如何计算和降低客户流失率（使用流失率公式和示例）

已发表: 2021-11-03

流失是所有企业，无论大小，都必须处理的问题。当您忙于争取新客户时，您必然会在此过程中失去一些现有客户。您的流失率是定义您在一段时间内失去多少客户的指标，可以使用流失率公式计算。

流失率是一种业务指标，用于计算您在给定时间段内失去的客户数量占总客户的百分比。

虽然考虑失去客户可能会令人不快，但了解客户流失以及导致客户流失的条件将对客户与您的品牌的关系产生巨大影响。毕竟，最小化客户流失率的第一步是了解它。

如何计算客户流失率

客户流失率的计算方法是将您在给定时间段内失去的客户数量除以该期间的客户总数。通过此计算，您可以查看流失（或丢失）的客户占整体客户群的百分比。

流失率公式：流失率 = 客户流失（每期）除以客户总数（每期）

确定客户是否真的流失（并应将其纳入您的流失率公式）的第一步是按购买频率对客户进行细分。然后，使用购买频率数据来确定客户可能永远不会回来的一定时间的不活动时间。

例如，如果您的数据表明，90% 的客户在闲置一年后再也不会再次购买，那么您可以使用一年作为基准，让客户被视为流失。同样，如果客户在一年内进行了一次（或多次）购买，则他们被视为活跃客户。

一旦您确定了考虑客户活跃或流失的时间长度，您就可以做一些简单的数学计算来计算流失客户的净数量。为此，请从周期开始时获取您的活跃客户数量，并添加在此期间首次与您购物的新客户数量。然后，减去期末的活跃客户数量。这将为您提供流失客户的净数量。

例如，如果您在期初有 100 个活跃客户，获得了 30 个新客户，并以 125 个活跃客户结束，那么您实际上失去了 5 个客户。

即使您将客户群从 100 增加到 125，但仍有 5 个客户流失。一些分析师因增长数据而分心，而忘记考虑表面下发生的流失。在此示例中，您的客户流失率为 5%。

所以你有它。客户流失率快速简便的方法。现在您已经掌握了流失率的基础知识，我们可以专注于降低流失率的策略。

既然您知道如何使用客户流失率公式计算客户流失率，我们可以研究减少流失率并让更多客户回到您的商店的方法。

降低客户流失率的最基本方法是让客户满意。容易，对吧？虽然您绝对希望避免让客户失望，但您还必须寻找机会超越客户的期望并取悦他们。

给客户留下深刻印象是提高品牌整体客户满意度的重要因素。许多营销人员将客户满意度视为一个电灯开关——打开或关闭的东西。但实际上，客户满意度更像是一个频谱。

随着您获得更高水平的客户满意度，您的客户开始执行积极的、价值肯定的行动，例如重复购买或成为品牌大使。另一方面，客户满意度越低，客户流失的风险就越大。

每次客户与您的品牌互动时，您都有机会在客户满意度范围内进一步提升他们。无论是他们在购买前阶段找到的信息、您的产品本身、您的忠诚度计划中的奖励，甚至是他们的支持当出现问题时接受，寻找机会让他们在每一步都感到高兴。

客户通过将一种产品或服务换成另一种产品或服务而产生的任何成本称为转换成本。更高的转换成本通过降低客户转向替代产品而不是返回您的品牌的可能性来自然减少客户流失。

转换成本降低了客户离开你去竞争品牌的可能性。

传统上，营销人员会回避创造转换成本，因为害怕“囚禁”他们的客户并创造一种强制承诺，而不是对他们的品牌产生真正的喜爱。要了解负转换成本在工作中的危险，您无需深入了解转换成本以严厉经济处罚形式出现的电信行业。

但是转换成本不必像监狱一样！事实上，积极的转换成本实际上可以成为您品牌的有用元素，有助于与您的客户建立关系。

创造积极转换成本的一个好方法是实施忠诚度计划。通过奖励购买或其他品牌忠诚度行为的客户，您为他们提供的价值相当于转换成本。这意味着，如果客户选择离开你去另一个品牌，他们将放弃他们的积分，或者他们在获得一些非常棒的奖励方面的进步。奖励作为转换成本的效果可能是有效减少客户流失的一种微妙但强大的工具。

他们说所有美好的事物都必须结束，这个想法有时会延伸到客户关系。流失是做生意的一个自然部分，地球上没有一个品牌可以吹嘘 0% 的流失率。但是，通过了解您的客户流失率、取悦客户并创造积极的转换成本，您最终可以减少客户流失对您业务的影响。

编者注：本文最初于 2018 年 2 月 16 日发布，并于 2021 年 10 月 8 日更新以确保准确性和全面性。