可用的资源自己进行所有必要的研究。

根据您销售的产品或服务的类型，资源的复杂性可能会有所不同：对于某些人来说，一个简单的常见问题页面就足以涵盖产品的所有特性，而其他人则需要一个完整的手册指南，其中包含插图和分步说明。

NetHunt 专业提示：在撰写文章时，请关注如何使用不同的功能来使客户受益，而不是简单地描述如何使用它们。

组织产品信息的一个好方法是创建一个帮助中心，并在其中填充涵盖产品不同方面及其功能的文章。 这样，您就可以为客户提供一个结构化的空间来参考并轻松找到他们问题的答案。

看看 NetHunt 是如何处理这个问题的：

2.采用聊天机器人和实时聊天。
无论您的帮助中心多么出色，通常都无法要求您的客户找到解决方法。 他们有一个关于产品的问题，他们想立即回答这个问题——所有这些都不需要自己去挖掘。

同时，这些人通常不太热衷于与人交谈的想法（啊，新一代的人宁愿吃玻璃也不愿通过电话与人交谈！）。 这意味着，他们也不太可能向销售代表寻求帮助，这导致他们都很坚韧。

值得庆幸的是，有一个解决方案。 如今，您可以简单地在您的网站上放置一个聊天机器人或人工智能驱动的虚拟助手，让它处理用户对产品及其功能的请求。

72% 使用过聊天机器人的人认为它们很有帮助且信息丰富。
[相扑重]

在网站上聊天时有几种选择：

• 常见问题解答机器人。 这些维护成本低廉，并且易于嵌入您的网站。 尽管他们的能力有限，但它们仍然非常有用。 这些机器人由某些关键字统治，旨在为常见问题提供答案。 假设它们是基于规则的，用户必须通过选择对话路径来引导机器人。
• 虚拟客户助理。 这些先进的机器人将基于规则的算法与机器学习相结合。 除了对关键字做出响应之外，这些机器人还从之前在网站上与客户的互动中学习，并利用他们获得的知识在未来提供必要的信息。 这样，虚拟助手就可以像真人一样出现。 人工智能驱动的机器人是自动化产品支持的好方法。
• 实时聊天。 最后，如果您不想安于模仿真实的人类互动，您可以让真实的人与客户实时聊天。
  

3.对有缺陷或损坏的产品有明确的退货和退款政策，并兑现退款保证。
正如本文第一节所述，退货是售后不可替代的一部分。 不幸的是，即使是拥有最突出的全面质量保证的公司也不是 100% 没有错误的。 即使是最完美的工艺有时也会产生有缺陷的产品。 没有人是安全的。 但是，如果您制定明确的退货和退款策略，则可以减轻其后果。

确保您及时有序地处理有缺陷的产品至关重要——您不想造成更多问题并进一步降低客户满意度。 这就是为什么重要的是要清楚地概述您的客户需要做什么才能退回损坏的产品并获得退款。 不要让您的政策难以遵循 - 使用易于理解、直截了当的语言！

此外，您还需要及时处理您的退款请求。 最好的方法是使过程自动化。 您可以使用 NetHunt Web Form Builder 为客户的退款请求创建 Web 表单，并使用 NetHunt CRM 的工作流程自动捕获该数据并将其与您的 CRM 记录相匹配。

例如，您可以创建一个新的工作流，该工作流将在提交 Web 表单后立即更新记录并向相应的员工发送 Slack 消息！

4.使客户成功的重点。
如今，客户成功比客户支持更受欢迎！ 与其被动应对并解决客户的问题，不如从一开始就防止它们发生。 通过将您的产品功能与客户的需求相匹配，并引导他们完成使用过程，以突出他们可以使用您的产品取得成功的每一种方式，您可以与客户建立牢固的关系并鼓励他们留下来。

使用 NetHunt CRM 中的工作流，您可以在客户购买后立即将任务分配给客户成功团队的成员。 这样他们就可以计划他们的外展活动，并在客户准备好接听电话时给他们打电话。

