如何利用知识库促进客户成功

随着SaaS行业的蓬勃发展，获取客户和实现客户成功已成为企业面临的最大挑战。

虽然投资于客户支持和幸福团队在上述方向上大有帮助，但客户知识库是客户成功的最新武器库，尤其是对于扩大公司规模而言。

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什么是知识库？

在线知识库正迅速成为提供客户支持和实现客户成功的流行方式，它提供客户可能需要的所有信息来解决特定产品或服务的问题。

知识库是一个在线图书馆，提供有关您的产品或组织的所有必需信息，包括常见问题解答、产品指南、功能发布说明、公司政策，有时还包括视频演示。

它可以是您的员工和供应商的内部知识库或客户知识库。

如果您的客户知识库是最新的并且包含所有相关信息，那么它可以成为 24x7客户服务和支持的重要组成部分。

它减少了对人工支持人员的依赖，并使客户无需拿起电话即可解决问题。

通过知识库促进客户成功

拥有客户知识库对于促进客户成功至关重要，因为它以易于使用的有组织方式提供客户正在寻找的准确即时信息。

向客户提供正确的信息以及他们需要的方式和时间，可以帮助他们立即解决问题。

客户知识库的 5 大好处

1. 提高客户满意度

满意的客户会感到自己有权获得获得产品预期价值所需的所有信息。

他们相信良好的客户体验包括设置和解决问题。 研究表明，他们可以独立上网、搜索问题、找到正确答案并感到更加自信。

通过知识库提供快速实用的支持，您可以提高客户满意度并减少客户流失。

2.改善客户互动

知识库不仅可以回答客户当时的问题，还可以提供客户可能寻求的更多知识。

除了建立品牌知名度和跟踪知识库中搜索次数最多的主题外，您还可以深入了解客户的需求和痛点。

您可以使用此信息来改进您的产品或服务，并创建有针对性的内容以更好地支持您的客户。

如果知识库有反馈部分，客户还可以就所提供的信息和他们需要的任何更多信息提供反馈。

3. 提高客户忠诚度和信任度

知识库可以通过单击按钮提供他们所需的所有答案和支持，从而提供积极的客户体验。

由于大多数客户都渴望自助服务，更新、全面的知识库的存在使故障排除变得容易，这无疑有助于建立客户忠诚度和对新品牌或产品的信任。

4.大规模支持

如果您的在线知识库提供了客户所需的大部分信息，则它可以有效地为大量受众提供客户支持。

对于一家在客户方面迅速扩大规模以提供大规模支持的公司来说，这是至关重要的一步。

公司可以在不扩展客户支持团队的情况下或之前实现这一目标，从而节省培训人力资源所需的时间和预算。

5. 24/7 客户支持

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知识库的重要性与日俱增，因为大多数千禧一代和 Z 世代都需要立即获得支持。

与传统的电话支持中心不同，客户只需单击一个按钮，即可从全球任何时区随时随地访问在线知识库。 它使信息、帮助和支持全天候 24/7 可用。

如何创建有效的客户知识库

但是，为了客户的成功，必须有效地创建、设置和管理知识库。 以下是创建蓬勃发展的客户知识库的七个技巧。

1.选择知识库

  选择适合您要求的适当知识库工具。 列出您最基本的要求，例如所需的团队帐户数量、您是否需要客户票务功能、反馈选项、与其他应用程序的可用集成、输入内容的便利性等。

在此基础上，列出知识管理空间中可用的一些工具并进行试用以查看最适合您的要求的工具。

2. 确定核心要素

与其他渠道相比， 22% 的客户表示自助知识库平台帮助他们更快地获得答案。

您必须决定您的自助服务门户需要什么。 它应该包括常见问题解答部分、联系支持选项、反馈部分和搜索栏。

FAQ 部分很重要，因为这是客户在对产品有基本疑问（例如定价、计费选项、 EMI或设置功能）时首先查找的地方。

当您的文章不能满足客户的需求时，联系支持选项也可以让他们提出支持票，它会发挥作用。

反馈部分可以通过允许客户对信息质量或所提供信息的差距发表评论来增强客户体验。

搜索栏可以帮助客户以极快的速度搜索和找到他们正在寻找的确切信息。

3.规划你的知识库结构

组织知识非常重要，这样用户才能快速轻松地找到他们寻找的信息。

在流程开始时开发结构将帮助您随着知识库的增长管理内容并使其更加直观。

根据产品类型构建它，例如多产品SaaS 公司，基于活动，甚至是用户的角色。

这样，文章就会被放置在适当的类别和小标题下，给人一种井井有条的感觉。

4. 创建引人入胜的优质内容

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首先列出客户拥有的常见问题解答以及客户需要更多信息的主题列表。

创建一个文章结构或模板，多个作者和作者都可以轻松遵循，并使您的文章听起来和读起来相似。

描述问题，然后是解决问题的分步过程，然后是取得的结果以及可能相关的主题和文章。

5.使用动态视觉效果

使用功能、解决问题或安装集成或应用程序的分步指南的屏幕截图或视频等视觉内容可以使您的知识库更具交互性、吸引力和活力。

它可以帮助匆忙的用户并显示流程。 它允许匆忙的用户并显示技术。

您可以尝试使用说明视频、有声和无声、有和没有人以及 GIF。

6. 为 SEO 优化你的内容

确保可以在 Google 上轻松找到文章和知识库。 当用户确定问题和您的产品或品牌名称时，理想情况下，知识库中的相关文章应该排在最前面。

优化知识库的流行 SEO 策略包括：

• 关键词优化

  • 使用高度相关的关键字来提高在线可见度并将您定位到客户正在寻找的位置

• 元数据优化

• 在您的标题、URL 和元描述中包含关键字或词组。

• 网站地图 

• 允许 Google 和 Microsoft 等搜索引擎对您的知识库站点中的网页进行排名。
  
  

7. 保持内容最新

确保您的文章和发行说明定期更新，包含软件、功能、增强或错误修复的任何更改。

尝试设置提醒以定期查看每个版块的旧文章，并检查是否有任何信息需要更新。

从不断更新旧文章中节省时间的一种方法是通过提供指向相关文章的超链接以获取更多背景或信息来确保信息不会在多篇文章中重复。

定期上传新内容（包括发行说明）也是确保在线知识库适用且其提供的信息仍然有效的一种方式。

8. 获取客户反馈

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尝试为用户创建不同的方式来提供反馈。 它应该包括一个条款，让用户可以通过点击竖起大拇指或不喜欢的标志来喜欢或不喜欢一篇文章。

您还可以创建发表评论的要求——例如意见分歧、错误或信息中的差距。

此外，在与客户会面时获得对外反馈或吸引他们参与知识库年度调查，以便您获得他们的意见。

拥有一个提供用户分析或指标的知识库，包括使用情况、特定文章的查看次数和点击次数、搜索次数最多的术语以及用户的地理位置也可以作为反馈，您可以使用它来跟踪知识库的成功。

结论

几乎每个有服务台的规模化公司都有一个在线知识库。 即使您拥有一支规模庞大、业绩良好的客户支持团队，更新、全面的在线知识库也会使他们的工作更加直接和快捷。

许多拥有良好知识基础的公司让他们的代理人通过电子邮件发送客户要求的相关信息的链接，而不是通过电话或电子邮件复述程序。

知识库也是新招聘的支持人员处理客户的有用培训工具，相比之下，他们可能需要花费时间来学习有关软件、产品或服务所需的一切。