如何建立客户保留的内容策略

内容营销就是要产生新鲜的新线索，对吗？ 错误的。

作为营销人员，有时我们太过专注于努力吸引新客户，而忘记了留住已有客户。 然而，这些客户确实是其中最有价值的。 事实上，与新客户相比，现有客户尝试新产品的可能性高出 51%，消费也高出 31%。

因此，如果我们想成为聪明的营销人员，就该摒弃这个神话了。 我们应该同样关注，如果不是更专注于留住我们现有的客户。 但是，我们如何制定内容策略来留住客户，同时还能产生新的潜在客户呢？

以下是我们从 Liberty Mutual 的高级内容策略师 Lou Cimaglia 那里收集到的一些重要见解。

什么是客户保留，为什么重要？

客户保留被称为维护和发展现有客户群的过程。 这里的关键在于它不同于客户获取。 这些是您已经至少转化过一次的客户，您的目标是留住他们。

保留客户的想法是与消费者建立持久的关系，让他们不断回来。 品牌忠诚度是公司可以拥有的最有价值的东西之一。 如果你做对了，他们甚至可能成为品牌大使，并将其他潜在客户转向你的公司。

获取客户需要花费大量的时间和精力，而且这对企业来说可能是一笔很大的开支。 开发新客户的成本可能是留住现有客户的 5-25 倍。 企业只要转移重心，就可以节省大量开支。

但是要正确地保留客户，重要的是要注意没有太多的回旋余地。 普华永道的一项研究发现，59% 表示他们真正喜欢某种产品或服务的客户会在几次糟糕的体验后离开该品牌，而 17% 的客户只会在一次糟糕的体验后离开。 考虑到这一点，创造更好的用户体验非常值得投资。

解决方案 - 创建 UX 内容策略

Cimaglia 在 Liberty Mutual 的策略是创建 UX（用户体验）内容策略，他将其定义为创建、组织和部署内容以改善客户体验。 Liberty Mutual 的客户保留率因此而增长。

根据 Liberty Mutual 的模型，最好的 UX 内容策略采用三方面的方法：教育、倡导和互惠。 当正确地同时使用这三个方面时，他们可以与客户建立信任，最终带来更好的客户体验。

它为 Liberty Mutual 工作。 通过在营销工作中实施这一点，他们看到了显着的效果，将网站停留时间增加了 800%，将跳出率降低了一半，覆盖了 90% 的客户，并获得了 75% 的推荐率。

那么我们如何在营销工作中重新创建这种类型的用户体验内容策略呢？ 让我们开始吧。

教育

没有人愿意感到愚蠢。

教育是入站营销的基石，所以这对我们来说不应该是新鲜事，但有时我们会忘记通过新客户的眼光来看待内容。 这就是内容策略可能出错的地方。

听说过知识的诅咒吗？ 当在一个行业中根深蒂固的销售代表和营销人员自动假设他们的客户具有理解他们的语言的背景时，就会发生这种情况。

想象一下，如果您对汽车一无所知，但是当您去经销商处购买汽车时，销售员开始向您吐出所有这些行话，您会有什么感觉。 你可能会觉得有点愚蠢。 而这正是我们想要避免的回应类型。

我们需要教育我们的客户，而不是用我们的知识让他们失望。 构建用户体验内容策略的一部分是了解买家如何谈论您的产品或服务，以便您能够与他们建立联系。

您还想确保您的教育内容具有上下文。 在买家旅程的错误时间提供看似好的信息并不是好的信息。

通过审核您当前的内容开始协调这一点。 想想您的客户在每个阶段会问什么问题，以及您的内容是否充分回答了这些问题。 您甚至可能不必创建新内容。 它可能就像以不同格式重新利用现有内容以使其更有用一样简单。

您的客户应该能够自信地向其他人解释您的产品或服务。 这就是您的教育内容的目标。 如果他们对自己的理解有信心，他们就会有信心以明智的方式花钱，因此更有可能再次这样做。

看到它在行动：

这是一个很好的例子，内容用于在正确的时间正确的地点教育买家角色。

提倡

人们并不总是做对他们最好的事情——尤其是当他们感到困惑、压力大或需要尽快找到解决方案时。 因此，要制定有效的 UX 内容策略，重要的是要让客户非常容易地选择一个好的选项。

为您的客户辩护意味着：

• 以他们的最大利益为中心工作。
• 适时提供解决方案。
• 使购买过程更容易。

那么我们如何获得客户的拥护呢？ 这些工具可以提供帮助。

• 分块信息- 为您的客户创建简短易懂的有用内容。

• 渐进式披露- 提供分步说明，让您的客户清楚他们下一步应该采取什么行动。

• 通俗易懂的语言- 了解如何与客户交谈并避免使用行话。

• 还原论——只提供客户需要的信息。 不要用过多不必要的信息淹没他们。

• 默认- 使用网站上的默认选项使购买过程更容易。 哈佛大学的一项研究发现，当用户在网上看到默认选项时，他们更改这些选项的几率不到5% 。 通过默认以下设置让您的客户获得成功：

  • 付款详情以加快在线交易。
  • 避免让用户滚动冗长的下拉菜单的地理位置。
  • 搜索自动完成以加快您网站上的在线搜索。
  • 为筹款人或慈善机构建议的合理捐赠金额。

通过用您的内容为您的客户提倡，您将使人们获得成功并获得最佳结果，从而创造更好的客户体验，鼓励他们回头。

往复

人们希望感受到自己的价值，尤其是当他们将业务交给您时。 通过奖励您的客户，您将向他们表明他们的忠诚度是多么重要。 这对于将购买者转变为回头客以及 - 最终目标 - 将回头客转变为品牌推广者至关重要。

通常，企业使用忠诚度计划或折扣优惠来核对回报步骤。 但是您的用户体验内容策略需要比这更深入才能真正有效。

这里有两个想法可以帮助建立客户忠诚度。

• 寻找共同点。 人们希望他们的品牌能够代表他们的价值观。 通过寻找共同点、在社会问题上表明立场或支持一项事业，您将与客户建立更深层次的关系。 当顾客觉得与他们的品牌有联系时，57% 的人会增加支出，76% 的人会从他们那里购买，而不是从竞争对手那里购买。 使用您的 UX 内容策略作为连接器，通过培养与您自己的客户群的关系，并在困难和分歧的问题上将人们聚集在一起。

• 使用个性化。 在当今的营销中，个性化是人们所期望的。 如果人们觉得他们是在直接与他们交谈，他们就更有可能感到舒服，从而信任您的品牌。 信任会导致重复购买、品牌忠诚度和品牌推广。

从哪里开始实施您的用户体验内容策略

那么既然您知道如何构建您的用户体验内容策略，那么您如何开始实施它呢？

首先分析您当前的内容策略让客户失望的地方。 认真审视客户旅程，并确定人们流失的点。 特别注意买家旅程中需要做出特定决定的点，并将您的教育和宣传工作集中在这些点上。

与客户服务代表、销售代表或客户经理交谈。 他们是否经常从客户那里听到常见问题或投诉？ 想出一个策略来解决这些问题，以免它们在未来出现。

最后，不要害怕表明立场。 明确贵公司的价值观和代表的意义。 使用此身份与您的客户建立个人关系。 通过使用您的内容策略将他们的需求和顾虑置于您自己之上，您的客户将更加相信您的品牌承诺。