此外，您还可以使用 CRM 系统来密切关注结构化客户数据库。 对于所有想知道何时是接触并尝试交叉销售的最佳时间的销售代表来说，这有很大帮助。

5.不仅为潜在客户而且为客户安排产品演示电话。
最后，演示电话不仅对于培养潜在客户很重要，而且对于与现有客户建立关系也很重要。 如果您要使用新功能更新您的产品，请确保与已经在使用它的客户联系并展示新功能。 这样，您可以确定它被正确使用。

客户服务

尽管前一部分对从客户支持到客户成功的转变赞不绝口，但无论如何，客户支持都将继续存在。 它的某些方面是绝对不可替代的。

但是，有一些方法可以让您的客户服务更加专业和无故障。 以下是一些最有效的技术介绍：

1. 采用会话体验。
   并确保它是全渠道的。 如今，客户希望他们的客户体验保持连续性，这意味着在所有不同的沟通渠道中进行持续的对话。 他们希望能够从上次与贵公司代表谈话时中断的地方继续谈话。 此外，他们还希望您了解之前互动的每一个小细节。
   
   虽然这听起来不像是一个很大的挑战，但一旦您服务的客户数量开始增长，并且您的团队也在扩大，您会注意到如果不自动化流程几乎不可能解决。 您需要实施一个 CRM 工具，该工具将记录您与客户沟通的每一个实例，并让这些记录随时可供您查阅。
   
2. 诚实并为您的客户服务。
   您最不想做的就是对您的客户撒谎。 如果他们面临一些您目前无法解决的问题，请不要向他们承诺您无法兑现的事情。 相反，请确保您的沟通尽可能透明——这样，您将建立信任并在您和您的客户之间建立良好的关系。 如果你暂时不能解决问题，就直说吧。 但承诺会继续努力……并尽快提供解决方案！
   
   归根结底，解决他们的问题并确保他们对您提供的解决方案感到满意是您的工作。 您必须竭尽全力确认他们面临的问题不再存在。

积极反馈收集

为了与客户建立牢固的关系并利用成功的售后推动的好处，您需要确保满足他们的期望。 做到这一点的唯一方法是直接找出他们的经验。

归根结底，没有人比您的客户自己更了解 - 所以您需要征求他们的意见。 以下是一些反馈收集的主要内容：

1. 提供奖励并确保提供反馈很容易。
   作为一家企业，您希望收到不同的反馈，而不仅仅是当客户遇到您的产品问题时出现在您的收件箱中的负面评论——这些缺乏真实的表现。 理想情况下，您应该收到好的和坏的评论。 然而，前者通常难以促进。 虽然客户并不反对分享他们的想法，但他们可能会因分享的实际过程而气馁。 您的工作是确保 Web 表单易于查找和导航，并且问题简单。
   
   此外，您还应该考虑所有不同的方式来鼓励人们对您的产品和业务发表评论。 例如，您可以诱使他们使用折扣、代金券和其他在填写反馈表时可以获得的免费赠品。
   
2. 问正确的问题。
   如果您希望使用反馈进行改进，请确保您提出的问题能够让您充分了解客户如何看待您的产品。 考虑您需要的信息并将这些问题包含在您的问卷中。
   
3. 在不同的反馈收集方法之间交替。
   虽然网络表单和问卷非常完美，但您还可以从其他客户反馈来源中受益：
   
   - 电子邮件调查（购买确认后/解决客户查询后/放弃购物车时）
   - 社区监控：观察网站上的自托管论坛
   - 社交聆听：监控社交媒体帖子和评论，以及其他论坛上的帖子
   - 通过电子邮件、社交媒体和新闻通讯进行投票
4. 好好利用这些反馈。
   绝对有必要不要收集反馈并收工 - 您需要关闭这些反馈循环并根据客户提供的建议采取行动。 即使这是您目前无法交付的东西，也请确保通知提交反馈的客户已将其考虑在内。

尽管并非售后的每个部分都可以自动化，但其中很多都可以简化。 如果您将机器工作与人机交互有效地结合起来，您可以提高客户满意度，从而留住更多客户！ 一生挚友！